家居电子商务前途陷入迷茫 连环问题亟须破解

    运费+安装几乎是家具价格的三分之一，读者董先生说，他好不容易在网上看上了一件家具，万没想到运费竟然这么高，并且，网站服务人员称，所谓运费与安装还要分开并“酌情”计算，而且不一定能送进家门口。

    某著名网络商城试水线下家居城，半年前在京通高速沿线开了家实体店，谁知，预言要线上线下互动的实体店还未完善便进入了衰退状态。在周末的探访中我们发现，那里的客流寥寥无几。

    “家居电子商务将成为大势所趋。”不少业内人士早就放了话，然而种种迹象表明，电商之于家居依然障碍重重。无论是配送货品的不及时，还是退换货品的艰辛，又或是配送费用的无依无据，这都让寄托网购的消费者捏着把汗。

    是大件儿家居商品不适合网购？还是网购中物流配送环节服务有着无法逾越的难点？家居网购前景迷茫。

家居网店 前途很迷茫

工作人员多于顾客 知名品牌一个没有 不再坚持“线上销售”

    微博上流传的光棍节过后物流配送中心的“盛况”让我们了解到了这一天的网店有多火，几度瘫痪的交易平台凸显了网购的强大购买力。然而，今年5月开业的淘宝商城家居体验店爱蜂潮，却没有搭上这班顺风车。

    上周日，我们来到了爱蜂潮体验店，店内相当冷清。通常周日下午，在某些热门家居卖场，应该是从停车场就开始排队的黄金时段，但是地上地下共五层的爱蜂潮里，工作人员比顾客要多。

●卖场冷清

消费者大都“随便看看”

    周末我们对淘宝商城家居馆的体验店爱蜂潮进行了实地探访。位于东四环外的体验店，沿路招牌明显，但是店内的客流十分稀少。在二层沙发的集中展区内聚集了稍微多一些的顾客，大约共有十多位，但是大多以看为主。在我们观察的40余分钟内，虽然消费者对于不同款式的家具有所挑拣和试用，但是并没有人现场下单，甚至没有人询问工作人员相关的下单流程事宜。

    几位消费者表示，他们只是住在附近顺便来看看，并非专程前来。而诸多的样板间看起来很新鲜，但是繁琐的购物流程打消了他们原本想买一些小件商品的念头。

    在卖场四层，还有小半层的面积被空置出来，没有摆放任何商品，甚至连货架都没有摆放。不少工作人员待在样板间内上网，顾客从其身边走过甚至能听到QQ对话提示音，而对于有顾客光顾，工作人员大多也都是懒懒地应付一句“随便看看”。冷清程度可见一斑。

●不再坚持“线上销售”

折扣品样品现场提货

    为了促进成交，相比开业时言之凿凿地表示“全部线上销售”，爱蜂潮对于部分产品的销售也进行了调整。

    我们遇到一位准备离店的消费者，她的手中拎着一个新的购物袋，出门的时候保安在她出示的小票上盖章进行确认。这位消费者告诉我们，购物袋内装的是她刚刚购买的一个枕头，店内现货进行销售，而且是促销。据了解，这款枕头只有在体验店内可以享受300元左右的折扣价，如果在线上进行交易，那么就只能以原价交易，原价约为1000元左右。

    在体验店内，随处可见折扣的宣传，但是现场提货的依旧不多。而在建材厅，倒是有不少样品可以即时提货。工作人员表示，标有“样品出售”标识的商品，都可以当场付款，当时装车，但是卖场方面不提供免费的送货服务。

    不少在卖场里的消费者表示，阻碍自己在这里进行消费的最大原因就是需要线上交易这一点。因为并非每一个人都是淘宝会员，对于与店主交流、挑选、付费等交易流程不了解，相比普通卖场显得过于复杂，就算价格便宜一些也不值得。

    而相比一小部分样品的销售和促销品调整为可以提现货外，其他商品仍旧坚持线上交易、快递送货的销售方式，大到床具、组合柜，小到纸巾盒、小摆件。

●品牌太陌生

线上家居名牌这里一个没有

    淘宝商城家居馆内不乏家居行业内的“大牌儿”，不少品牌上线的第一步就是通过淘宝商城的平台，而不少品牌家居品在淘宝商城家居馆也能买到。例如科宝橱柜、曲美、百强、富安娜、TOTO、法恩莎等。但是除了少数建材品牌进入体验店，品牌家具在体验店内难寻其踪，品牌家具与体验店处于集体绝缘的状态。

    有六年网购经验，同时也是淘宝皇冠卖家的金小姐表示，夏天的时候曾经因为婚房布置来到过体验店，因为对网店里家具的尺寸、色泽和质感把握不好，而想到体验店来看一看，但是却发现体验店里一家她熟悉的家具品牌都没有。“我算是名副其实的‘品牌控’，而且家具每天摆在家里，也觉得品牌家具更靠谱儿一些，但是在体验店里却淘不到。”金小姐表示，或许体验店觉得品牌家具有足够多的实体店，不需要再在这里进行展示。遗憾的是，在没有品牌家具“撑场子”的情况下，体验店目前的档次却似乎成了小品牌甚至没品牌的家居品进京、进店的捷径。

    不少在店内的消费者表示，缺少知名品牌驻场，让体验店与北京其他家居卖场比起来显得很没档次。

    ▲部分现货与网购价不同，店面内一些提现的促销品比网店内要便宜很多。店方与掌柜借此吸引消费者

    ▲原本坚持线下体验线上销售的体验店在开店半年后有所调整，部分有折扣的小物件商品开始进行现货销售

    ▲部分建材产品的样品出售，销售人员说当场付款后就可拆卸下样品帮消费者装车带走

    ▲五层的卖场还有大面积处于空置中，促销成为当下体验店的主旋律

    ▲可以提现的商品仍只占少部分，此外所有商品无论多小都要从网上拍下再邮寄给消费者

    与网店的火爆相反，周末的体验店门可罗雀，唯一能看到的人影是卖场的工作人员[NextPage]

●链接●

网购达人评体验店：费力不讨好

    淘宝家居商城体验店并非没有引起网购达人们的关注。从开店之初到现在，不少网购达人都关心过这家体验店的情况。经过总结，这家体验店被几位网购达人评价为：丢优势、费力不讨好。

丢优势

    “开体验店把消费群限制住了，不知道作用能有多大。”有五年网购经验的陈小姐家住北五环外，对于去体验店还是上网直接选，陈小姐毫不犹豫地选择直接上网。“网购的时间长了，对很多东西的照片和实物能有多少差别大致心里有数，为了小件商品还得跑趟东四环，费时费力，不值得。”陈小姐觉得，网购的优势就是消费者无边界，全国各地甚至海外的网络使用者都有可能成为消费者，而从一个广阔的市场回到一个受到地域限制的销售方式，显然是市场上的退步。

费力不讨好

    通过体验店买东西费劲是很多消费者的普遍感受。因为相比其他卖场，在体验店内买东西需要多拐一道甚至几道弯，是为消费设置诸多屏障，考验消费者耐心的方式，虽然强调了它来自于网络，但是在三次元的市场里，不精于网购的消费者肯定不买账。网购达人赵小姐则认为，这类似于淘宝家居商城的“面子工程”，遗憾的是收效甚微。“因为大家都对家居，特别是家具网购存疑，开一个体验店确实显得更能让人放心，但奇怪的是店都开了却不能直接买东西，所以只能说是‘面子工程’了。”赵小姐表示。

●手记●

折腾消费者的做法不可能长久

    从线下发展到线上与从线上回到线下，到底哪一条才是正道？很多品牌称两者兼顾即可。在电子时代，发展电商是很多知名品牌的选择，拓宽市场、甚至发展线上产品，品牌家居企业上网上得不亦乐乎。而从网络发家的店铺想要落地实体店，却没有那么容易，从淘宝商城家居馆体验店的冷清氛围看，线上到线下这条路是走在逆行道上了。

    实体店开都开了，又不能像别的卖场一样，让人踏踏实实买东西，还得把消费者赶回网上购买，这是让消费者感到被折腾的主要原因。淘宝始终仅作为提供网络交易的平台，就算多给了店家一个实体展示的平台，但是交易权始终还掌握在网络另外一端的店家手里，所以消费者没办法直接从淘宝的体验店里买到东西，无法把体验店当做实在的卖场，而只是个就能看看、逛逛的地方，想买的话，还得拐回到网络上去，问一问店主“亲，包邮么”。

    不得不说淘宝这个圈儿绕得有点儿大，也有点儿亏。一定要把网购做大做足，什么都可以网购似乎是淘宝的目标，因此家居品搬上线了，为了消除质疑、消除隔阂，淘宝做了体验店，这原本是好意。但是体验店的用处是什么呢？只为了给消费者看看？线上购物无边界的优势被体验店丢了，专业消费群的优势被体验店丢了，无法给消费者提供好的购物流程，反而落得“费劲”的印象，体验店到底图什么？

    我们采访的时候一位消费者倒是对体验店赞不绝口，她说这里的购物环境真好，不像别的卖场那么多人，这里都没有人。

产品升级必不可少

物流升级迫在眉睫

服务升级势在必行

    如果下单前能让消费者省时、省事、省心，下单后还能做到以上“三省”再加上“省钱”，那在网上买家居产品的意义才真正存在。然而，经过一两年的磨练，目前除了能“省钱”外，家居网购既不省事也不省心，商家们若想靠电子商务杀出一条路，还有许多功课要补上。

    “2012年是否将成为世界末日无人知晓。但如果不尽快解决产品过于速食、千篇一律、配送成本高、送达时间不定，以及售后服务无章法无保障等问题，家居网购或许无法顺利度过2012。而这种对家居行业而言尚属新鲜的模式，一方面会被消费者拉入‘信任’的黑名单，另一方面也会影响行业的进一步发展。”一位不愿透露姓名的家居业内人士如是说。

网购家具

连环问题亟须破解

    “1000元左右的餐桌，运费加安装费竟然要收300多元，实在让人难以接受！”读者董先生向本报发来牢骚。上周，董先生到某知名网站线下的实体店内买东西，虽然有可以看到实物的店面，但该网店工作人员依旧坚持，即使在实体店看中，也必须从网上下单。为了自己认可的便宜价格，董先生抱着希望开始采购家具。

    可谁知，当他回到家中欲在网上下单时才发现，在配送、安装与售后服务上接连出现问题，这让董先生对网购家具彻底没了信心。

问题一：配送费占家具价格20%左右且只送至仓库

    董先生在各大网站搜索一番发现，某知名网购平台中的家具产品看似既有品牌价格也适中，较合自己心意，最重要的是一旦出现问题找不到商家还有该网站兜底。于是，董先生上周末便奔向该网站的线下商城，准备入货。没想到，光家具配送价格就让他生了一肚子气。

    董先生告诉笔者，据他了解，店内有众多不知名的品牌，这些品牌的厂家来自四面八方，但据店中导购称，高性价比是他们的共同特色。不过，在接下来的沟通中，董先生表示“实在看不出性价比高在哪！”

    原来，董先生选中了一张玻璃面的钢制长形餐桌，这张餐桌折后价格1000元左右，与其他大品牌相比的确算便宜的。但在商量送货细节时，卖家突然表示，他们在北京没有仓库，餐桌从南方工厂运过来需要一定费用，且只能运到该厂家在大兴的办公地点，如果想送货上门，还得加钱。掐指一算，300元左右的配送费用几乎占到家具总价20%左右，这让董先生难以接受。

问题二：明明没有复杂安装还要再收取安装费

    就在董先生正为运费价格愁眉不展时，商家又向他提出，为了避免磕碰与磨损，在运送玻璃材质餐桌时，工厂可能会将其分拆，等到达目的地再安装。但由于厂家在北京也没有专门负责安装的工人，所以找工人按件安装的费用也得董先生负责，大概几十至100元。

    配送收钱、安装还收钱，董先生印象中以前在传统卖场中买家具时，这些全都免费啊。于是，他找到该网站驻扎在实体店的工作人员进行询问，该店员表示商家在配送和安装上的收费各有标准，主要根据厂家工厂、仓库、物流、人工配备等具体情况而定。即使不到实体店直接在网上下订单，这个品牌的这件产品可能也会产生相关的附加费用。

问题三：退换货没谱儿导购对售后服务含糊其辞

    抛开购买产品的附加费用不说，董先生对厂家给出的 “售后服务保障”也不太满意。董先生表示，当他问到，如果家具送到发现有破损或质量不佳怎么办？既然厂家没在北京后期的售后服务又怎么处理时？该商家导购的回答总是含糊其辞，先说产品肯定不会出现质量问题，又说卖到现在几乎没发生过家具到消费者手里有磨损的现象，就是不对问题做出承诺。

    之后，在董先生一再追问下，导购才表示，如果是他们的问题可以按照该网站的要求7天之内退换货。而对于售后服务问题，销售人员表示，虽然工厂不在北京，但厂家在北京还是有人长期驻扎的，出现问题可以上门服务。不过，话说到这份上，董先生实在怀疑这些承诺能否兑现。

现状：

价格低、尺寸小的基本款家具成网购主流

    有人愿意在淘宝上找人代购高价名牌包，有人购买3C产品时第一个会想到上京东，还有人从上到下的所有行头几乎都在凡客诚品上解决。然而，当提起网购家居产品时，即便是经验丰富的网购一族们也会左顾右盼，表示没了主意……

    笔者上周从淘宝商城、QQ商城等家具品牌的网页中看到，这些品牌网店成立初期所追求的产品差异化实际上做得并不够。而仔细翻看成交记录也不难发现，价格低、尺寸小的基本款家具卖得最好，几乎成为家具网购的主流。在笔者的询问下，一位有过多次家居网购经历的网友小蜜蜂表示，消费者对家居网店的信任度有限以及网上产品多数缺乏创意两大问题，使得他们只能抱持着“如果货品有问题就认倒霉的态度”网购一些价格低的小件家具。

升级：

让更多设计型个性化家具产品上线

    可见，尚待成熟的家居网购模式如果不加快升级，未来的日子恐怕不好过。如果说信任度需要长期培养急不来，那线上产品的升级却是品牌可以控制，且刻不容缓之事。较早涉足网购的曲美家具总裁赵瑞海表示，除去维格、橡皮糖等价格适中的板式家具外，曲美前段时间选中的原创家具设计图已经生产出实物并进入网购平台销售了，这代表网购消费者将能买到设计含量颇高的个性化产品；科宝装饰公司总经理林周勇也表示，若想让消费者在茫茫“网海”中仍能持续光顾科宝的网店，有针对性的独立研发专属产品必不可少。而为了迎合该群体实际居住情况、生活习惯及贪新鲜、拒守旧的特点，科宝网店中沙发、家具和橱柜产品的研发重点放在了储纳、灵活、多变等方面。

现状：

家具配送成本高、破损率高、时间无保障

    送货上门要收费、到货时间无法保证、送到家的家具边角有磨损，读者郭小姐实际体验了一把某品牌的网购服务后向本报投诉。

    实际上，郭小姐遇到的不如意也正是最令家具网购商们最头疼的物流配送问题。物流配送一直是大部分商品的网购无法回避的一大隐忧，也是网购最大的软肋和纠纷来源，而产地不一配送时间长、大小不等不易运输、材质各异怕磕碰等原因更令家居行业网购在物流上暴露出更为明显的劣势。

升级：

创建自己的物流体系 以降低配送成本保证配送质量

    其实，想在电子商务上有一番作为的家居品牌早已意识到若想做出成绩，更完善和系统物流体系必不可少。一直专注于家装市场的实创装饰近几年逐步涉足家具、橱柜、木门以及洁具市场，其董事长孙威告知笔者，他们以产品为主的网购平台将于明年上线，而减少渠道成本和建立自己的物流体系将成为其在电子商务领域的核心竞争力。孙威表示，家具产品如果依靠常规的第三方运输，不但成本高，配送时间无法保证，破损率更是个让人头疼的事，而问题一旦出现消费者不会追究物流的责任，只会给品牌扣上不专业和信任度低的帽子。因此，除了尽量降低渠道成本后，建立都是“自己人”的配送体系迫在眉睫。

现状：

降低成本减少客服 安装与售后服务无保障

    “当店铺从线下转移到线上，市场的地域边界就被打破，所以我们不知道下一张订单来自哪里。”美克美家媒介总监刘春杰曾表示，没有边界的网络销售让家居品在维修和保养的客服方面面临着新的难题，而这一问题无疑也是影响消费者对家居网购信任度的关键。

    淘宝网上的网友昙花一现告诉笔者，他并不在乎自己所购品牌是否做到了线上线下的结合，但从自己的购买经历不难看出，如果实体店或维修点铺得不够广，家具的售后服务的确跟不上。

升级：

依托网店的专业售后服务人员将产生

    其实，线上卖产品线下做服务说起来简单，若想做好却不得不依靠一批专业的客服人员。据笔者了解，目前多数主流品牌由于实体店多，所以基本可以为网购产品做好售后服务，而一些纯靠网店为生的小品牌短期内很难解决这一问题。

    此外，曲美赵瑞海和实创孙威也表示，在有直营店的城市品牌自己做好网店的售后服务是必须的。而在无直营店的城市，如何将经销商兼顾服务商的问题很棘手，是众家具品牌日后需要升级的重点。同时，孙威还直言，线上平台一旦成熟，他们明年将投入更多成本用于完善网购的后期服务体系。

德国：一站式网购新体验

    当地时间2011年11月29日，德国萨尔州Ensdorf，一个女士正在一个网购电子终端前提货。据悉德国一家购物网站Globus日前推出一项全新购物体验服务，顾客在网站上下完订单以后可自行驾车前往就近指定终端提取货品，无需再为高昂的运费以及漫长的送货时间而烦恼。

●观点●

保持“诚信”仍是家居网购头等大事

——居然之家副总裁 任成

    家居行业的生意越来越不好做，这无疑使得各商家纷纷盯准了多元化的销售渠道，其中以电子商务最为受宠。提到家居网购，作为传统渠道领军者的家居卖场有何看法，又将如何应对？居然之家副总裁任成直言，如果说电子商务将取代卖场成为日后消费者购买家居产品的主要渠道，为时过早。但这种新兴模式的确能为家居企业开启无限可能，创造更多机会，居然之家认为卖场与电子商务之间有文章可做，空间也很大。因此，明年卖场也有望进入“电商时代”，加强线上线下的合作。同时，任成也提醒众家居企业，互联网卖场虽没有实体卖场管得严，查得勤，但大家若想保住这种新销售模式的优势，网上的“诚信”经营更重要，必须重视。

莫让家居网购成为“低价和平庸”的代名词

——曲美家具总裁 赵瑞海

    你如果在各大家居网购商城里转上一圈不难发现，“低价与平庸”基本上是目前线上家居产品的现状。难道光顾网店的消费者就只能买到毫无设计含量的基本款家具吗？对此，曲美家具总裁赵瑞海有自己的看法，他认为，对于多数家居商家而言，电子商务还刚刚起步处于摸索期，主销价格低和基本款产品是一个必然阶段。但经过近两年的试水后，大家应该齐心协力在产品上做出升级，给足不出户的线上消费者提供更具设计含量与实用性的专属产品，这样才能让家居网购逐渐脱离“低价与平庸”这两个关键词，更上一层楼。不过，赵瑞海也表示从曲美最近上线的原创型家具产品的销售状况看来，价格略高是其在网销时的最大阻碍。

从工厂直达消费者才能将电子商务优势最大化

——实创装饰董事长 孙威

    消费者想花最少的钱买到最多的产品，商家想投入最低的成本维持原有的利润降低风险，而买卖双方这种打心底散发出的愿望无疑成为“家居网购”迅速成形最关键的载体。然而就目前来看，家居网店是否实现了买卖双方的愿望呢？即将于明年推出自己旗下家具、橱柜、木门等产品线上采购平台的实创装饰董事长孙威直言，家居行业的电子商务经过两年多的努力虽然做了起来，但尚未完全实现买卖双方的终极目标。孙威认为，在保证拥有完善的售前与售后服务体系基础上，减少渠道、代理商、导购人员等一系列成本，将产品从工厂直接送到消费者手里的做法，才能将电子商务的优势最大化发挥，并让消费者与商家共同获利。