理解质量标准至关重要
Markant AG公司为许多大型零售商服务的机构，成员以大中型超市和五金店为主。该集团2000年的总营业收入为300亿美元（650亿德国马克），其中有35%是食品之外的产品。
Markant目前有大约100个成员。他们代表了德国批发和零售行业最有实力的企业，共有2万个食品销售
点，销售面积约700万平方米，在整个德国的食品销售中占了18%的份额。Markant的分销覆盖了整个德国。还没有另外任何一个企业能够提供如此广范围的销售平台。澳大利亚的ZEV MARKANT公司也是Markant的成员，占据了整个澳大利亚食品零售市场13%的份额。
设在香港的Markant贸易集团远东有限公司（MTO），是Markant AG公司的一个分支机构，为集团的成员提供个性化的采购和服务。Markant致力于推动买卖双方的直接贸易关系。Helmut Schwarting先生是MTO的执行总裁，
1958年就来到香港。MTO在1988年在香港设立办事处，两年之后，Schwarting加入该公司，并负责该公司在亚洲的采购直到如今。
贵公司在亚洲和中国的采购情况如何？
我们每年从亚洲的采购额约7,000万美元左右，从中国主要购买两大类产品：一是家庭用品，如五金工具、厨房用具和日用品等，采购总额约1,500万美元。另一类是婴儿用品，如服装、内衣、Tshirt、家庭纺织品，约每年400万美元。事实上我们每年从亚洲采购大量的纺织品，但中国的很多纺织品进入欧洲需要配额，而配额很昂贵，这样一来，中国生产的这些产品不如其它国家的优势明显，如印度、巴基斯坦乃至孟加拉国，因此大多是从中国之外的地方进口。幸运的是，婴儿服装无需配额，所以我们从中国买得较多。
在香港办事处，我们有33名员工，其中不少是中国人，他们和厂家的交流就容易很多。目前我们有两个部门：五金和纺织。我们在中国的采购集中在广东、上海附近，包括江浙一带。迄今为止我们共有250个供应商，大多是新的伙伴，也有部分是常年都有业务往来。
采购办事处的工作是什么？
Markant AG是一个庞大的集团，有 100多家成员企业，我们的工作就是负责从亚太地区为它们采购产品。作为一个采购办事处，对买卖双方而言，我们都有大量的工作要做，最大的工作就是向供应商解释质量的要求：比如买家期望值，生产流程应该是什么，唛头该如何做，等等。如果我们只做一次还好，但问题是，买家经常给我们说"我找到了价格更便宜的供应商"，于是我们只好和新的商家打交道，重复同样的程序。尽管不希望如此，但买家的话不得不听。
我们是买卖双方的桥梁。有问题时我们需要尽快解决，我们的工作是使交易顺利进展，并不是压榨供应方，以取得更低价格。很多时候我们对供应商付出大量劳动，因为中国的厂家对外面的质量要求，尤其是德国的要求非常陌生。我们得让厂家更了解买家的需要，以便更顺畅地完成订单，这样我们的工作也轻松多了。事实上，我们并不忌讳买卖双方直接见面，买家也决不会绕开我们，因为我们确实做了增值工作。
由于人手的问题，我们一般不做工厂评估。当然对新的厂家会谨慎一些。在订单完成付运之前，我们才会到工厂去验货，顺便了解一下工厂。
质量问题是否严重？
我得说这方面总体的感觉还不错。中国供应商努力提供好的质量，在这方面也和配合。他们明白质量的重要性，但有时他们不了解到底什么才叫质量好。有时我们对质量不满意，仔细想来，事先没有解释清楚是其中一个重要原因。
有时候，负责检测、发证的机构，我感觉他们并没有认真教培训供应商，没有详细介绍，如生产流程中应如何控制，如何保证质量的持续稳定。比如，一旦工厂取得了GS标签，他们就开始麻痹大意，采用不同的材料和生产流程，或者分包出去，当然就不能保证质量。所以，开始的订单质量还好，之后就很难说了。这是我们遇到的大问题。
每年我们都有几次退货，大小不定。今年就已经有至少4次货物被拒收。这样我们或者是在德国就地销毁，或者将货运回来交换。这视具体情况而定，比如我们存货量和产品的价值。这确确实实给供应商上了课，我们也蒙受损失。
为什么会发生这些事故？德国的质量要求有何特别之处？
在德国，质量问题越来越重要，尤其是那些法律要求的标准，因为政府或其指定的机构将对产品进行检测，如果不能通过，产品就是非法，我们不允许销售。这时候，中国供应商常说"好吧，我给你价格打折"，他们不明白就是打5折也无济于事，因为我们销售就是违法！
由于政府要求高，在德国的质量标准，比在欧洲其它地方适用的标准更加严格。工厂常说"我们向欧洲其它国家出过货，但从来没有问题"。
德国市场要求很高，熟悉具体要求至关重要。就是一个小商品，比如铁锤，都有严格的要求，必须要有GS标签，而且以后生产的产品质量要和通过GS检测的样品质量一致。我们最大的问题是，很多供应商都能提供GS标签，但过去我们常发觉，生产的产品质量不再达到其要求。这表明他们没能坚持下去，有时候，即使他们获得了GS标签，但他们并没有真正了解质量的具体标准，没有在生产过程中测试产品。这里有一个误解，就是一旦通过了GS测试，就可受益终身。
在这种情况下，贵公司如何控制质量呢？
我们自己并没有专门的质量控制队伍，我们只有几个质控协调员，做一些表面的检测。我们将质量检测的工作外包给专业的检测机构，如SGS, ITS, PRO-QC或TUV等。上个月我们就做了56次检测，都是由他们来做的。大多产品目检就行，但部分技术含量高的产品，产品需要使用实验室来做。估计今后这方面的工作会越来越多。
检测的费用是由买方支付，但如果第一次检测没通过，下一次再做就需要由供应商掏腰包。像婴儿服装之内的产品，没有太多的安全要求，我们采取抽样的方法来验货，具体测试还是由第三方来完成。
在你看来，为什么中国工厂遇到的质量问题最多？
相对来说中国供应商和外面做生意的时间较短，质量意识不强。生产中部分是由手工完成，这不容易保持质量的持续稳定。另外，部分中国的商家和中东、非洲等发展中国家和地区打交道日久，这些地方的对产品质量的要求不高。殊不知这使中国商家失去了赚取高利润的机会。
另外，一些质量检测机构更关注如何赚钱，而忽视了对生产企业的培训。他们没有将具体的技能传递给厂家，我感觉他们并没有强调，在通过检测之后，仍然要保持质量稳定的重要性。我们知道几家经过TUV认证之后的工厂，居然自己没有必须的质量检测设备。我弄不明白，如果工厂在生成流程中无法自己检测，如何知道是否达到了标准？[NextPage]
现在越来越多的中国厂家通过了ISO9000质量体系，只要质量控制措施到位，严格按章执行，做起来就会容易多了，这让我感到欣慰。
寻找供应商容易吗？
我们主要是利用广交会来结识供应商，有时也利用香港的展览。在展会上认识进出口公司，两三年后，常有工厂找到我们，说"我们了解你，因为以往我们一直通过贸易公司向你出货，现在我们获得了直接出口权，因此希望和你们直接做生意。"其中还有些以往和我们做生意的职员，或者是换了公司，或者是开了自己的公司。
一般地说，我们希望和供应尚保持长久的关系，但我们的买家对价格非常敏感。如果他们找到质量差不多而价格便宜的供应商，他们会说"好，我们有了更好的价格，从这家公司购买吧。"我们只得换来换去。
好的供应商不好找。在广交会上，商家成千上万，无法辨别好坏，大家都吹嘘如何如何，操作起来不太容易。
通过网上寻找是另一途径，这方面环球资源提供了帮助，我们使用其专用买家目录已经有一段时间了。但是，问题仍然存在，网上都是虚拟公司，对供应商的真实情况、信誉等无从辨认，只能通过实际的生意接触才行。但这毕竟多了一条途径。
你对贸易公司如何看待？
大多时候我们喜欢和生产企业直接联系，这不仅是因为价格，我们喜欢和真正懂得产品、了解质量规范的人打交道。我们发现，贸易公司对产品的熟悉程度不如工厂。这一点对厨具、五金工具等更明显，因为德国对这些产品的质量要求更高。对质量不太要求的产品，比如篮子，我们并不反对从贸易公司购买。
另一方面，贸易公司往往在新产品开发方面具有优势，而生产企业在这方面反而不足。贸易展会是发现新产品的最佳场所，而新产品往往在港台贸易公司的展台上最先露面。因为一些贸易商和欧美的买家接触密切，他们经常能带回最新的产品趋势和市场信息，在开发新产品方面意识较强。最初我们会和贸易公司做生意，但很快我们就能从一些生产厂家处，获得更好的价格，因为新产品总是被模仿的对象。
很多时候，新产品都是有港台的贸易商开发出来，然后大规模投入市场，之后再到厂家。这几乎是一个固定模式。
你对中国出口企业有何意见和建议？
中国即将加入WTO，供应商面临很多机会，应该尽早准备。对纺织品而言，随着配额的逐步消失，前景将看好。另外，厂家应该了解各地的质量要求和标准，跨越技术壁垒的鸿沟，这样才能在竞争中领先于对手。
我们将很高兴出席一些针对出口企业的研讨会，有机会面对面地给大家讲解德国市场的要求。如果供应商了解多一些，他们做生意会轻松很多。
目前德国的经济形势不是很好，出现了明显的下滑，但说萧条还为时过早。人们青睐便宜商品，如何削减成本应该是中国企业的难题。在付款方面，我们现在都使用美元，但使用欧元是大势所趋，出口商需要做好相应的准备。
受访人：
Mr. Helmut Schwarting, Managing Director
Markant Trading Organization (Far East) Ltd.
Email: helmut@markant.com.hk
WEB: www.markant.com
有三种方式可以让企业快速成长：吸引更多的顾客；扩大交易的规模(例如，让顾客更多地消费)；提高购买的频率(例如，让顾客更频繁地购买)。
事实上很多企业多侧重于第一种方式，这种途径本身并没有任何错，但是就提升利润而言，它是最耗费成本的方式。要想让每分钱都最大限度地发挥作用，你必须从扩大交易规模开始，将其他两种方式整合进来。这是提升业绩最简单的方式。
向上营销，汽车经销商最擅长使用这项技巧。一旦你同意购买一辆汽车，马上就得到了许多“机会”，比如延长保修合同、防锈涂层、LowJack安保系统等等多项服务。这些附加项通常会为经销商带来与原始销售相等甚至更多的利润。
同样，每当人们在麦当劳就餐时，这项技巧也将得到充分运用。谁没听过“还要加份薯条吗？”或者“你想要最大号吗？”这只不过让你多花了几毛钱，但是当“售出超过十亿份”累加起来，你会发现它没少为麦当劳多赚钱。
当然，曾经用过电视购物服务的人也体验过这个技巧。当下了一个订单后，顾客便会不可避免地被问到需不需要再以特别价格加一瓶超级油污洗洁剂——如果他们已经买了两瓶的话。
这种提供“附加项”或者“再来一份”的技巧完善了向上销售的艺术。不必从心理学层次上深究这个技巧为何如此有效，我们需要在脑海中牢记的、最重要的是，只要以你自己的方式简单地问一句“还要再加一份‘薯条’吗？”，平均利润就将得到20%～66%的提高。
在线的向上销售应用起来更快更容易，网络上有三种方式可以发挥向上销售的威力。
一是在你的定购页面上设置“向上销售”，这是使用该技巧的最简单方式。它可以简单到只要在你的定购表格上设置一个复选框，或者是加上关于附加项的一或两条描述，如“只需$49就可以将上门维修服务延长一年，是的，我确认”，或者“点击这里，只需$17就可以再购买一瓶神效的清洁剂。”
平均而言，你有望获得25%的向上销售率。这就意味着，仅仅因为在你的订购页面上加了几句话，每四个顾客中就有一个会掏出更多的钱购买你的商品。
二是使用一个“中转”页面，一旦目标顾客点击了定购的对话框，他们就被带到新的页面。这个页面展示给人们一个特殊的供货承诺——“只限今日”，并且“只需再加X美元”，就可以将他们想购买的产品升级到豪华版或黄金版。
你可以让向上销售带来数目可观的盈利，或者让它成为无关紧要的额外利润。把这个技巧看作是购买一个99美分的汉堡并且被问到是否需要“超值套餐”一样的事情吧。
我希望能够提供一个平均的增长率，然而依据产品和行业的不同，存在着很多差异。据此，我将分享使用这个技巧的一些心得，并且重申一些特殊的微妙差异之处。 MyInstantSalesLetter.com网站卖出了一件价值$40的商品。当一名顾客点击了购买框，他们将会被带到一个“中转”页面——只需再加$15，就可以获得一个黄金版或者加大版包装。
老天，他们认为，如果我在Instant Sales Letters消费40美元，我同样也会再花15美元买我要的一切。我表述这个交易的方式是，只要再付15美元，而不是一共54.97美元。15美元和他们无论怎样都要花费的39.97美元比起来微不足道。利用这个技巧，我的数字非常不错——有些时候高达68%。只是多设置了一个页面，你却获得了额外的利润。
三是推荐一项产品或服务，每当你在亚马逊购物时，他们必定会这么做。跳出一个页面，上面写着“购买了X的顾客同样也购买了Y”，然后展示许多商品以供挑选。对于你而言，浏览自己的记录，看看在过去的交易内有没有同样的类型，以及在你的订单或者中转页面上写着的“购买了这个电子游戏的顾客也购买了一个特制的电视适配器以及12包电池”——这有多难？
现在，你必须公平竞赛，并且让人们获得你提供的原始价格以及套装，但是你没有理由不立即添加向上销售服务作为补充。这个方法是你能马上上手操作的最简单、最能盈利的技巧之一。你只需加上一些能够让人们获得升级、更具吸引力的额外好处、Packages或者附加项即可。
还有一个注意事项就是，你没有理由只使用一种向上销售。你可以在中转页面上列出一个Package(即“超值套餐”)，在你的定购表格上列出附加项(超大码)，并且说些类似“购买了我们的巨无霸、超值套餐的顾客也购买了一个苹果派和一杯巧克力圣代”的话。
北京普利太经贸发展有限公司是一有自营进出口经营权的民营企业，主要经营纺织服装、轻工类系列产品，年出口1,000万美元。在经营过程中，该公司非常重视新产品开发，他们开发的普利太婴儿安全屋（宝宝屋）、肥力高生物菌肥、分体式太阳能热水器等都获得了国家专利，推广到海外市场后销售情况也很理想。公司国际贸易部经理温明女士说：“如果没有开发一些新的产品，不只是效益会下降，最后可能连市场和客户都丢掉了。”
当时怎样想到要做些新产品呢？
最早我们也是做传统产品，如帐篷布料、睡袋填充料、箱包等旅游产品。这些产品后来慢慢出得少了，就是一些老客户订一些，出口量也在下降。象这一类的产品，供应商很多，价格竞争特别激烈，在销售方面，不管你上网也好，参加展会也好，买家面对的是众多的供应商和多种选择，到最后，焦点就集中在价格方面，做起来压力非常大。另外，现在生产企业也在慢慢进入国际市场，这就给我们流通领域的出口企业带来了更大的压力。
在这种情况下，我们就想到了要做一些有特色的新产品，利用我们营销方面的优势，应该效果会好一些。于是就有意识地去寻找一些新的产品，试着与一些在技术开发上有优势的企业、单位合作。
最早开发的新产品是一种育婴产品，称作“宝宝屋”，类似于一个带帐篷的小床，有些客户也叫它婴儿帐篷。第一次见到这个产品，我们觉得，从设计到外观都比较新颖，于是我们就从这个产品开始试做。现在我们逐步推出的新产品已有6个，象肥力高生物菌肥、分体式太阳能热水器等都获得了国家专利。
你们是怎样发现“宝宝屋”这个产品的？
我们是在北京的一个新品展览会上发现的，专利人是一家科研机构。现在有很多企业外的研究和发明人员，开发出一些新的产品或是概念，他们也希望找到合作方来推广自己的发明。我们就可以企业的角色与他们进行合作，先试生产大样出来，再行试销。通过试销来征询客户和专利人的意见，再改进，而后进入到大批量订货和生产。
“宝宝屋”在当时，确实是一种新产品，不是一个已经做的很滥的产品，我们了解这个现实情况。同时我们通过专利局也了解了类似产品的开发情况。通过网上调查，我们认为目前同类产品并不多。国际上一些开发能力较强的国家，企业有新产品出来，会很快搬到网上去，链接到一些著名的搜索引擎上。企业可以上网查询一下类似产品信息，也能帮助你判断产品的新颖程度。另外，关注新产品的发布会、博览会是获得这类信息的重要渠道。现在，这一类的展会和发布会很多，在情况允许的情况下，我们都会去看看有什么好的、新的产品出来。
当然，说到新产品开发，通常的概念是先明确需求，然后用一种系统性的方法去满足这种需求，于是有了新的产品。但是先发明某产品然后寻找市场需求也可以获得成功，关键要看这种产品是否能满足客户的需求。
经营新产品有什么体会？
开始做“宝宝屋”是在1999年，那一年，只出了2个货柜。到了2000年，光这一种产品就出了10几个柜。主要还不在这里，客户从“宝宝屋”单一产品产品，逐渐发展到寻求系列产品，不断询问是否有第二代、第三代产品，或相关的产品。有些客户见到这个产品后，就从我们这里寻购旅游帐篷，甚至登山包等。我们在发货时，也会有针对性地将相关的产品附带地发给他们试销，这样，我们第二代，第三代产品也就推出去了。
就这一点而言，说企业的发展在于新产品开发一点不为过。现在，新产品在我们公司的轻工类产品中已占了近70%的比例。最早的客户是中东的，后来逐步发展到马来西亚、尼日利亚、澳大利亚的客户，欧洲和美国的客户已经在做大样了。
你们怎样处理不同地区客户的需求问题？
现在客户在增加，提出来的要求也越来越多。在中东地区，人们对“宝宝屋”产品是户内还是户外使用不怎么在乎，重点是看是否防蚊、蝇，花色较浓重一些，看起来喜欢就行；而西方客户则更讲究人性化设计，如色彩要求比较素雅，顶蓬的颜色不能对小孩的眼睛有刺激，布料一定要纯棉的、不能有异味。
根据不同地区的消费习惯和水平，我们也会在产品上做一些调整。象“宝宝屋”产品，分为不同的档次，帐篷布料有纯棉的、也有的确良的，包装也不一样。就里面的一些饰物配件，如儿童悬挂玩具、小席子、小枕头等越做越细了；帐篷顶部是否有防紫外线涂层等也都在我们的考虑范围之内。
要满足不同地区客户的需求，就要去了解他们的需求。在与客户交往过程中，我们会主动询问客户对设计、花色等有什么新的要求，因为仅凭个人主观思想也想不到这么多。在网上也可以了解一些竞争对手的相关情况。这里想提出一点的是，要与产品专利人多沟通，作为一个发明人，他对于产品就比较专注，遇到什么事，总会想到他的产品。另外，随意地去实地走访一些产品使用者，象使用“宝宝屋”的妈妈们，她们的意见是各种各样的，有不同的想法，这些都可以借鉴。
受访人：
温明经理
北京普利太经贸发展有限公司国际贸易部