莫让老板累死员工闲死

　　让员工做流程推动者 

　　能够符合业务流程需要的员工，无论是作为个体还是作为团队成员，其工作都更有效率。通过五项简单措施，企业可以将员工与业务工具以及需要他支撑的业务流程结合起来。 

　　当企业储备了足够多的可用来有效支撑业务流程的人才时，我们可以说它已经做好了合理的人力与流程调配。 

　　当被赋予了具体的业务方向、明确的职责、必要的业务流程管理(BPM)工具和其他支撑业务流程所必需的资源时，员工将会全力以赴，成为业务流程的推动者。然而，即使企业有再充分的准备，也不可能轻易就解决好人员与流程结合这项挑战。你要知道，有时发生的一些事情会破坏业务流程与推动者之间的联系，使得执行业务流程的人员无法再有效发挥流程推动者的作用。 

　　人力调配错位是主要的不稳定因素之一。当人力无法恰当履行其对业务流程的支撑性工作时，就会发生人力调配的错位现象，严重影响一致性与绩效。有些问题是由于缺乏有效培训、缺少必要资源、存在竞争性工作需求，以及工作重点彼此冲突而造成的。此外，如果员工不能够全身心地投入到流程推动者的角色上来，也会造成某些人力调配的问题。 

　　为了避免这些问题，同时有效推动流程的执行，保证流程执行过程中的一致性，对流程执行提供支撑的员工必须全身心地致力于业务流程工作，并且要与业务流程的操作方法高度结合起来。 

　　几种行之有效的业务流程领导力 (BPL) 工具可以强化员工对业务流程的投入程度。真正与业务流程结合起来的员工，无论是作为个体还是作为团队成员，工作成果都会非常显著。此外，还有助于迅速从人力调配错位等问题中恢复过来，强化跨职能交接。 

　　接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。下面一起来探讨一下家具行业销售培训中的家具店员销售技巧。 

 
终端店员在营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客。 

1、打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。 

2、定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客以尊重、稳健的感觉。 

3、接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有冷落的感觉，反之也不要过于热情让顾客有恐惧感。 

4、询问顾客的要求（例如希望、喜欢等等）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。（要点是真诚） 

5、拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。介绍产品时要得体大方，不要让顾客感觉到你毛手毛脚。 

6、商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。（注意要专业） 

7、让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。 

8、收款：面带微笑并说声：谢谢！ 

9、行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要招手示意。 

终端店员服务法则 

一、等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。（状态不好不如不做） 

二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感。 

第一、与顾客初步接触的最佳时机 

1．当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时； 

2．当顾客触摸某一商品一小段时间之后； 

3．当顾客抬头起来的时候； 

4．当顾客突然停下脚步时 

5．当顾客的眼睛在搜寻时； 

6．当顾客与店员的眼光相碰时。 

第二、把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触 

1．与顾客随便打一个招呼； 

2．直接向顾客介绍他中意的商品； 

3．询问顾客的购买愿望 

第三、揣摩顾客需求的五种方法 

1．让顾客了解商品的使用情形； 

2．让顾客触摸商品； 

3．让顾客了解商品的价值； 

4．拿几件商品让顾客比较； 

5．按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。 

三、商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

四、善于辨析：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。（不要盲目推荐） 

五、友善说明：顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。 

六、耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。 

1．实事求是的劝说； 

2．投其所好的劝说； 

3．辅以动作的劝说； 

4．用商品说话的劝说； 

5．帮助顾客比较、选择的劝说。 

七、销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点： 

1．利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在； 

2．说明要点时要言辞简短； 

3．能形象、具体的表现商品的特性； 

4．跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明； 

5．投顾客所好进行说明。 

八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：