出口“转战”内销 家具市场一场不见硝烟的战争

　　笔者在卖场经营中高档家具的商家了解到，大多数商家都只有一年的保修时间，超出一年如要维修就需要付费；收费维修期多为5年，5年以后大多数就没有维修服务了。相对而言，售价3000元左右的空调机保修期一般有3—5年，收费服务通常都会延续到终生。

　　据有关部门的抽样调查数据显示，享受过家居保修服务的消费者不到20%。这一数据与家电、燃气等较为成熟行业的售后保修存在着较大差 距。那么，家具售后保修率为何这么低呢？近日，笔者走访了我市多个家居卖场。

　　据了解，家居行业的保修服务参差不齐，信誉好的品牌可以做到5年以上的保修，终身维护，甚至有回购服务；而有的品牌连名义上的一年保修都难以保证。据了解，上万元一件的家具，其保修服务远不如售价只有300元的家电。

　　家具保修实行难

　　笔者在卖场经营中高档家具的商家了解到，大多数商家都只有一年的保修时间，超出一年如要维修就需要付费；收费维修期多为5年，5年以后大多数就没有维修服务了。相对而言，售价3000元左右的空调机保修期一般有3—5年，收费服务通常都会延续到终生。

　　家具一年的保修期，虽然符合国家规定，但是很多消费者认为商家“很没诚意”。因为用木头、金属做的家具，划痕、污迹等都不在保修范围内，而家具在一年内出现问题的几率实在太小，一年过后所有维修就要收钱了。

　　笔者在家具市场采访时还发现，除了少量较为规范的商家外，大多数家具、建材产品在销售时都不出具产品说明以明确保修责任。部分家具在售时还没有正式发票，只有收据或发货单，甚至很少有销售人员主动向消费者介绍售后服务事项。

　　保修范围不明确也是问题之一。据了解，大多数特价产品都不在保修范围内，但在销售中几乎没有哪家店铺就此进行主动的说明。“人为损坏”也不在保修之列，什么才算家居的人为损毁？销售人员的回答是“师傅上门看自然会分得很清楚”。这样的说法，自然让消费者十分纠结。

　　此外，家具的全国联保几乎难以做到。由于生产厂家的实力不同，不仅维修年限，而且服务项目也与家电行业存在很大差异。比如说，家电企业一般都在全国各大城市设立专门的配送中心和维修网点，接受全国联保，生产厂家或其特约维修点会提供统一标准的服务，而在家居行业，除了少量上规模的企业有全国性的销售和服务网络外，很多企业基本上做不到。

　　消费者对保修“了”而不“解”

　　据了解，虽然大多数家具、建材产品也有保修，并且有八成以上的人在购买时都会主动了解保修和售后服务事项，但大多数人都是“了”而不“解”，因为半数以上的消费者对家具、建材的保修年限完全不清楚，更不用说保修范围了，当产品出现质量问题后，许多消费者都会选择自己修理或花钱另外找人修理。而真正寻求保修服务的人很少。

　　家电市场的售后服务得益于多年来消费者维权的增强，促使了今天家电市场的逐渐规范，在家具的保修问题上，消费者是否也应该更主动、更积极一些呢？

　　品牌售后多有保证

　　一般而言，知名品牌的保修服务相对较好。比如像联邦家居的产品提供了3年左右的保修服务和终身的维护服务；木·奕实木家具的保修期则长达10年；斯蒂罗兰沙发明确内框保修5年，线缝线条保修10年等；欧派橱柜保修年限则达到5年，保修期过后需要维修也只收路费、材料成本等工本费。

　　价格更高的红木产品，其保修服务比较好。据了解，很多红木企业都推出了“一年包退，三年包换，终身保养”等服务。红木家具和别的家具不一样，很多现代家具用了几年之后就没用了，但红木是越老越值钱，越用越好看，所以生产企业对自己产品自然有了勇于承担的保修责任。

　　笔者发现，由于家居行业太分散，品牌企业所占的市场份额并不大，示范效应并不明显。

　　安监总管二〔2011〕36号

　　各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团安全生产监督管理局、交通运输厅（局、委）、公安厅（局）： 

　　今年以来，道路交通重大事故多发，特别是3月11至16日，连续发生4起一次死亡10人以上的重大道路交通事故，3月24日新疆乌鲁木齐又发生一起公交车与火车相撞造成3人死亡、85人受伤的事故，道路交通安全形势严峻。党中央、国务院高度重视，中央领导同志对此作出重要批示。《国务院办公厅关于继续深化“安全生产年”活动的通知》（国办发〔2011〕11号，以下简称《通知》）对有效防范和坚决遏制重大事故提出了要求。为认真贯彻落实中央领导同志重要批示和《通知》精神，坚决遏制道路交通事故高发的势头，交通运输部、公安部、国家安全监管总局决定从4月1日至6月30日，在全国集中开展道路客运隐患整治专项行动（以下简称专项行动）。现将有关要求通知如下： 

　　一、高度重视，迅速进行动员部署。今年发生的重大道路交通事故，暴露出道路客运企业落实主体责任、车辆通行秩序和市场秩序管控、安全隐患排查等方面存在一些薄弱环节。各地交通运输、公安、安全监管部门一定要高度重视，切实提高思想认识，把集中开展道路客运隐患整治专项行动，作为贯彻落实国务院办公厅《通知》精神的实际举措。各地要立即成立专项行动领导小组，迅速制定方案，细化措施，明确工作责任，严密部署，切实加强客运交通安全管理，全力遏制客运车辆重大道路交通事故多发势头。

　　二、进一步落实客运企业安全生产主体责任。各地交通运输、公安、安全监管部门要联合对所有公路客运、公交客运、旅游客运等客运企业开展一次安全大检查，督促客运企业落实安全生产主体责任。要督促客运企业建立健全安全生产责任制，加强对企业安全管理人员和从业人员的教育培训考核，开展安全生产自查自纠工作，及时发现和消除事故隐患；集中审查驾驶人的驾驶资格、从业资格，组织驾驶人参加安全学习和培训，检查驾驶人驾驶资格是否与所驾车型相符，对不相符的要及时纠正，并对责任人进行处理；查询驾驶人的违法和事故信息，依法处罚违法行为，清理违法记分，对违法驾驶人进行教育、停班或辞退等处理；利用卫星定位监控平台，加强动态监管，及时提醒和纠正客运车辆超速和不按规定路线行驶等违法行为；对所属车辆进行隐患排查，完善车辆日常安全检查和维护制度，落实专人负责车辆安全工作，对车辆进行安全检查和二级维护，并记入车辆技术档案，确保车辆定期参加机动车安全技术检验。

　　对在检查中发现的不具备安全运营条件、安全管理混乱、存在重大安全隐患的客运企业，依法责令停业整顿，整顿仍不达标的，坚决取销相应经营资质。

　　三、严厉整治客运市场秩序和客运车辆通行秩序。各地交通运输主管部门要切实履行“三关一监督”工作职责，督促汽车客运站认真履行安全工作职责，建立健全并落实各项安全生产制度，配备安全检查人员，严格落实“三不进站、五不出站”安全工作制度；要集中力量，严查不进站经营、无证经营等扰乱客运市场秩序的行为。各地公安部门要加强道路执勤执法，集中力量整治客运车辆通行秩序，对城市快速路、绕城高速公路和郊区道路要加强城市公交车通行秩序的管理；要依托省际交通安全服务站，并在市际、县际主要道路增加临时执勤点，对7座以上客运车辆逢车必查，认真检查客运车辆配备的所有驾驶人驾驶资格、驾驶时间、交通违法信息及车辆乘载人数、审验情况、安全设施配备情况和轮胎磨损状态，开展安全提示；要集中警力和装备，加强客运班线集中和交通事故多发路段的巡逻管控，严查客运车辆超员、超速行驶、疲劳驾驶、不按规定车道行驶、违法超车等交通违法行为，进一步落实客运车辆交通违法抄告和转递制度。

　　各地交通运输、公安、安全监管部门要加大对长途客运班线道路安全隐患、事故多发路段和公路危险路段的排查，加强综合治理。在急弯、陡坡、临水、临崖等路段继续实施公路安保工程，增设限速标志和警示标志，施划减速标线和设置减速带，完善安全防护设施，控制客运车辆行驶速度。

　　四、广泛开展交通安全宣传。专项行动期间，各地交通运输、公安和安全监管部门要通过广播、电视、报刊、互联网以及手机短信、户外传媒等形式，曝光典型事故案例，广泛宣传道路交通安全的有关知识，提示客运驾驶人严格遵守交通安全法规安全驾驶，严禁超速行驶、疲劳驾驶、超员载客，努力赢得广大群众和社会舆论支持；各地交通运输部门要建立客运交通安全举报奖励制度，鼓励群众举报客运车辆的违法行为。各地公安和交通运输部门要对客运驾驶人集中开展一次安全教育，通报今年以来全国发生的群死群伤道路交通事故，播放交通安全教育片；要剖析客运车辆道路交通事故典型案例，总结经验教训，讲解恶劣天气和突发情况下的驾驶注意事项，增强客运驾驶人安全驾驶意识，提高安全驾驶和应急处置技能。

　　对于全国发生的涉及营运车辆的一次死亡10人以上重大道路交通事故和本省（自治区、直辖市）发生的一次死亡5人以上道路交通事故，公安部门要将事故基本情况、初步查明的原因、驾驶人应当吸取的教训等情况及时通报辖区运输企业，由企业通过集中教育、手机短信、监控平台提醒等方式，传达至每名营运驾驶人，增强安全意识。

　　五、集中开展督导检查。各地要对今年以来运输企业发生较大、重大道路交通事故的责任倒查、追究情况开展一次清查，对事故暴露问题的整改情况进行一次检查，未整改的或整改不到位的，依法责令停业整顿，整顿合格后，方可继续从事营运。各地交通运输、公安和安全监管部门要派出领导带队的工作组，深入事故预防重点地区、重点企业、重点道路，通过明察暗访等方式，加强督导检查，及时发现隐患整治行动中存在的突出问题，现场督办整改解决。期间，交通运输部、公安部、国家安全监管总局将派出工作组，对各地开展道路客运隐患整治情况进行明察暗访。对于工作不落实、隐患排查和整治不力的，将在全国范围内予以通报。

　　请各地于7月8日前上报专项行动工作总结。

　　联系人及电话：

　　交通运输部道路运输司柴晓军，010-65293754。

　　公安部交通管理局王强，010-66261793。

　　国家安全监管总局监管二司侯景雷，010-64464002。

　　国家安全生产监督管理总局（章）

　　交通运输部（章）

　　公安部（章）

　　二〇一一年三月二十三日