皇朝回应销售纠纷案：已双倍现金返还顾客

　　皇朝家私集团2011年8月11日在广州总部召开媒体见面会，针对消费者夏先生在购买皇朝家具产品过程中产生的纠纷作出了解释通报。中山消费者夏先生于6月26日在中山皇朝专柜购买了一套巴厘岛系列家具，因怀疑所买家具导致居室甲醛超标，跟专卖店导购人员及商户协商退款未果，愤而刀砍家具，却发现导购人员宣称的全实木家具内含明显非实木组件。皇朝方面向记者透露，此次事件以皇朝向消费者赔偿相应款项，达成最终和解告终。皇朝承诺，将在集团所有层面的销售，导购人员进行严格再培训，并加强产品自测及送检频率，把控产品质量。

　　返还消费者全部货款并作出道歉及赔偿

　　皇朝承认在这次事件中，在管理上存在一些瑕疵，因此也第一时间与夏姓消费者取得联系，同时跟商场和代理商对整个的事件的来龙去脉也做充分了解。最终与消费者达成了一个双方互相的谅解，同时也对消费者做出一定的补偿。在皇朝开具给消费者夏先生的协议书中，注明了“因中山皇朝专柜销售人员在对顾客夏**购买商品的过程中存在误导的违规行为，造成对夏**工作与精神压力，夏**完好退还全部皇朝专柜商品，皇朝退款货款总金额18050元，另补偿夏**18050元，合计总金额36100元。”

　　针对备受关注的甲醛超标问题及产品非全实木问题，皇朝家私营销总监谭军表示影响空气甲醛这块的超标实际上有很多因素，第一个不光是家具的问题，还包括装修材料，包括当时的空气的质量，包括周边软环境。皇朝认为真正要检测到这个家具是否甲醛超标，应该是在具备资质的质量检测局，或者是官方的检测机构里，在一个特定的条件下检测会是比较公平、公正。皇朝在跟夏先生沟通过程中也向对方出示了由国家家具产品质量监督检验中心（广东）关于巴厘岛系列产品的检验报告，报告显示产品的甲醛释放量为0.7mg/L，低于国家GB 18584-2001中对木家具甲醛含量小于等于1.5/L的标准。

　　在被网易家居记者问及产品送检频率时，谭军坦言一般是新品出来的时候会有送检，同时保证一般一年一次这样正常的检验。而巴厘岛也已送交相关的质检部门，目前正在送检当中，相信这个事情以后，不光是巴厘岛，皇朝其他的系列这种送检的频率可能会从一年改到半年，甚至一个季度或者两个季度这样来抽检。

　　加强产品标识管理 不再“笼统实木”

　　而关于全实木的问题，皇朝方面解释经销商是去年新加盟，从事家具行业时间不长，而当事的导购人员上岗才一、两个月，不排除有的导购人员为了急于成单，可能有一些个人的行为，对于这次事件给夏先生造成的困扰与压力，皇朝家私中山专柜销售人员已向其表示歉意。
　　
　　皇朝声明在写售货单时也要求什么样的产品就写清楚是什么。谭军提到，实际上在皇朝的官方网站上也可以看到，皇朝不同的产品是写明了具体的材质。比如巴厘岛是板木结合官网上会有写明。当然可能确实因为皇朝门店数比较多，每年可能都有一千多家的新增加的店面，在管理上确实有一些疏忽，所以应该说管理上带来了这样的遗憾。过去根据国家有关部门公布的《家具通用技术标准》，一般都是按照这个标准来执行，所以实木类家居就是根据实木聚材或者实木板材这块基础去做的，我们都统称为实木家居。但是这个可能跟消费者心目中理解的实木家具，在概念上应该是有差异的。以往可能没有，生产厂家可能在这个上面没有过多的注意这块，接下来皇朝可能在所有的标识牌上，或者在推广上也注明，这个里面是有什么板材构成，而不是说笼统地称为或者实木，或者是什么样。我们就是说这个家具里面有板材，也有实木，也有一些比如说铸造件这样的，让消费者比较清楚，会表示得更细一些。

　　经历过这么一次对品牌难免有负面影响的产品质量纠纷事件，皇朝将考虑在传统的培训以外通过其他方面去加强导购及引导的规范，给予消费者更多的途径去保障购物安全。比如通过皇朝的官网，比如通过现场的一些宣传手册，尽量避免一些单纯的人为误导。假如消费者疑问疑惑时，你可以通过官方网站了解这个产品的材质是怎么样的，它的生产地是哪里的，也可以通过我们的店里面的导购员，专卖店里面的一些宣传画，或者一些产品知识介绍来了解这个产品整个的结构构成、材质构成，从多渠道，多方面保证产品的宣传是实事求是的，是公正的。

　　而皇朝内部目前首先正全面进行一次自查自纠的行动，希望能杜绝个别加盟商违规行为。此外，也对一线的经销商及导购员进行分批分区域集中的产品知识规范导购服务培训。

　　也许正如皇朝董事会在这次事件的碰头会的共识一样，这是坏事，但不全是坏事。皇朝的快速响应，及对将来导购方面的信息透明度，对消费者说明的规范改进，希望能让市场看到更多的消费者实实在在的受惠于企业的自省与改变。