让员工“服从”管理

   在多年为成长型企业提供顾问服务的经历中，我们在进行内部访谈中，经常听到员工这么反映对老板的看法，我们老板总是不相信自己的员工，经常用怀疑的眼光或是怀疑的思想对待员工所做的一切的，有一位老板甚至已经到连自己的小舅子都无法相信的程度了。或许，他可以相信的只有自己了。 

    为什么很多企业老板在经营管理中会形成总是不相信员工的情形呢？主要有以下方面的原因：

    一是，这个企业是老板一手创建并经历了艰苦奋斗而打拼出来的，它就是老板的一个儿子，甚至比儿子还亲，眼里容不得员工有一丝丝的破坏或妄为。而员工通常是无法总是与老板“一条心”的，于是角色不同而导致的显性或隐性行为冲突让老板逐渐心生不满，逐渐变成对员工的不信任感。

    二是，企业在老板的领导下，抓住机会“不经意”间，竟然一下子把企业规模做大了，这连老板自己都想不到。锐哲顾问在与很多老板聊天时，经常听到这样的感叹，当初创业的时候真是没有想到能做今天这种程度。刚开始创业的时候，老板都是亲历亲为的，这样慢慢就养成了自己的行为习惯，喜欢什么事情都冲到战斗一线，通过这样的方式把控企业全局，这是一种人治。企业中所谓的人治其实就是就是老板一个人的治理。

    然而，企业规模大了，员工数多了，老板想继续管到每一个人，每一件事已经成为不可能，毕竟大家只有一个脑袋、一双手，两只脚。于是老板通过增加工作时间来加强对企业亲历亲为的掌控。然而即使一天24小时全部用来工作，也还是达不到内心的目的。

    企业规模扩大，事态日趋复杂，老板越来越觉得鞭长莫及。因为不能亲自掌控，鞭长莫及对老板而言就是不确定性增加，当不确定增加的时候就是开始怀疑，就开始不相信了。老板总是在怀疑员工是不是在努力干活，是不是在背着他干些对公司不利的事，如此等等。当老板面对员工表现出这样的心态甚至行为的时候，员工则显得非常郁闷、伤心、气愤，老板怎么这么不信任我。

    出现这样的情形，根本原因自然还在老板身上。老板们必须让自己的“手”伸长一点，老板的这只“手”是什么？说到底是人与制度。企业做大了，老板鞭长莫及这是非常正常的，问题是老板应该在这个过程中培养一批德才兼备的核心骨干帮助自己管理公司，自己主要把握大方向。当然，人了还不够，因为还是处于人治状态。还需要根据企业的发展阶段通过制订不同的制度来约束员工的行为，确保大家在规定的轨道上做事，而不能越轨。

    缺乏制度的保障，不能让员工通过制度来开展工作，不能按老板所需要的轨道上来做事并检查效果，只能靠人治。

商务礼仪是销售员的必备技巧，它是我们建立客户关系的门票。掌握商务礼仪，并培养得体的行为习惯，对销售员来说非常重要。

 

    （一）重要的第一声 

 

    当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 

 

    （二）要有喜悦的心情 

 

    打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 

 

    （三）端正的姿态与清晰明朗的声音 

 

    打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 

 

    声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 

 

    （四）迅速准确的接听 

 

    现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 

 

    （五）认真清楚的记录 

 

    随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 

 

    （六）有效电话沟通 

 

    上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 

 

    我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 

 

    对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。

 

期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 

    接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 

    电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 

 

    如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 

 

    （七）挂电话前的礼貌 

 

    要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。