民企管理沟通之“面子“包袱
中国人对面子问题素来是非常介意的。美国人史密斯所著的《中国人的个性》一书中，共列举了中国人的个性有27项之多：保全面子、节俭持家、勤劳刻苦、讲究礼貌、漠视时间……史密斯把保全面子放在首位，足以证明中国人要面子、保全面子是天下人都知道的事情。事实上也如此，面子是中国文化特有的东西。
由于面子思想在中国根深蒂固，所以国人在实际工作把面子问题未免不放在实际工作中去。既然是工作，那必然少不了沟通，因此在沟通中我们会打上面子思想烙印。
在民企管理中，面子沟通存在以下几个方面的误区：
“打狗要看主人”式面子沟通
在民营企业实际管理工作中，“打狗要看主人”面子沟通无处不存，从而给企业管理处事不公、执行不力。
在民营企业，员工关系极复杂。在我国喜欢以血缘、地缘为纽带，因而在民营企业形成了团伙、帮派。当两者之间发生冲突之时，我们的管理者总是喜欢权衡相互的关系，因而在处理过程中处事者总会戴“有色眼镜”处理问题，导致处事不公，相互扯皮条，另一团伙、帮派又愤愤不平最后闹得鸡犬不宁，制度、流程、标准形同虚设。在大谈执行力的今天，打狗要看主人式面子沟通往往被大家所忽视。
“打人不打脸，揭人不揭短”式面子沟通
批评别人可千万别一开始就直奔主题，而一定要先做好一些建设性的铺垫。如在民营企业，一主管迟到了，办公室主任对这件事做处理时，如果采取直奔主题，迟到的主管会有种种借口，如昨晚加班太晚、堵塞车、闹钟失灵，甚至会抛下一些与主题不相关的令人气愤的话(平常我们累死累活的没听到你们奖励我们，现迟到一次就这样小题大做，你们办公室应该去管管其他大事，这点小事算什么呢?);如果采取做一些建设性的铺垫，那就会迎刃而解，办公室主任采取的方法，“XX主管，昨晚加班是否太晚、是否在路上塞车、是否闹钟失灵等情况之一，让你迟到了，平时你在这个方面一直做得不错，但近期这方面抓得很严，总经理昨天还在这里叮嘱过我，所以呢，在这方面的处理还希望你理解，我也是不得以而为之呀?”此时，迟到主管会说：“我理解你工作，那你就处理吧!”
诸位请看，主管迟到是事实，办公室主任按章办事是理所当然，但我就不理解，迟到主管的心态，这样沟通效率在何处，因而久而久之在管理者乐于去搞人际关系，办公室主任处事总是低调，左右逢源。
其实，有面子与没面子是相对而言，在企业管理中提高工作效益是关键，提高工作效益才是有“面子”，所以在企业管理中，我们要抛弃“面子思想”包袱，才能使我们的工作做得更好、更快、更强。
企业成果=原材料×设备×人力
人力=人数×能力×态度
这是美国麦当劳连锁店创始人雷·克罗克独创的管理公式。我们都知道麦克唐纳快餐店的“s.q.c”精神，但麦克唐纳连锁创始人雷·克罗克对经理人员灌输这一思想时，念念不忘这样的公式：企业成果=原材料×设备×人力，同时又强调人力=人数×能力×态度。他谆谆教导各个部门的经理：连锁店的生存与发展必须尽善尽美，公式中的任何一项都事关连锁店的生存。仔细分析一下，不难发现，上述公式中用的都是“×”，而非“+”，表明某一因素为“零”，其结果就是“零”，而每项优秀则成果特别大。为了改进装备，促进产品规范化，麦克唐纳公司于1961年成立了研究发展室，购置了先进的机器和电子设备。公司最早实现了使用电脑计时来控制炸薯条的颜色，又采用自动配料机来取代人工将芥末和蕃茄酱涂在肉饼上。为了保证员工能力的提高，克罗克于1963年成立了汉堡包大学，校方负责训练、审核“麦克唐纳”加盟店的经理，并负责进行有关“s、q、c”基本原则的培训。
财富=人才=资本+知识
博士+汽车库=公司
这是美国惠普公司董事长休莱特独创的管理公式。休莱特的成功，得益于他的这两条有趣的管理公式。公式一：财富=人才=资本十知识休莱特认为：“人才就是资本”、“知识就是财富”;人才是知识的载体，知识是人才的内涵;知识是企业无形财富，人才是企业无法估量的资本。为了获得人才，惠普公司十分重视对员工的培训，经常选派工程师到高等院校去学习、深造，学习期间工资照发。公司大力鼓励青年技术人员参加各种脱产、半脱产学习，并为他们支付学费，报销路费，甚至在住宿方面也给予补贴。公式二：博士+汽车库=公司这条公式的内涵较为丰富。首先，休莱特尊重每一位员工，认为大家都是惠普的“博士”。休莱特所坚持的信念是：“不论男女，大家都想有一个富有创造力的好工作;有个好的工作环境，大家就会把工作做好。”惠普公司的传统是设身处地为员工着想，尊重员工，认定员工的个人成就。这听起来像陈词滥调，其实不然，惠普看重每一位员工，对每一位员工实行一经聘用决不轻易辞退的办法，这在美国是少有的。“汽车库”式的方针，反映在惠普公司新产品的密集型开发策略上，他们每年用于新产品开发的费用，相当于销售收入的8%-10%;也反映在惠普公司上下融洽的人际关系上，公司任何一级领导都没有单独的办公室，各部门的全体职工都在一个大办公室里办公，各小单位之间也仅仅是用不太高的屏风来隔开。这些都有利于创造上下级之间融洽合作的气氛，以期全体员工能够无拘无束地工作。
活力=智力×毅力+体力+速力
这是日本东芝公司总经理士光敏夫独创的管理公式。士光敏夫总结了一条有名的企业经营管理公式，就是他就任东芝公司总经理第一天向全体职工发表演说的第一句话：“让一切都充满活力。”随后他在黑板上写下这样一个公式：活力=智力×毅力+体力+速力。对这个公式，士光敏夫解释道：一个企业要有活力，它的必要条件是对企业智力的开发，人才和知识是企业产生活力的主要作用力;而重视企业的毅力、体力、速力则是搞活企业的充分条件，因为它们是智力转化为经营成果的活力所在。
一、电话销售客户异议及对策：
1我没有时间——我理解！我也老是时间不够用，不过，只要3分钟，您就会相信，这是个对您绝对重要的议题……
2我现在没空——先生，美国富豪洛克菲勒说过：“每个月花一天时间在钱上好好盘算要比整整30天都工作来得重要！”我们只花25分钟的时间，麻烦你定个日子，选个你方便的时间。我周一和周二都会在贵公司附近，所以可以周一上午或周二上午来拜访你。
3我没兴趣——是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事物，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑或者有问题是十分合理、自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适？
4我没兴趣参加——我非常理解，先生，要你对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告说明，星期一或星期二过来看你，行吗？
5请你把资料寄给我怎么样——先生，我们的资料都是精心设计的，必须配合专员的说明，而且要对每一个客户分别按个人情况作计划书，等于是量体裁衣。所以，最好是我周一或周二过来看你，你看是上午还是下午比较好？
6目前不需要——先生，我们先不要管哪个时候会有需要。你先参考一下，看看我们的方案优点在哪里，是不是可行，我周一来拜访还是周二比较好？
7要做的话，我得和某某谈谈——我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？
8我们有需要时会打电话给你——先生，也许你目前不会有太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是你能参与项业务，对你会有多大的益处。
二、电话销售话术：
现在交谈对你是否方便，或是我下午三点再打过来？（给重要人物打电话）
早安，老总，我是某某公司的某某，自上次与你联络至今，又过了好久了。（老客户电话联络）
老总，上次本公司送过来的计划书，是否有哪些地方令您感到不满意？（拜访后追踪）
三、电话拜访步骤：
1吸引潜在客户的注意；
2自我介绍；
3讲明打电话的目的；
4向客户提问；
5得到约见机会。
四、上门销售步骤：
1感谢客户接见并寒暄、赞美；
2自我介绍或问候；
3介绍来访目的，突出客户价值；
4探测需求，以对客户问题结束，让客户开口，通过提问引导客户；
五、销售过程谈什么：
说到客户熟悉的第三方
赞美对方
提及竞争对手
引起对某件事件的共鸣（请问、探讨）
有时效性的话（产生稀有）
询问身份与境况的问题
询问令他骄傲的事
询问与他个人兴趣有关的问题
业余做什么
关于目标
创造需求
生日祝福
投其所好
六：公司高层思考些什么？
1你找我干吗？
2你说的这个问题是否在我这个知识范围能做出决定？
3你让我来做什么？
4如果我做了，会有什么回报？
5你是否是一个真正适合与我谈的人——知识、技巧、级别是否对等？
6你现在谈论的主题和我关心的事情是否一致？