衣柜行业上半年总结：一个字——“忙”

    面对低迷的市场大环境，当下不少衣柜企业传统销售渠道存在较为严峻的生存发展压力。随着互联网的飞速发展，电商渠道如“雪中送炭”般，为衣柜企业带来了些许温暖。不过，衣柜电商尚属新事物，企业若想让“温暖”持续，还需完善售后服务。

   电商出现如同“雪中送炭”

    今年来，家具厂老板跑路的新闻时有耳闻，传统家具企业的生意是越来越难做了。业内人士表示，在当下衣柜行业中，不少中小企业面临用工成本、税收以及环保等方面的压力。除了大环境，企业资金不足、盲目扩张、缺乏技术等方面都是导致企业出现经营危机的原因。另一方面，在一些家居电商大促活动中，频频传来家居企业销量大增的好消息。这说明只靠传统模式的衣柜企业是时候改变态度了。

    的确，部分衣柜企业饱受承租压力，往往由于经营不善，只能不断拖延交租金来维持生计。而衣柜电商利用互联网实现衣柜O2O模式，对于店铺的宣传和推广都要相比传统衣柜卖家有优势。另外当前衣柜卖场受到房地产政策调控的影响较为明显，在这种情况下，中小衣柜企业面临内销订单骤降、亏损面扩大等困境，而传统的卖场也出现客流量下降、商家撤离的现象。因此，电商的出现对于经营传统销售渠道有压力的衣柜企业来说，如“雪中送炭”。

    完善售后服务“让温暖持续”

    从目前衣柜行业的电商发展情况来看，售后问题是制约其快速发展的一大瓶颈。业内人士表示，传统衣柜企业在订单配送的问题上很难有较为正规的配送团队，一般都是委托第三方实现配送安装等一站式服务，这点在衣柜电商身上体现的更为明显。

    据某知名电商专家介绍：“在衣柜等家居品牌的产品配送安装上，存在的问题非常多，用户零散分散，导致业务流程复杂;师傅全国各地;无法统一管理;产品类型多样，不能形成行业标准;另外还存在着运输风险;流程监控，安装技术等等诸多问题。因此，为了打破这一发展瓶颈，衣柜企业必须做出改变，完善售后服务。

    总的来说，衣柜行业已渐渐向电商之路发展，这个过程虽然有点漫长，但只要企业不断强化产品质量、物流运输、售后服务等问题，相信美好的日子很快就会来临。

    有80%的销售员都认为销售最关键的就是嘴巴会说话，所以一见到客户就滔滔不绝，而大部分客户都还没有耐心听完你讲就拒绝了，很多各行各业的销售高手，他们都认为做销售耳朵要比嘴巴重要!沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在销售中，80%成交要靠耳朵完成，仅有20%靠嘴巴来讲解。

    1、80%的成交靠耳朵完成。
    (1)倾听客户需求。
    (2)改进产品和服务。
    (3)掌握客户的满意度。

    销售人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。

    2、学会倾听客户的谈话。
    (1)让客户把话说完，不要打断对方。
    (2)努力去体察客户的感情。
    (3)全身关注地聆听，不做无关的动作。
    (4)要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思。
    (5)不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上。
    (6)要注意语言以外的表达手段。
    (7)要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。
    (8)避免出现沉默的情况。

    认真倾听，是增进你与客户信任的催化剂。学会倾听客户谈话的销售人员，会真正走进客户的心理，因此能够在双方之间建立信任和默契。

    3、听懂“价格太贵”的潜台词。
    (1)“潜台词”之一：价格比别人高，难以做决定。
    (2)“潜台词”之二：我对你不了解，风险太大，再考虑考虑。
    (3)“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的。

    4、透过言谈识透客户的心机。
    (1)对他人评头品足的人-嫉妒心比较重。
    (2)说话暧昧的人-喜欢迎合他人。
    (3)话家常的人-想跟你套近乎。
    (4)避开某个话题的人-内心潜藏着其它目的。
    (5)论断别人的人-比较有心机。销售人员不要过于听信客户的这种论断，而要善于分析其中的玄机，不能影响销售。
    (6)恶意指责别人的人-有强烈的支配欲。
    (7)见风使舵的人-非常容易变脸。
   (8)爱发牢骚的人-心眼小，不能装下更多的事。不大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可。
    (9)诉诸传统的人-思想保守。

    5、“说话”泄露客户的信息。
    在生意场上，销售人员必须打起12分的精神，从客户的每句话中找到有价值的情报。
    (1)在正式的场合发言中，客户一开始就清喉咙。表明他有点紧张。
    (2)说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某些焦虑。
    (3)有的清嗓子，是因为他对问题还是迟疑不决，需要继续考虑。
    (4)故意清喉咙则是对别人的警告，表达一种不满的情绪。
    (5)口哨声有时是一种潇洒或处之泰然的表示。说明客户胸有成竹，表现出了十足的信心。对此销售人员要想好对策，避免陷入对方的圈套中。
    (6)内心不诚实的人，说话声音支支吾吾，这是心虚的表现。
    (7)内心卑鄙的客户，心怀鬼胎，因此声音阴阳怪气，非常刺耳。
    (8)内心清顺的客户，言谈清凉平和。
    (9)有叛逆企图的人，说话时常有几分愧色。
    (10)财大气粗的人，言辞上会有过激之声。
    (11)污蔑他人的人闪烁其词，丧失操守的人言谈吞吞吐吐。
    (12)浮躁的人喋喋不休。

    6、声音诠释客户内心的一种表情。
   销售人员不能只注重表面的言辞，而要听懂客户的画外音，才能拿捏客户的心理。
    (1)内心平静，声音也就心平气和。
    (2)内心清顺时，就会清凉和畅的声音。
    (3)速度快的人，大都能言善辩。
    (4)速度慢的人，则较为木讷。

    人外在的声音随着内心世界变化而变化，所以说：“心气之争，则声变是也。”

    7、透过语态看出客户的性格。
    (1)善于使用恭敬用语的客户。多圆滑和世故。
    (2)多使用礼貌语的客户。心胸比较开阔，有一定的包容力。
    (3)说话简洁的客户。性格豪爽、开朗、大方。
    (4)说话拖拖拉拉废话连篇的客户。责任心不强。
    (5)说话习惯用方言的客户。感情丰富而特别重感情。
    (6)善于劝慰他人的客户。才思敏捷。
    (7)在谈话中好为人师的客户。喜欢卖弄，要走进他们的内心，根本的一点事满足他们好为人师的心理。
    (8)肆意诬蔑他人的客户。心胸比较狭窄，在接触的过程中，你一定要善于掩盖自己的才干，展露自己的普通的一面，从而避免引起对方的猜忌。
    (9)说话尖酸刻薄的用户。这种人时常会遭到周围人的厌恶。

    “态度决定一切”，语态决定一个人的性格，也决定了客户以怎样的心态去面对销售人员，进而赢得大单。

    8、口头语展示客户的心理。
    (1)“我个人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和蔼可亲，能做到客观理智，冷静分析，然后做出正确的判断。
    (2)经常使用流行词汇的人。随大流，喜欢浮夸，缺少个人主见和独立感。
    (3)经常使用“却是如此”的人。大多是浅薄无知。
    (4)“绝对”多的人。武断的性格显而易见。
    (5)经常使用外来语言和外语的人。虚荣心强，爱卖弄和夸耀自己。
    (6)“我早就知道了”有表现自己的强烈欲望。
    (7)“这个···”“那个···”“啊···”说话办事都比较小心谨慎。
    (8)“果然”的人。多自以为是，强调个人主张。
    (9)“其实”的人。表现欲望强，希望能引起别人的注意。
    (10)“最后怎么样怎么样”潜在的欲望没有得到满足。
    (11)“我····”寻找各种机会强调自己，以引起他人的注意。
    (12)“真的”之类强调词语的人。缺乏自信
    (13)“你应该···”“你不能···”“你必须···”多专制、固执、骄横，但对自己却充满了自信。
    (14)经常使用地方方言，并且底气不足，理智气壮的人。自信心强，有个性。
    (15)“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比较单纯，意气用事，情绪不是很稳定。

    口头语是由于长期、高频使用而形成的，具有鲜明的个人特色，是一个人内在性格的口头体现。

    9、掌握耐心倾听的三部曲。
    (1)抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感。
    (2)倾听时要避免不必要的干扰。
    (3)做一个主动的倾听者。行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听着，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是-赢得客户的心。

    在销售的过程中，许多人无法留下良好的印象都是从不会或不愿倾听开始的。因此，在日常工作中练好“耐心倾听”这个基本功把。请牢记，不论客户来自何方，你都要用心倾听。