高端家具保养限于书面 售后服务不专业
国家相关部门规定家具的售后保修和保养业务期限为一年。记者从红星美凯了解到：虽然大多数品牌都会在一年期限之外提供有偿的延期保修和保养服务，而他们也确实能做到好的维修业务。但是即便是在规定期限内的保养业务，都很难做到，亦或是做得很不专业。
不久前，市民吴女士就向记者反映，她家里价值数十万的桌子因为被品牌维修人员在维修时用湿布进行了擦拭，不久出现了裂痕，因为维修的人和保养的人并不是同一批，并不知道如何保养，所以造成了不可弥补的损失。
点评：在家具行业内，很少有专门的全国性的售后服务中心以及像3C数码一样的联保服务。这在一定程度上避免了经销商的“串货”问题，却也失去了一部分高端消费人群的市场，这些消费者看重家具品质和增值，但又全国各地、甚至世界各地到处搬家。据记者了解，目前有完善售后服务的品牌很少，例如，以高端美式家具为特色的美克美家，就有着“一朝买家具，永久帮搬家”的售后服务和定期的上门保养服务。而这些知名品牌的市场占有率不足10%，更多的数以万计的品牌在售后增值服务和保养方面还是一片空白。
家具行业
开始“经营幸福”
随着“五一”小黄金周的临近，不少家居业巨头都在全国各大家居卖场及专卖店推出优惠活动。在人们准备大力“淘宝”的时候，一些家具业巨头也提出了他们不一样的经营理念。
欧派家居集团董事长姚良松在与记者交流中表示，家居生活无疑与人民幸福感的获得息息相关。该集团从提升企业经营理念出发，增强产品的人性化设计和服务的人性化关怀，并推出一系列的“幸福优惠”措施，如何让消费者在消费产品的同时获得幸福感，已经成为了企业今后努力的方向。
点评：伴随《幸福来敲门》的热映，家居巨头关注消费者的幸福指数，这一节点无疑是明智的。欧派“经营幸福”的理念，引起了强烈的反响。有业内人士表示，我国家居业起步较晚，但经过十多年的迅猛发展，年产值已超过10000亿元。提出“经营幸福”的理念，将企业生产和经营的目的提高到了让消费者获得幸福的高度来认识，这一全新理念或将引领国内家居业未来发展方向。记者也了解到，多年以来，欧派家居集团一直延续着“有家 有爱 有欧派”的文化理念，欧派的所有产品，都旨在为家、为爱构建完美的舞台。
近年来，该省办公家具采购规模快速增长，无论是采购规模、采购项目还是社会影响度，均呈直线上升态势。办公家具采购也成为安徽省政府采购中心(以下简称中心)采购工作的重要组成部分。去年中心家具采购规模达1300亿元，其中公开招标金额为800余万元，采购项目达到28个，涉及到40多家省直单位。为确保采购人能采购到性价比优良、环保和服务周到的办公家具，近年来，中心在制度建设和评标办法上作出了诸多有益探索，推动该省办公家具采购走上绿色环保之路。
破解家具采购“三大难”
“家具行业具有鲜明的个性，这决定了家具采购工作中会存在很多难点。从中心目前遇到的实际情况分析，家具采购有‘三大难’。”安徽省政府采购中心副主任管立新说。
管立新分析认为，近年来采购人越来越关注家具选材的环保情况，所以在采购时有指定品牌的情况，这与政府采购的相关政策不符，中心在组织采购时往往与采购人沟通困难，这是第一难。家具生产企业的规模和现代化水平不同，产品的工艺水平也存在上下高低之分，要求采购时既要满足采购人的需要，又要公开、公平、公正地进行招标，这是第二难。家具制作还涉及到面料、油漆、填充材料、胶水和五金配件等多方面，因此生产企业在原材料采购和生产管理的任何环节质量把关不严，产品质量都将无法保证。对家具产品质量检测相对困难，这是第三难。“如果办公家具生产企业在原材料采购和生产管理的任何环节质量把关不严，产品质量都将无法保证。”管立新说。
针对这“三大难”，中心近年来从普及政采知识、规范标书制作等基础性工作做起，从源头上规范家具采购工作。
安徽省建立了以中心为纽带的采购人与家具生产企业互动平台，不定期召开采购人和家具生产企业的座谈会，还分期分批组织有家具采购业务的采购人到家具生产企业参观考察和调研。
中心还在规范合同文本上下功夫，要求招标文件明确注明对投标产品进行检测，包括原材料进厂检测和对成品实施的破坏性检测。特别是实施公开招标采购的项目必须进行这2项检测。
“黑名单”制度是中心采取的另一“刹手锏”。通过一系列基础性工作保证了绿色采购理念渗透到安徽家具采购全过程。
多措并举完善评标
日前，中心组织采购的安徽省政务大厦第一批办公家具落户政务大厦。该项目是安徽省政府采购中心成立以来金额最大的单个家具类采购项目，预算资金为875.5万元，涉及到14家省直单位，该项目社会影响力和关注度空前。
在组织该项目采购时中心引入第三方权威检测机构对家具产品进行随机抽检，这一创新做法让采购人的满意度大大提高。
管立新说，其实早在去年组织实施全省环境监测科研应急指挥综合楼办公家具采购项目时，中心便引入了第三方权威检测机构——安徽省产品质量监督检验研究院的随机抽检，共在项目实施中6次对底漆、面漆、五金等所有主要部件和成品家具随机进行了抽查，此举得到了采购单位的充分肯定。除此之外，中心采取“分段式”验收的方法，有效杜绝了供应商在生产前期出现“以次充好、抽条缩水”问题。从成品下料、制作过程、上漆组装等各个加工环节都进行阶段式验收，堵塞了家具履约中可能出现问题的环节和漏洞，确保了合同履约的质量。
同时中心还积极探索新的评标方式，采用综合评分与现场测评样品相结合的创新做法。投标人不仅要提交投标文件，还按要求提供了投标产品样品。开标现场，评标专家委员会对投标人的综合实力进行了综合评价、打分，并结合技术参数要求对投标人产品样品进行了现场查看测评，最终当场确定样品质量满足采购文件实质性要求，且综合评分得分最高的投标供应商为此次采购的中标供应商。
中心通过多方面努力与创新，有效堵塞了过去评标过程中存在的一些漏洞。
注重做好售后服务
合同履约验收是政府采购的末端环节，也是保证政府采购质量的关键。近年来，安徽省政府采购中心继续加大合同履约验收的力度，重点强化精细化采购，确保采购的家具符合绿色环保的要求。
采购单位制订详细采购需求时，中心建议其设计方案在材料、油漆的选用上使用经国家认定的绿色环保产品；要求采购单位为采购程序预留出足够的时间，保证中标供应商有充裕合理的生产周期，防止出现因时间不够造成生产工序(如油漆工序)的不到位，从而影响产品的环保指标；评分细则全部在招标文件中公布，特别强调投标人的质量管理体系认证、环境管理体系认证、投标产品的质量环保产品认证、质量检测报告等权威资料，在分值设定上向绿色环保产品倾斜。
管立新向记者表示，合同履约验收是中心精细化管理的重要内容之一。合同履约验收是把“双刃剑”，可以有效保护采购人和供应商的合法利益不受侵害，确保政府采购产品的质量。今后中心将加大合同履约验收力度，积极探索科学有效的验收办法，堵塞合同履约环节中存在的薄弱问题，维护合同履约的公正性与严肃性。
中心还通过网站留言、信箱、个人电话随时记录来自各方对中标项目、中标企业的反馈，这也成为对供应商履约考核的又一方面。
值得一提的是，中心在售后服务方面也做出了相关规定，并在招标文件中对售后服务也作了明确细化的分数指标。管立新认为，厂商如果能按照承诺进行售后管理，形成良好的口碑，对企业参与其他的项目将很有利。
【经验谈】
安徽省政府采购中心家具采购创新做法
做法一：建设采购人与家具生产企业互动平台。
这一平台成为中心普及家具采购相关知识的主渠道之一，使采购人了解了家具生产的工艺流程，质量、环境、管理认证制度以及家具原材料和成品检测内容，强化了采购人对办公家具生产技术、认证制度及检测方面的认知。
做法二：引入第三方检测机构。
家具采购进行公开招标时，要在招标文件中明确规定采购人要对家具原材料进行进厂检测，家具验收时，应由采购人聘请省级质量监督部门的专项检测人员对家具成品进行检测验收，所有检测费用要包含在投标报价里。通过这2项检测，加强了家具企业的质量意识，保证了采购人的利益。
做法三：企业投标报价须含检测费用。
为杜绝企业中标后降低材料档次和规格提供不符合招标要求的产品，或是供应商改变原有承诺的设计提出增加价款，在安徽省省级家具采购中，招标文件要明确注明对投标产品进行检测，一方面是原材料进厂检测，另一方面是对成品实施的破坏性检测。特别是实施公开招标采购的项目必须进行这2项检测。