好E家果断应对超标门——望闻问切积极迎战，决不放过0.02的缺漏

    家具，则是伴随他们成长的“伙伴”。业内专家认为，挑选儿童家具，安全应该摆在首位，否则，后悔莫及。

    实木家具也非完全没有甲醛

    环保家具是安全的首要问题。在最讲环保家具的北欧，实木家具一直是儿童家具的首选材料。

    不过，记者在广州市场发现，纯实木儿童家具并不太多，很多都采用实木和人造板相结合的工艺制造出来，主体框架用实木，侧板、隔板等使用薄木贴面的刨花板或中密度纤维板。这种工艺在避免因大面积使用实木而产生开裂、翘曲变形的同时，还保持了纯自然原木的美丽纹理。

    很多人一直以为宜家家居是北欧实木儿童家具的代表，其实不然，芙莱莎才是北欧实木儿童家具的典范，贝克汉姆的儿子，中国音乐天后那英的儿子都是其用户。“木材全部采用丹麦、俄罗斯或者爱沙尼亚的北极松，油漆则选用绝对不含甲醛的阿克苏诺贝尔UV清漆，布艺产品也全部是北欧的全棉织品，不会有任何污染物。”芙莱莎广州代理商温静告诉记者。

    业内人士告诉记者，实木比板材环保家具其实是一个误区，关键还是看厂家的工艺。如果以天然木料施以榫卯结构那绝对环保家具，但大多都是齿接起来用胶水黏合，还有表面刷漆，这些都涉及甲醛。“其实只要达标就可以了，无所谓板材或实木。”在国内，模仿芙莱莎最彻底的就是成长6+1，它选用的是俄罗斯樟子松，其广东代理商罗云龙既代理实木也代理板材儿童家具。他承认，芙莱莎确实是实木儿童家具的鼻祖。他还告诉记者，拥有欧洲E1级环保家具标志的产品，绝对安全。

    物理安全也很重要

    环保家具只是儿童家具安全的化学成分，而是否安全还要看其物理安全，比如家具材料的强度是否符合标准、家具的棱角是否经过妥善处理、其他设计是否存在对儿童的潜在危险。由于宝贝天生好动，因此家具必须安全稳固，必要时可将其固定住，避免宝贝将家具掀倒而受到伤害。一些儿童家具在设计中只重视了造型，而忽略了安全性和便利性，如梯子的设计，以及板件端部的倒圆角问题，都未得到根本解决和关注。

    记者在市场上看到，几大品牌在物理安全方面都很细致，比如只要儿童容易触及的地方，一定会用圆角设计，梯子中间有凹痕，起防滑作用，有些轻型家具如凳子脚上还会钉上一层防滑皮，宜家家居在家具的拐角处还用了可以缓冲撞击的胶质材料。芙莱莎、成长6+1、七彩人生的门的合页还有液压系统，防止儿童关门太大力夹伤手指。

    另外，儿童家具在尺度方面和操作方便性方面，要得到细致的考虑。比如有上下层的楼梯，梯级高度、倾斜尺度和梯面宽度都有很多讲究。同时儿童家具还要兼顾稳固、环保家具、易清洗等要求。

一、导购员的基本素质要求 
爱心 爱心是成功的最大秘诀和有利武器。 
信心 人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。 
恒心 忍耐、一贯、坚持。 
热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。 
二、导购员的礼仪要求： 
职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。 
1、公司内基本礼仪 
（1）仪表 
头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。 
指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女职员涂指甲油要用淡色。 
口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。 
化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 
着装：着装整洁大方或职业装，佩带公司胸章。 
（2）姿势和动作 
站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，? 
使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。 
坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，?第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 
2、接待礼仪 
（1）接待工作及其要求 
有客户进店，马上起来接待。 
有客是应按序进行，不能先招待熟悉客户。 
对事前约定的客户，要提前做好接待准备。 
（2）名片的接受和保管 
接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。 
3、日常业务中的礼仪 
（1）正确使用店内的物品和设备，提高工作效率： 
店内物品不能野蛮对待，挪为私用。 
及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭。 
借用他人或店内的东西，使用完毕，应及时送还或归放原处。 
洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。 
店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等称呼。 
未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。 
（2）正确、迅速、谨慎地打、接电话： 
接到电话，应在第三声铃前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述 
时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切 
断电话，自己在放话筒。 
通话时简明扼要，不得在电话中聊天。 
工作时间内，不打私人电话。 
4、营业场所礼仪 
保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。 
熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特征性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能和功效。 
为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 
受钱、找钱均应使用双手。 
顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 
再任何情况下皆不得与顾客争吵。 
对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。 
对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。 
不得有欺骗顾客的言行。 
捡到顾客遗失物品应立即交与店长。 
对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不耐烦迹象。 
服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。 
时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。 
请记住：顾客永远是对的 
5、营业场所禁忌 
不得在营业场所从事与工作无关的事情。 
准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 
请假应遵守公司和建材市场的考勤规定。 
就餐时间严格遵照卖场规定。 
不得挪用货款、产品等各种本公司及建材市场的财、物。 
不得在营业场所打盹。 
不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。 
不得打私人电话，若经主管同意打或接听电话要长话短说。 
不得播放规定节目或录像带以外的节目。 
不得有偷窥顾客财务行为。 
不和客户争辩，更不能争吵。 
不私下批评客户、同事、上司和公司，损坏公司信誉。 
不得有不耐烦或赶客户的举动。 
不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄露公司资料（包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业秘密。 
不强拉顾客。 
不中伤同行。 
三、服务用语规范 
尊重客户，积极与客户沟通，引导其对XX地板产品的支持，了解市场信息及客户所需。 
导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主 
动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 
1、规范用语： 
?“您好，欢迎光临”：任何时间客人一人入店即打招呼。 
“谢谢您”：与客人签守定单时。 
“有什么需要我服务”“我能帮您什么”：对东张西望自行观看寻找的客人。 
“让我为您介绍一下产品的特征，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”：在为顾客介绍公司产品时。 
“对不起，马上来”：对个别是服务中的客人、服务人员必须暂时离开取物或处理其他事物。“对不起，请问”：店员询问顾客要求与需求时。 
“非常抱歉，给您添麻烦了”：在向顾客道歉时。 
“对不起，让您久等了”：不能立刻接待顾客时。 
“这种货暂时没货，请您看看XX好吗？”：客人要买的商品本店没有或已经买完时，推荐相同功能、性质的其他类似品。 
“实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我无权降价”：对提出降价要求的顾客。 
“本店正在举行XX活动，欢迎您的光临”；连锁店举办促销或其他活动时，主动向询问的客人告知。 
“谢谢您！”“欢迎下次光临”：对未购买的顾客也可使用鼓励性话语。 
2、禁忌用语 
（1）你自己看吧 
（2）不可能出现这种问题 
（3）“这肯定不是我们的原因” 
（4）我不知道 
（5）你要的这种没有 
（6）这么简单的东西你也不明白 
（7）我只负责卖东西，不负责其他的 
（8）这些产品都差不多，没什么可挑的 
（9）想好没有，想好了就赶快交钱吧 
（10）没看我正忙着吗？一个一个来 
（11）别人用得挺好的呀 
（12）我们没有发现这个毛病呀 
（13）你先听我解释 
（14）你怎么这样讲话的？ 
（15）你相不相信我？ 
3、谨记：面对顾客 
（1）生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人情绪带到工作中来，以免使顾客不悦； 
（2）对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出反感； 
（3）当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 
（4）决不要逞一时口快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗志斗勇的对象。切记：我们的工作职责是满足顾客的需要！ 
四、导购员应掌握的基本知识 
了解公司 
了解行业和常用术语 
产品知识 
竞争品牌情况 
样板陈列与专场生动化常识 
顾客特性与其购买心理 
导购技巧 
工作职责与工作规范