奖赏员工是重要的领导艺术

    缘起： 

    在本文中，我想与你探讨的主题涵盖如下：如何将心灵成长与现实的企业需求融合起来？企业人他们真正所关心是什么？什么样的方式是真正可以支持到他们成长的？

    很遗憾，我并不能在此提供一个总结性的陈辞发言。我和你一样也是在路上的探索者。作为一个探索者，我努力的方向是：探索更多有效的方向与可能性。

    ——如同在茫茫大海中远航的水手，新大陆需要我们不断的探索。希望总在不远的前方。未必是今天，未必是明天。不过总在辛勤工作后的某个时间，它就会浮现，将我们引入美丽新世界。

    背景：

    郭是上海服装制造业某中型企业中的一位中层管理者。在他所辖部门中有一位新晋人才将流失。此人才也是他准备发展起来接替自己职位的潜在种子选手。郭已经和对方进行了好几轮的谈判。谈判过程中，双方都对对方有了更深的了解。可惜在最后的解决方案上，由于立场、利益等差异，郭苦于一直无法取得自己想要的成果：挽留人才。

    在谈话与交流过程中，我发现郭是一个典型的职业经理人形象：大脑发达、逻辑清晰、思维缜密。整件工作在头脑的层面，他已经从各个可能的方向进行了思考，包括人事重整、组织架构、薪酬体系、职业发展等等。

    过程：

    “郭，现在我要向你提供一个新的工具。这个工具可能是你之前并不熟悉的。它将向你提供一个新的视角去看待整个事件。你有兴趣吗？”我征询对方的意见。

    （疗效因子之一：获取案主--即当事人--的意愿。积极、主动、正向的意愿往往是能取得最后结果的关键之一。如果当事人意向不强烈、目标不清晰，对个案效果抱有不切实际的幻想的话，往往会导致结果的失败。在此，我交代了个案的效果范畴：提供新的角度、工具处理旧问题。其潜在信息是：并不取代过去的方式，而是相辅相承，彼此互补的过程。）

    “好的。”郭安静了一下，似乎在再次梳理整个事件。

    “现在动用所有你能找到的物品。用一个物品来代表一个人，摆出你部门中的关系。”我给出要求。

    郭快速扫瞄了环境，立刻摆出所有自己能找到的物资：钱包、数码相机、学员牌、打火机、香烟、角落里的一朵小花。

    “学员牌当然是代表我。这个数码相机就代表A员工，钱包是B员工，小花是我最想挽留的新晋人才C。我是部门主管，ABC三人平级，全对我负责。A是老员工，资历各方面都比较老练，懂技术。B主导业务拓展，我们部门的营收就靠她了。C学历较高，善长包装与品牌策划。再下面是执行层，大概八个员工，实行交叉管理。八名执行层员工在工作管理上对A负责，但是他们的绩效由B考评，可是绩效管理方案的设计由C设计。”

    郭几乎是不假思索地摆出了他的部门组织架构图。一边摆一边陈述各人背景。看得出来，这些对于他都是做熟做惯、如数家珍、成竹于胸的工作。

    “郭，这对于你是一个新鲜的尝试。我想请你暂时放下你平时习惯的理性思考。我们只是从人际系方面、能量来考更是量你的部门。同时，在过程中，你不需要讲太多话，只需要跟随自己的感觉，把图象摆出来就可以了。至于物品代表哪(续致信网上一页内容)个人，这个人的职位是什么，你对于对方有什么样的看法、计划，都不需要说出来。直到我向你提问。可以吗？”我给出自己的建议。


    （这是一个很有趣的分别。平时我们在小圈子里面进行这种尝试时，几乎很少有人从如此理性的角度来摆放物品，而游戏的很多规则也几乎是不言自明的。此处，我对郭的建议中包含了两层意思：一、减少语言描述带来的误差，尽量让案主与自己的情绪感受接触。头脑往往是对的，但对的头脑未必会催生有效的行为与成果。在此我追求的是支持案主达到有效的成要。二、学习从新的角度来展现旧事物。很多时候，我们没有看到解决方案，但不代表方案不存在。学习从新的角度看待，正是找到出路的方法之一。此处的新方法是通过视觉呈现部门现状。这个过程中，旁观者往往会从物资的选择、摆放的位置、先后顺序、远近等方面看到很多以前被当事人所忽略的信息。通过提问的方式，可能会引起案主的好奇心，从而打开重新解读的可能性。不过值得注意的是：所有的解释以案主自我意识到的为准，旁观者不要将自己解读的信息当成事实本身。一旦如此，案主的真实意图就可能被扭曲、误解。） 

    郭看了我一眼，开始明显地减少自己的话语。一时间，他似乎对新的方式还不是太接受与习惯。我看到了他的努力和不适应。

    “郭，这三个人和你的关系亲疏是一样的吗？他们彼此间的亲疏关系也是一样的吗？有没有关系更密切更好一些的呢？”我开始提问。

    郭看了我一眼，欲言又止。

    “对，你不需要告诉我，你只需要想象一副最接近你们现在关系的图像，并把它摆出来就可以了。”我很高兴看到郭开始在行为层面有所不同。

    郭试着把小花拿开些：“就是这个，它现在想离开我们部门。这是很麻烦的。我需要他来接替我的位置。”

    “根据我的观察，现在我们摆出来的物品都是非常男性化，非常阳刚的。你离图像远一点来观察。所有的物品，都呈现出非常强烈的男性化特质。而这朵花在整个图像中是非常阴柔的，它与其他物品的风格格格不入。你同意我的说法吗？”

    我开始和郭探讨我作为一个局外人所看到的。“现在想象你就是这朵花，你觉得你的感受是什么？你有能量去领导其他的团队成员往前走吗？”

    郭拿起朵，似乎在感受自己内心的感受。然后他很快给自己找到了“理由”：“我并不要求他马上就改变。在过程中，我会帮助他。第一步肯定是我主他辅，第二步是我辅他主，最后他才独立运作。”

    （很多男性不习惯去接触自己内心的情绪感受，一旦到了这个部分，他们往往会快速地用提供解决方案的方式来回避掉可能迎面而来的情绪感受。这往往也是两性沟通中的一个显著差异：女性需要情绪方面的同理，男性则倾向于快速提供解决方案并获得心理层面的安全感。）

    “郭，如果我是这朵花，我可能会觉得孤独。在这个环境中都是与我不同的个体，我可能会觉得不适合。”

    （如果时间充分的话，这个部分可以提供给案主进行角色扮演，让案主自己扮演小花并感受其内在的感受。）

    郭深呼吸着点了点头。显然，他并不是不知道这个部分。但这个部分似乎并没有引起他的重视。或者，他主观上更倾向于相信员工是有能力自己去解决这个部分的问题，而没有意识到这个部分可能导致的员工的其他行为。毕竟，对于员的角色来讲，跳槽寻找更适合的空间和苦苦等待前路不明的职业发展，前者的诱惑力并不亚于后者。


    我想我找到了切入点：“郭，我有个假设。我假设你最需要的是这个岗位的人才。其实，在自由开放的市场中，你总是有机会找到你想要的这种人才。所以，人才本身并不是问题--不管我们多辛苦才能找到他。问题是在于我们如何营造一种适合这种人才发展的环境。小花与环境是格格不入的，周围都是钢材质的、没有生命的个体。为了生存，它当然会离开。”

    郭显然听进去了这番话，频频点头，鼓励我往下讲。

    “据我所知，很多企业，他们在做一些创新改变时并不是一步到位的。例如在引进新类型的人才时，也许要引进到第20位才能成功。但不代表前面19位都不行。前行者也许就是牺牲者，他们在默默地改变着组织的文化、氛围，人们的观念，而为后来者营造了能够生存的土壤。还记得傻子吃饼的故事吗？傻子吃饼吃到第6个才饱，他觉得前面5个应该省下来，只吃第6个就好了。”

    当讲傻子吃饼的故事时，郭浮现出若有所悟的微笑。

    “你不是傻子。所以，你肯定明白对于我们的工作而言，一步到位的可能性是有的，不过心急吃不了热汤丸的可能性也是有的。对吗？”

    我和郭都开怀地笑了。彼此握手，结束了整个过程。

    小结：

    尽管记录起来很长，但其实真正个案处理的整个过程大概是15分分钟左右。受时间限制，很多部分没来展开来处理。

    在现实中，很多的职业经理人被教导着要用头脑来处理事情。他们往往习惯于从纯理性的角度来寻找对的方案。可惜的是，很多对于甲来讲是“对”的方案对于乙来讲就是错的。在企业的实际运营中，我们必须去寻找契合于多方利益的多赢可能性。而这种可能性往往是需要调动我们的“心”来参与、配合的。就像沙因所说：组织也许需要的是员工某方面的技能、特长，可是，来到企业的却是员工整个人。

    真正的人才难得，让他们发挥作用的主管、老板却更难得。千里马难求，伯乐更难求。从这个角度来讲，世先有伯乐，而后有有用之千里马。良驹伏枥，志在千里。上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。

    谋者，心之动也。

导购员如何提升自己的导购水平　　 
一、要掌握产品专业知识和卖点 

要成为赢家要先成为专家。作为一名导购员的基本技能，首先必须要掌握产品的卖点(包括要掌握相关的企业文化)，挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到)，然后“以长比短”(就是“以己之长，比人之短”，这个是市场竞争的现实情况，当然要掌握一定说话技巧，绝不能恶意攻击竞争品牌)，我们只有做到专业化，才能在残酷的竞争中脱颖而出，创造良好的销售业绩。　　 

二、善于慧眼识顾客 

作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”，迅速识别哪些人今天一定要购买商品，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其它厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就“好眼力”，然后果断地抓住机会，针对不同的“顾客”(广义的，来的都是客)采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。　　 

三、能抓准顾客的需求 

抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“量体裁衣”、“拿对钥匙”，保证每位顾客都能满意而归。　　 

四、善于触动顾客的情感　　 

找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是品牌的“拥护者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗?　　 

五、知道将心比心 

事实上，有些导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。化解这个尴尬，只要将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。　　 

六、设计好导购开场白 

—个好的导购开场白应当说明或表示出，顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和利益。不仅要宣传产品的优点，还要将产品的优点转化成顾客的利益点。面对顾客可以这么说：“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。用我们能强/金科瓷砖就能使您达到这一目的。我们可以根据您家的情况为您选想合适的品种，核算出最合理的材料成本，还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。”此后，再根据顾客需要回答。　　 

七、用对向顾客提问的技巧 

向顾客提问有很多技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。如：一个顾客进门来买瓷砖，你当面就问“你买瓷砖做什么用?你买什么样的瓷砖?”顾客可能会认为你很不耐烦、不礼貌。但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：“先生!我想您不会介意告诉我您想买瓷砖用于什么地方吧?这样我才能帮您选择合适的品种和型号，并能为您核算出用量”。这样，顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。再有，提问时必须注意：开始时，不要对顾客提出很多问题，既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉你不想了解更多的情况。也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。一个问题最多问一次，切记不要追问不休。还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和看法。　　 

八、怎样让顾客跟着你走　　 

许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些的启发。他们的信息可能来自装饰公司、设计师、朋友推荐、广告促销和其它因素。这时导购员的任务就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确的方向。企图一下改变顾客的原有思想和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客己知的信息与之交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最终在不知不觉中做出了你所希望的决定。 　导购的案例分析　　 

1．案例一：顾客只看不买。　　 

导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题(他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买)。面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产品，信息收集比较丰富，如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别于其它品牌的产品和服务时，那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。 

那么，怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？有一个有效的方法，就是把顾客的注意力集中到一、两块他所留意的产品样板上去，并大力塑造其优点。当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能globrand.com会自言自语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢?”这样，这个顾客成功的可能性就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。 

2．案例二：搞不定顾客。 

当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了重视。第二个导购员有了这种所谓的权威地位，他就比较容易和顾客做更深一步得沟通，并出一些必要的措施来挽救生意。 

3．案例三：同时接待几位顾客。 

导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在正在接待一个顾客，另—位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。否则，你只有两种选择，—种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好!欢迎您光临能强/金科专卖店!您稍等!我马上就过来！”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好!先生!马上就有人过来接待您的”。　 

再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位道歉，并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾客.有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较，后转向另一位顾客“让您久等了!没办法，实在是太忙了!很多人都对我们能强/金科瓷砖都非常喜欢，有时会更忙!”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解我们的瓷砖，达到两个顾客都不误的目的。　　 

4．案例四：顾客带朋友或施工者结伴而至。 

分　　 析：通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者就是让他来做专家、参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。 

应对策略：在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁的决定权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。 

再 分 析：也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应该不怠慢真正的付款者(买家)。有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把他们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之，导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主动权。　　 

5．案例五：顾客有抱怨、不高兴，不满意的时候。 

分　 析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。 

应对策略：针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么?再对症下药。再有一点不管什么问题，导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。 

6、案例六：主家上门直接问价格。 

分　 析：顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块?”“瓷砖怎么卖?”这其实是一种招呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有?”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。 

应对策略：A、语言:“先生，您好!家里装修吗?这是我们的样板。”如果顾客看样板，那么我们就按正常的程序来导购。B、如果顾客还是很刁钻，不看样板就马上问价格。我们可以回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的数量我们可以给您不同的优惠”。