坐拥820万微信粉丝？五个关键词进阶家居服务榜样
3月11日，以“寻找家居服务榜样”为主题的2016网易家居315服务调查报告发布会在广州举行。网易家居发布2016年全新改版升级的315服务调查报告，并对调查中表现优秀的企业颁发2016年度家居行业服务榜样和2016年度家居行业优质服务奖项。
家居企业服务竞争力创新论坛现场
在随后的“家居企业服务竞争力”创新论坛上，服务榜样代表——晾霸智能科技有限公司董事长陈凌云，土巴兔联合创始人、副总裁谢树英，雨虹防水总经理熊俊，尚品宅配新居网副总经理曾凯，生活家地板产品中心总经理李攀登，联邦高登营销总监张志勇等6位来自家居界不同行业的嘉宾，畅聊提升家居行业所面临的服务挑战，共同探讨移动互联网时代家居行业服务的变迁与升级，并毫无保留地分享了各自企业提升服务竞争力的秘籍。
作为提升整体服务水平的五个着力点：服务标准化、成本控制、信息化管理、创造新价值、粉丝俱乐部，环环相扣，全方位考验家居品牌服务竞争力。下面一起看看这些家居大佬们如何解密家居服务本质，在服务比拼中占得先机？
【关键词一：服务标准化】
晾霸智能科技有限公司董事长陈凌云：
线上卖产品，线下积极做服务
晾霸智能科技有限公司董事长陈凌云
我们产品销售渠道分为线上和线下。天猫、京东线上产品销售90%的利润分给线下服务网点，做线下配送、安装以及后期服务，只留10%的利润给天猫客户点和基本税费。线下线上没有矛盾，线上销售的产品足够支撑线下服务运营费用。线上卖产品，线下积极做服务，这就是渠道服务标准化，也体现企业对于消费者的责任。
相对于传统家居品牌，我们两年前已经启动客户管理软件。售后客服人员安置了私人电话并且全程录音，以确保提供更优质更人性化的服务。为让消费者享受到更优质的服务，晾霸还计划扩建服务网点，强化服务网点密度，继续完善微信等新型服务平台建设，让消费者多渠道体验晾霸的服务。
雨虹防水总经理熊俊：
标准化后行业才能充分竞争
雨虹防水总经理熊俊
雨虹防水一年做了60多个亿，只占了家装市场的5%，在行业低集中度的前提下，这个数据更加说明企业间没有充分竞争，原因就在行业缺乏统一的服务标准。我们认为服务标准化非常重要，标准化后才能让行业进行充分竞争，充分竞争生存下来的企业提供的服务才是真正的服务。防水行业最大的挑战在于信息不对称，我们很希望将行业服务标准和产品标准传递给消费者，消费者只有在了解这些标准情况下，才会知道他所获得的服务是否完善。
【关键词二：创造新价值】
土巴兔联合创始人、土巴兔副总裁谢树英：
技术手段+后台搭建，提升用户体验
土巴兔联合创始人、副总裁谢树英
如何做到创造新价值？我们要做的就是让业主在装修的过程中，省钱省心省时间。目前我们给客户提供了三个服务：第一是免费3D云设计，快速生成三维效果图，让用户“所见即所得”；第二是做到实时监督；第三是采买过程由厂家直接找到业主，土巴兔做好双方的对接。
互联网行业最关注的就是服务理念，互联网的存在就是要颠覆传统型的对服务体系的搭建。我们专门成立了一个用户服务中心，解决传统型服务没有解决的痛点，我们秉承服务至上、用户价值第一的原则，希望把优质的服务提供给每位业主。
生活家地板产品中心总经理李攀登：
品牌度催生高质服务
生活家地板产品中心总经理李攀登
地板行业品牌集中度不太高，知名度更影响销量。这些年，不管是服务细节或增值服务出现问题，我们重视尽快回应消费者的需求，提供更优质服务。根据初步的统计，老客户的介绍率接近40%，这个数据不包括全国范围，跟衣柜定制行业还是有很大的差别。所以想要落实对经销商产品、服务标准的监管还要进一步努力。
【关键词三：信息化管理】
联邦高登营销总监张志勇：
紧跟消费者的需求变动
联邦高登营销总监张志勇
企业要分享、服务，必须要有信息化管理平台。客户在哪，我们就得跟到哪儿，客户的需求在哪里，我们的目光、我们的关注点就应该在哪里。就以服务来说，无论是企业还是媒体都是基于客户的需求。然而，客户需求这两年发生很大的变化，PC端或移动端，群体年龄以及客户群体构成、消费习惯都发生了改变。我觉得企业要做的，无非就是发现这点变化，把握这点变化的趋势，顺势而为。
尚品宅配新居网副总经理曾凯：
建立方案库精准匹配客户需求
信息化管理不仅跟企业内部管理有关，也跟服务标准化的完成和成本控制有关。从整个产品设计开始到报价都需要信息化管理，现在我们让设计软件生成价格，很好保障服务标准化的落实。
据统计，我们每年大概服务500万用户，整个公司设计师数量接近1万人。我们如何保证设计师给客户提供的标准化服务？尚品宅配运用大数据和云计算，把设计方案放到系统库里，只需输入客户需求，就算是刚毕业的设计师，也可以给客户匹配合适的方案。电脑所识别的效果图用于下单的工业图纸，拆单后可进行虚拟纠错，下单后可模拟安装，就能发现尺寸是否有问题，解决了“产出来却不能安装”的问题。
【关键词四：成本控制】
雨虹防水总经理熊俊：
企业没有利润就不要谈服务
我们觉得如果企业没有利润就不要谈服务。2016年是快速扩张的一年，我们向着品质时代进行转型。雨虹的产品按照国家标准生产，研发费和生产成本都比较高，但相较价格，标准和品质更重要。从原来的盲目消费年代到现在的精准消费年代，企业如果想发展，我们需要考虑如何去获得利润，在有利润基础上提供更好的服务。
【关键词五：粉丝俱乐部】
尚品宅配新居网副总经理曾凯：
打造家具行业的《瑞丽》杂志
尚品宅配新居网副总经理曾凯
现在后台的粉丝总数据是820万，我们正研究根据每个用户特征和微信行为，比如年龄、浏览数据，包括提出的问题、点开的文章、所见的方案效果图，给用户画像贴标签，推送客户想要的内容，为庞大的粉丝群体提供个性化服务。都说家居生活和时尚挂钩，希望为粉丝营造出家居行业的《瑞丽》杂志的氛围。
借鉴Uber成功的案例，我们对线下服务进行归位。方案成交后，尚品宅配会联系客户对设计方案、安装过程进行评分。5颗星为满分，得到4颗星也表明顾客存在不满意地方，我们会及时调取数据为当事人复盘解决问题。而且我们对微信客服的响应速度有要求，现在响应速度大概是30秒，一旦超出了时长上限6分钟，警报就会响起，如何帮助粉丝创造更多的价值提供更多服务也是我们的追求。
一句话介绍2016年如何打造匠心服务
陈凌云：我们用心服务到每一个客户。
熊俊： 不满意的服务就等于没有服务，雨虹一直在努力。
谢树英：我们为用户提供最好的产品和服务。
曾凯：我们现在尽可能满足客户看得见的需求，也一定想方设法去满足客户看不见的需求。
张志勇：我们会把客户满意度提高到战略定位上来。
李攀登：我们觉得定制行业要少说多做，提供更有价值的服务。
小编的话：纯净的白色空间，淡雅的米色沙发（沙发装修效果图）与地毯（地毯装修效果图），让客厅显得简洁而雅致，明黄色的抱枕是亮眼而活泼的点缀，绿色阔叶植物带来了清新自然的气息。
小编的话：简洁清爽的宜家风客厅，白墙、木地板奠定了空间的色彩基础，灰色的沙发搭配黑色的地毯，在空间中形成了色彩的深浅层次。
小编的话：一间充满田园（田园装修效果图）气息的小客厅，虽然空间不大，却有着朴素的温馨。绿色的背景墙挂画图案、茶几（茶几装修效果图）下的藤艺编织收纳筐，让空间被质朴的乡村气息围绕起来。
小编的话：干净的木地板有着清晰的天然木纹，营造出纯朴的自然氛围，米色与浅灰色的沙发显出简约格调，绿色的地毯带来清新自然的怡人气息。
小编的话：简约的空间布置，让客厅有着最为纯粹的生活格调。白色墙面与浅色的木地板搭出清爽的空间基调，一把深色的双人沙发和棕色的窗帘中和了空间色彩。
小编的话：面积紧张的小户型，客厅与卧室合并在同一空间内。木质楼梯通往架高的床铺，楼梯下方则是划分成格的收纳空间，浅色调让局促的客厅空间也显得活力十足。
小编的话：一面白墙，搭配浅蓝色的布艺沙发，显得唯美而优雅，红色几何纹理的抱枕则为小小的客厅空间带来了几分热情暖意。
小编的话：整个客厅空间的氛围是干净清爽的，白色与蓝色的搭配呈现出如大海一般的唯美画面，造型圆润可爱的沙发和几幅亮眼色彩的装饰画，都是让空间减龄的搭配。
目前，在整个家居建材市场上对于绿色发展的呼声越来越高，不少企业纷纷开始在绿色市场上做规划。地板作为家装过程中不可或缺的一员，其环保性能自然也成为消费者关注的焦点。因此在企业打开市场的过程中，确保产品环保也成为企业时下必须正视的问题。
绿色发展成地板企业环保转型关键
实现“十三五”时期发展目标，破解发展难题，厚植发展优势，必须牢固树立并切实贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念。“绿色”这一关键词体现出未来行业发展中环保的重要性，2016年《政府工作报告》中指出，要大力发展节能环保产业，扩大绿色环保标准覆盖面。
与此同时，报告还提出要积极推广绿色建筑和建材，大力发展钢结构和装配式建筑，提高建筑工程标准和质量。无论是新型城镇化还是房地产去库存，都会对地板等建筑建材需求巨大，但目前的市场需要绿色环保的材料，所以地板企业的环保转型还是很重要的。
地板企业需将生态环保落实到位
也正因为地板行业的污染为人所诟病，“生态环保”、“可持续发展”这一类的说法在行业内其实已经是老生常谈了，过去几年环保政策不断升级，地板企业压力骤增，从趋势来看转型时必然的，晚转不如早转，还有重生的可能。
除此以外，一些挥发性有机物排污收费等政策也必然给地板企业的环保转型施压，地板行业必须通过技术升级促进产业升级，由高污染、高耗能逐步向低碳环保方向发展，加大绿色环保型地板技术研发的投入，对暂不能淘汰的地板产品生产线进行改进升级，实现污染物有组织排放，并对地板的工艺进行改进，增加板材使用率，降低相关污染物的排放量。
在今后绿色市场的开辟中，地板企业也必须要根据相关标准对自身的工艺和技术进行提升，唯有在自身方面不断提升实力，地板企业才能在今后的发展过程中走得长远。