Ethan Allen将转型为家具定制商

　　当代中国企业最值得向西方企业学习的不是知识和概念，也不是成功者的经营秘诀，而是隐蔽在知识和概念背后的价值取向、思维方式和方法论。而如何管理好部下，不但要有好的方法，更要有一个好的制度设计。中国古代对地方官员管理的制度，充满智慧，值得学习和借鉴。

　　如何师夷之长技呢?当代中国企业最值得向西方学习不是知识和概念，也不是成功者的什么经营秘诀，最值得我们学习的是隐蔽于知识和概念背后的价值取向、思维方式和方法论。知识、概念、秘诀都只是智慧表层的东西，是一种雕虫小技。而价值取向、思维方式和方法论才是最高层面的智慧，但遗憾的是国内企业在学习西方智慧时只热衷于雕虫小技，关于介绍西方智慧表层的书籍大行其道，相反很少有人关注西方企业经营管理的深层次智慧。

　　在学习西方管理的时候，企业界也漠视向自己的老祖宗取经。其实，中国古人留下了庞大的管理智慧，而且中国人学起来更容易，因为价值取向、思维方式和方法论等深层次的东西是相同的，不会出现水土不服的地方。

　　我们对西方经营管理智慧进行了探索。西方经营管理智慧的密码是什么呢?依笔者之见，相比于中国式的企业经营管理，贯穿西方经营管理智慧有二条主线，其一是科学精神，其二是如何实现有效管理。具体地讲西方经营管理中注重实证的价值取向，思考问题时注重假设前提、逻辑推理的思维方式，分解问题的方法论，标准化的解决问题方法构成西方科学管理智慧的密码。

　　让我们从一个案例说起，管窥一下西方人经营管理的智慧吧。如果一家饭店接到客户投诉，该如何处理呢?按照西方的方法，他们常常会做如下思考，饭店的顾客为什么不满意?

　　首先你可能会获得一些顾客的抱怨之词。你并不准确知道发生了什么。你模糊的认识到自己的饭店管理出现了问题，至于问题是什么呢，可能顾客的抱怨来自服务不好，菜的口味不佳，环境不清洁，或者其它各种各样的原因。

　　首先多问几个为什么，调查清楚到底出了什么问题

　　第一步，你需要澄清事实，做一个调查，到底是什么导致顾客的抱怨，调查的结果可能既不是服务不好，也不是菜的口味不佳，环境不清洁，而是饭的口味不好。到此时你将问题初步澄清与界定了。

　　然后你需要进一步对问题界定，是饭焦了、还是太稀、太干、太硬、变质……进一步调查了解到是饭烧焦了，到此时你对问题进行了更为深入的界定，初步了解了问题。

　　然后你对问题因果关系进行分解，罗列各种可能导致饭烧焦的原因。火太大了、时间设定太长、水放少了、温度设定太高……

　　进一步调查原因发现是时间设定太长。

　　为什么这一次时间设定会较长，进一步调查原因是由于新来的员工值班，新员工没有经过培训，烧饭时不知道设定多长时间。到此时你对问题又进行了更为深入的界定，真正了解了问题本身是怎么一回事。

　　其次多问几个为什么，调查清楚到底工作流程出了什么问题

　　第二步，你将调查分析烧焦了的饭为什么会流到顾客，流程出了什么问题?将问题分解，是服务人员责任问题，还是缺少质量检查环节，或者检查人员没有检查出来，还可能是什么其它别的原因……

　　调查的结果可能是虽然有检查人员，但检查人员没有检查出问题。为什么检查人员没有检查出问题，进一步调查。是检查人员能力不够，还是没有检查标准，还是其它什么原因……调查的结果可能是没有检查饭是否烧焦这一项工作流程，更没有定义饭烧焦的标准是什么。

　　再次多问几个为什么，调查清楚管理系统出了什么问题

　　第三步，你将调查系统出了什么问题。你调查到饭店管理系统首先没有定义问题，没有将饭烧焦当作问题，因此没有标准，没有事后控制环节，另外管理系统对新进员工没有培训体系，因此少了事前控制环节。

　　问题界定清楚了，问题的责任人是主管。因为没有对新员工培训，没有定义问题，没有规范工作流程，没有制定工作标准，主管没有履行好自己的职责，主管接受批评。

　　流程中的环节差错找到了，系统问题也发现了。最后是整改，建立新员工培训机制，系统重新定义饭店质量检查标准，重新规范质量检查流程，教育员工，类似问题以后就不会再出现了。

　　西方企业就是如此通过精密的逻辑分析寻找问题原因，从偶然现象中剖析出导致这类偶然现象频频出现的必然问题根源——对问题本身认识不清，流程不规范，管理系统缺陷，进而从本质上解决问题。

　　再来看一看国内的企业出现同样问题是如何解决的。老板首先是发火、谩骂，对相关人员及非相关人员发泄一通。老板只简单地调查一个原因，最多调查到顾客的抱怨是由于饭不好吃，而不象西方饭店那样深入系统调查，多问几个为什么?问题本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服务员教训一顿，指责服务员没有把好关，并罚款多少元，同时把新员工教训一顿，指责没有把饭烧好，试用期不合格，做辞退处理。整个处理过程都是针对人，不针对事，责任都是别人的，自己没有任何责任。

　　这种中国式的管理思考问题之道缺乏逻辑理性，没有深入认识问题的本质，停留于问题的表象，没有找到问题的真正根源。对问题不进行系统的逻辑推理，没有从系统上去解决问题，流程上去解决问题，结果此类管理问题重复出现会再所难免。

　　中国的绝大多数企业主被如此之类的小事打乱了认知，他们会从这些错误的管理经验中总结出很多结论，因此大多数企业主在谈论管理之道时也难免胡说八道。而问题的真正根源是他们没有从自己身上寻找原因，没有从系统、流程方面去寻找原因，没有深入探究问题的本源，实际上企业所有的问题都与最高管理者有关，特别是当这问题重复出现的时候。从这个案例的对比我们可看出，中西方管理的一些差别。

　　如果我们把一个企业比做一个小国家，那么企业的老板就是这个小国家的小皇帝。小皇帝如何管好自己的文武百官呢，显然总是目不转睛地盯住他们是不现实的，如果不盯住他们，文武百官中难免不会出现害群之马，难免不出现作奸犯科者，怎么办呢?西方人想出了在企业中设立监事会、审计机构，通过制度保证，通过制度的设计管好人。其实类似的做法我们古代政治制度的设计中早已有之，中国古代的监察制度就是一例。

　　如果我们对中国第一流的企业家作一个仔细的梳理和深入的研究，我们会发现柳传志、张瑞敏、李东生等中国企业界的教父们，都是将古老的东方智慧在新时期作了淋漓尽致的演绎的人物。这类人在‘忍’字上做足了功夫，耐力之好、目光之远、城府之深、手段之高直追春秋战国时期的谋臣策士。国内有企业家在研究了古代中国的管理智慧后，不无感慨的说：“东方管理是大智慧，是管理的最高境界。” 一个有智慧的企业管理者应该懂得这个道理，哪怕再流行的东西，如果不适合你，你也不应该去做。

　　有学者归纳，东方管理智慧总的来说，有六大原则：“人性本善”原则、“人我合一”原则、“道义唯上”原则、“以理制欲”原则、“尚无”原则、“德行不朽”原则。而这六点正是近年来东方管理智慧之所以越来越受到世界管理界重视的重要原因。

　　如何管理好部下，不但要有好的方法，更要有一个好的制度设计。中国古代对地方官员管理的制度，充满智慧，值得学习借鉴。