家具“服务事件”引发行业深思
对于大多数普通人而言，添置家具是一件很麻烦的事情。购买前的货比三家，购买时的举棋不定以及购买后的搬运、维修、保养等一系列琐碎的事情，都会让他们耗费很大的精力。虽然，在这过程中，他们可以向家具销售商寻求各种帮助，而家具销售商也向客户承诺了各种服务，但是就在服务执行过程中，总会出现这样或那样不如人意的事情，是消费者要求太苛刻，还是企业的服务质量有问题？
无论是上半年还是第三季度，家具的投诉案件与去年同期相比有所上升。主要反映的是家具产品和服务的质量问题。如实物与样品不符、环保指标超标、漆皮脱落、部件损坏等。消费者买家具多数以订立格式条款的形式付款与送货上门，在消费者预订交款后，部分商家不真实标明材质、规格等项目，却在送货时偷梁换柱，以次充好。有的厂家或经销商只重销售，不重视售后服务，对消费者的投诉故意拖延，甚至置之不理。
高质量的服务提升家具品牌
服务是一个高附加值的行业，而且难以复制，很多外国的企业就是通过一些独特的服务与产品捆绑起来，才促成了产品的绝对占有率。这个方法值得中国家具企业借鉴。第一，同样属于买方市场的家具行业，行业之间的竞争只会越来越激烈，只有提升相应的产品服务才能获得稳定的消费群体。第二，通过提升产品服务可以扩大企业的业务范围，增加企业的利润来源，可以为日益利薄的家具制造带来新的支撑。第三，产品服务这一不可复制的内容，它的提升有助于品牌的提升。第四，将产品服务置于企业的经营范畴，可以多个渠道了解产品和企业所处的环境和问题，并及时做出调整，这有助于企业的长期发展。现代社会无论卖的是什么产品，其实卖的都是服务，单纯的产品已经达不到消费者的要求。
家具的包送、安装等方面的服务，是家具行业最基本最普遍的售后服务。对于任何一个商家来说，服务都是一个关键词。它不仅影响着消费者的直观购物体验，也代表着企业的形象，同时也是商家是否具备竞争力的一个重要考量因素。服务本身是一个具有深广意义的词。然而，由于行业发展的渐进性和商家本身发展的局限性，导致人们对于服务的理解停留在相对狭隘的范围。
家具行业服务质量有待提升
对家具产品的消费者来说，如果家具企业能够通过服务的方式，向目标顾客或潜在消费者提供各种方便、优惠或服务，将更能吸引顾客购买自己的家具产品，树立家具企业品牌和产品品牌的良好形象。从而达到赢得市场，获取长期稳定利润的目的。也就是说，在家具行业里，服务质量已成为家具消费者选择、决定是否购买的一个商品的重要因素。在这种情况下，服务就成了家具厂商进行市场竞争的一个极其重要的因素，家具企业必须通过更好的服务来争取消费者。家具企业在对消费者提供服务时，可以分为售前服务、售中服务和售后服务三个阶段，这三个阶段又各有不同的要求和形式，企业只要把这三个阶段处理好了，那服务就能打高分了。
家具行业正向更专业化、商业化、服务化方向发展，从行业目前能够提供的服务水平来看，能够跟企业发展速度相一致的家具商还很少。风格、价格、服务，三者谁做得最好，谁就有市场。家具行业发展到今天，人们对于家具的需求，已经摆脱了最初的简单的功能性要求，而延伸到整个家居氛围的营造等方面。因此，对于产品的增值服务就显得尤为重要。
随着一夜纷飞大雪，位于下关黄家圩的南京华东家具广场一展区终于不堪重压而坍塌，约2000平方米的展厅内，价值数百万元的家具被埋其中。而令遭遇损失的8家业主更为郁闷的是，在去年的大雪中，同样是这个展厅，也曾发生过类似的坍塌，连续两年受损，他们的心里真的有点烦。
发生坍塌的区域，位于一个由厂房改造的家具展区的西侧，钢结构的房顶大梁、彩钢瓦等材料已大多坍塌下陷，扭曲变形严重，连数十厘米粗的钢梁都不堪重负，导致折断或弯曲。而坍塌的钢梁和屋顶下方，正是尚未出售的衣柜、橱柜等实木家具，大都被埋进了废墟。
展厅内，10多名保安人员正在帮助受损的商铺人员抢运物品，但从横七竖八的建筑材料下抢出的席梦思、沙发等软布类的家具，已被雪水浸泡湿透。一名现场业主表示，这个展厅约有两千平方米，共有8家业主遭遇损失，上午保险公司的工作人员已来看过现场，现在业主们最担心的就是不知能获得多少赔偿。
据现场的门卫师傅介绍，坍塌发生在昨天凌晨零点左右，当时雪下得正大，他就听到屋顶传来“吱吱嘎嘎”的响声，屋顶也跟着摇晃起来，等他穿上棉衣冲出门外没一会儿，屋顶钢筋就随着“砰砰”声断裂开来，随后整个展区就塌了下来。
面对如此场面，受损业主心疼不已。“这么多家具，就算没被砸坏，也要被雪水泡坏了。”一名经营家具的商户摇头叹息，价值30多万元的货全被压在废墟之下，这让清晨匆匆赶来的她看得目瞪口呆。而据业主们自己统计，每家的损失均在数十万元以上，可谓损失惨重。“还好是夜里出的事，要是当时正在营业，那就不仅仅是商品受损失了。”
而这样的不幸，对于部分老业主来说，已不是第一次遇上了。据一女店主介绍，就在去年1月27日的那场大雪中，她也有价值几十万元的货物被压，“同样的展区，同样的原因，同样是我受损，最后市场方仅赔偿给我1万多元钱，今年能拿到多少钱，我都不敢想了。”而且他们认为，今年的雪比起去年并不算大，却依然造成展厅垮塌，他们认为是这个展区自身建筑质量有问题导致的。“去年的事之后，市场方仅仅是把倒塌的地方重新恢复，而不是对钢架整体进行加固，才造成今年同样的情况发生。”
记者试图采访家具市场的相关负责人，但被告知负责人“外出办事了”，而一名工作人员则表示，是大雪造成了展厅出现意外，这样的天灾谁也无法预料。记者随后来到市规划局，据一位工作人员介绍，该市场属于厂房改造，而昨天坍塌的构筑物则属于临时搭建行为，没有查到任何规划手续，至于是不是违建，还需要进一步调查。但该工作人员认为，展厅连续两次坍塌，家具市场方面的责任是不可推卸的。
在早期，家具企业信息化意识比较淡化，随着国人的收入增加，对家具品味的增高，消费观念的改变，家具将是未来一项很有潜力的行业，所以其公司的管理必须上一个台阶，管理的提升，需要信息化的辅助，这是必然的，所以我说家具行业信息化将是未来软件公司争夺的大蛋糕，理由有如下几点：
1.家具行业处于后信息化时代，即比机械，电子类晚一步，所以这个时候的其他行业的信息化需求相对饱和，而家具行业刚好处于一个提升阶段，对信息化的需求肯定要更多。
2.家具行业目前大部分工厂的管理还处在比较原始的管理阶段，大部分工厂的管理人员的素质还相对比较低，这样的管理方式肯定跟不上目前的竞争态势，为了赢得竞争，家具企业只有改善管理，用什么方式改善管理呢？首先想到的就是软件。通常说erp的实施要有比较好的管理基础，用逆向思维来看，erp的实施往往可以对企业进行重新洗牌，通过软件的实施改变管理人员素质，不能用的就不用。所以借助软件改变管理，是家具行业的必经之路。
3.家具行业对自动化的需求使得一些信息系统得以在家具行业应用。家具行业大部分是有最初的手工作坊发展起来，属于劳动力密集型产业，由于我国目前的劳动力工资每年逐步上升，以往通过人工来取代引进自动化成本情况将会有所改变，各大企业积极实现家具自动化生产，使得例如MES等生产系统得以在家具行业所有应用，从而产生新的需求。
4.中国家族式管理模式的改变也是促使家具行业信息化的很重要原因。很多家具企业都是创始者都是比较早出生的，目前很多年纪都比较大，或是退休交给下一辈管理，或是交由职业经理人管理。不管是那种方式，新一代的年轻人，对信息化并不陌生，他们懂得用信息化的东西去管理家具公司。
综上来看，家具企业未来一段时间，对于信息化的需求将会更加强烈，所以也将是未来软件公司争夺的大蛋糕。