电话销售技巧：征服客户的心

  
   NIKE（耐克）这个品牌我想无论在世界那个地方你都能找到认识他的人，这些世界级的品牌我们只能在报纸文章中以及较案中去了解它，做为销售人员，如果有一天耐克公司让你去和他们谈生意，你会怎么办？老实说，如果是我自己接到这样的电话，我说不定会当作是骗子的电话，一笑了之。
    然而事情就是这样，有些时候机遇来临就是那么的偶然。当NIKE(耐克)新加坡广告负责人Dumy（多米）找上Jeff(杰夫)时，他也有点不相信，虽然当时他们公司也曾经和一些大品牌合作过，可是做的都是一些小广告海报而已。但是他还是抱着去看一看得心态去和Dumy会见，因为不是所有人都可以有机会接到NIKE公司的合作电话的。走进NIKE公司办公室，他看到了挂在墙上的各种类型的鞋子广告设计图案，还有那些体育明星的照片，从用料上看，那些照片都是用最好的颜料打印出来的，那样的材料他们公司都是特加安放。第一次会见非常简单，Dumy告诉Jeff是一个朋友把电话给他的，并交给Jeff一个CD说要做的东西都在里面，回去核算一下可以做就报个价并提交一个可行的计划书。
    回来公司打开CD一看，里面是一个很古怪的东西，一个像袖口被剪掉后剩下的那一段，名字叫做袖章。最显眼的是那袖章上黄色的NIKE标志，给来的也只是一个正在奔跑的手臂，上面就别着这个袖章。从整个图样上来看，几乎要给Jeff做的就是用最好的帖纸和颜料把它印出来。太简单了，这样的广告任何人都可以做。当晚Jeff就把价格和材料都列了出来，并准备明天拿给Dumy.可是做完以后他坐下来想了一下，想想那些穿着NIKE运动服装和鞋子奔跑在运动场上的体育明星，还由那些为了能拥有一双NIKE球鞋找遍借口和父母拿钱的学生，想起那些NIKE花大笔价钱签回来的体育明星。一个大胆的念头在他脑海里诞生，于是他对那个设计方案作了一下改动，做完后他微笑地光了电脑回家去了。
    终于在几天后得到Dumy的会见，当Dumy打开CD后，看到的是巴西足球明星罗纳尔多带球突破对手的图片，那用力抛开的手臂上袖章上黄色NIKE图案和罗纳尔多脚下穿着的NIKE运动鞋，还有那个被运动鞋刚踢开的金色的足球，成了鲜明的对比，让人感觉到罗纳尔多正在拼命地带球突破，可是NIKE却特别显眼。看到这一幕，Dumy眉毛皱了起来，问坐在对面的Jeff这是什么东西，他给的可不是这个呀？Jeff微笑着回答∶是的，我对你给我的方案作了一些改动，因为我认为这个方案更好。Dumy质问∶好于坏那都使NIKE的设计师的设计，再说我给你的是袖章的图样你看你这个图片，怎么还有球鞋衣服在里面，你是不是有点过分了？听完Dumy的话，Jeff把身子向前靠近说：“Mr.luo 你别骗我了，你们NIKE从来都是一个整体，你是想考察我们有没有这个能力和你合作，才给我一个简单的袖章图样。你看你们公司今年又花了大笔钱签下巴西足球明星罗纳尔多，就是想在明年的世界杯上打进足球市场和阿迪达司对抗，鞋子和衣服或袖章都不是你们想推广的，你们只想让大家记住这个NIKE的标志。然后告诉人们只要有运动的地方就有NIKE陪伴，无论是在篮球场里那个高高跃起的乔丹，还是这个在足球场里奔跑突破的罗纳尔多，都是想告诉更多的人，有运动的地方就有NIKE的身影。我这里还有一份你们公司其他产品的方案，你有兴趣可以拿去看，如果你们满意就给我电话。”
    走出NIKE公司大门，他们老板铁青着脸数落Jeff，说做得太过头了，能给NIKE作个袖章广告就行了，别太大野心，你怎么连客户的图样也敢改。Jeff回头来问他们老板，难道你不想拿下整个NIKE的广告制作吗？他们老板愣了一下，摇着头回去了。
    一个礼拜后，Jeff接到了Dumy的电话让他去NIKE办公室说有事要谈。到了Dumy办公室，Dumy丢给Jeff一本计划书，对他讲∶“拿回去做一下修改，下个月开始制作。”Jeff拿过来问：“是袖章？”Dumy微笑着说：“既然你已经作好了整个系列产品的计划，以后新加坡所有的NIKE产品广告都给你们做，小伙子你不简单哦，我们的首席设计师对你的方案都很满意。”
    现在十年过去了，新加坡NIKE的所有广告仍然由Jeff制作，只要稍微留心你就会发现，那些改动的NIKE销售店里的广告，每一次都有新的理念。当然Jeff 的那次销售经过也成了后来经典案例！

  
    只需很小的投入，成功运用向上销售和交叉销售就能给你带来5％~25％的收益增加。在银行和保险业，这种销售方式的收益尤为明显。
    相信大多数光顾过麦当劳或是肯德基人都有这样的经历：在你点完你想要的鸡腿汉堡和饮料之后，餐厅的服务员一般都会问您：“需要加一份新炸的薯条吗？”其实这就是向上销售(Up-selling)的一种典型方式。这里的“薯条”作为向上销售的诱饵，诱使消费者增加购买，从而实现扩大销售的目的。实事上，向上销售的方式不仅仅存在于快餐厅里，在其他的商品市场上，也很常见。比如，在你购买化妆品的时，本来你只想购买一个口红，但是在售货员的说服下你会再购买一套眼影。
    除了向上销售之外，还有另一种非常类似的销售销售方式交叉销售(Cross-selling)，它属于是向上销售的变型。与向上销售不同的是，交叉销售并不是引导顾客再购买一些价格更高或是更有价值的商品（服务），而是根据顾客早先的购买，发现顾客的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的商品(服务)。大多数女士都会有这样的购物经历，本来去逛商场只是准备买一件外套的，但是，售货员小姐又向您推荐一款和你的外套非常匹配的手提包，最后你又经不住诱惑买了这个包包。实际上，这就是交叉销售。
    很多时候人们都把向上销售和交叉销售作为两个同义词，实际上这是提高销售业绩的纵向及横向的两条不同思路。两者的出发点是不一样的。打个比方说，一位顾客觉得购买一套海军服款式的套装，向上销售的话，就要劝她再去买一件同款的风衣。而交叉销售则会建议该顾客购买一些相关的搭配物，比如黑色高跟鞋，因为以往购买该套装的人都会配上一双黑色高跟鞋，或是因为这位顾客曾经在这里买过一双高跟鞋。
    在实践中，商家往往不够重视向上销售和交叉销售的作用，只是在最后一分钟才会例行公事地问上一句：“还需要什么别的吗？”殊不知有技巧地向上销售和交叉销售对增加商家的收益有明显的作用。这里就向上销售和交叉销售给商家建议：第一，只管去做！第二，同时要对其进行很好的管理。
    有效管理，创造无限收益
    只需很小的投入，向上销售和交叉销售就能带来5％~25％的收益增加。很多厂商都有这样的经历：花很大的成本和投入进行促销活动，使收益增加了一定比例，但是结算利润时才发现，收益只能和投入持平，有时候甚至还不能持平。而对于向上销售和交叉销售而言，企业所需的投入很小，对于收益的增加作用却很明显。
    但是向上销售和交叉销售最终能带给你5％还是25％的收益增加，取决于你是否对其进行有效的管理。所谓有效的管理主要是指：哪些商品（服务）可以进行向上销售和交叉销售，对哪些消费者可以进行向上和交叉销售，以及增加对哪些顾客向上和交叉销售的频率等。
    电信营销资深咨询师马克·哈迪给出了关于购买者会接受向上销售和交叉销售的规则：
    1. 没有尝试，肯定没有收获；
    2. 采取一些适当的措施，但并没有针对单个的消费者或是细分市场的针对性的措施，则收益增加比例会达到20％~25％；