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从精益制造到精益服务

时间:2010-08-25     人气:1015     来源:世界经理人网     作者:
概述:  最近由于工作需要频繁进行航空旅行,深受航空延误的困扰,少则延误1小时,多则延误4、5个小时,时间浪费不说,工作计划常常被打乱。机场等待之余,开始关注起航空公司及服务行业的精益服务之道,按照精益制造的咨询思路,如果想要提高某方面的绩效,那......
  最近由于工作需要频繁进行航空旅行,深受航空延误的困扰,少则延误1小时,多则延误4、5个小时,时间浪费不说,工作计划常常被打乱。机场等待之余,开始关注起航空公司及服务行业的精益服务之道,按照精益制造的咨询思路,如果想要提高某方面的绩效,那么首先需要定义和测量当前的绩效水平。 

  无疑,航班准点率是衡量航空公司准时交付服务的最有效KPI指标。美国一家追踪实时和历史航班信息的机构FlightStats网站公布的世界主要航空公司航班准点率调查结果显示,2009年全球航空业航班的平均准点率为78.31%,其中日本航空公司(Japan Airlines International Co., Ltd.,简称“日航”)的准点到达率为90.95%,位居全球之首。根据目前该网站公布的2010年5月15日到7月15日这两个月各航空公司的准点率比较来看,中国主要航空公司的航班准点率都在60%至70%之间。反观其他主要国际航空公司,日本航空公司在这两个月的航班准点率达到了88%,美国西南航空达到了80%,澳大利亚航空达到了79%。 

  由此看出,中国航空公司的绩效需提升50%左右才能达到目前日本航空公司的水平。虽然国内各航空公司宣称延误不是他们的原因造成的,是天气等客观因素所致,但以上数据显然推翻了他们的观点。与制造业的全球化相比,服务业的全球化显得要迟缓得多,国内的服务业还没有明显感受到竞争的压力,对于制造业来说,价格、质量和时间是必须满足客户要求的三项基本要素:在需要的时间交付客户所需要(恰当的成本和质量)的产品和服务。服务业能做到这一点的企业非常之少,要不就是价格过高,超出客户能承受的成本,如移动、电信和能源;要不就是质量不佳,如自来水公司、电力公司、出租车公司等;要不就是时间上无法满足,如航空公司、银行、保险公司等。 

  对于制造业来说,精益制造正在或已经成为一项必须实践的管理思想和原则,这个趋势也正在向服务业进行传递,精益服务必将成为服务企业的一项核心竞争优势。很遗憾,国内还没有一家航空公司努力把航班准点率当做他们的竞争优势来对待,定期公布他们的航班准点率,做出服务承诺,完善自身的计划调度体系。虽然今年全国民航业累计实现利润91.6亿元,为历史同期新高,其中7月份盈利达20.6亿元,刷新民航单月盈利最高纪录。与此同时,7月的全行业航班正常率创下今年新低,盈利最高的航空公司航班准点率也最低。 

  但这种情况能够持续多久呢?随着客户投诉的急剧上升,随着高铁替代产品的出现,市场环境终将改变,就像当年的制造业,从卖方市场到买方市场,只有那些越早关注客户价值、越早关注长期目标,越早实现转型的企业才能走得越远! 
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  •     下月4日至5日,首届中国四川家具(武汉)博览会将在中国家俱CBD举行。离展会开幕还有10天,报名参展的四川家具品牌已超过200家。业内人士分析,武汉渐成家具业渠道大战必争高地。 
      
        此次博览会由本报和四川省家具进出口商会联合举办,总参展面积达10万平方米以上。届时,全友、好风景、南方、鼎高等200多家知名四川家具品牌,悉数亮相。数十位厂家老总亲临现场签售打折,千款家具万件商品最低至2折,名品家具1元起拍。

        中国家俱CBD负责人表示,目前成都家具品牌在CBD占据大半江山,面积达12万平方米以上。中低端定位和低廉的价格,使得四川家具不仅在三四线城市如鱼得水,在大型省会城市的份额也迅速提升。

        值得注意的是,广东、浙江等中高端家具品牌,也正争夺着武汉等内陆城市。上周,汉口火车站一广东高端家具品牌开出3000平方米旗舰店,负责人表示客户群体是“买得起15000元/平方米房子”的人,开业现场订货交易人还不少。

        业内人士表示,激烈的市场竞争,对培育真正的本土品牌或许是机遇。
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  •   我们生活和工作在一个节奏快速、媒体泛滥、压力巨大的世界里。互联网分秒之间提供无数观点和数据,任何你想得到的东西都可以在这里查到无尽的信息,谁有时间再数以GB或TB计的数据间徜徉呢?所以,无论你是否喜欢,我们都越来越适应于根据浅尝则止的方法或者总结做出决策,越来越少依据深度分析进行工作。 

      对于普通的员工来说,用这种方法来完成日常工作没有任何不妥,但是对于那些经理和领导者来说则并非如此,客户和投资者都依赖他们做出充满智慧、考虑充分的决策,在这种情况下,这种做法就不够好。所以,如果你的目标是沿着企业层级体系的阶梯上升,而不是在地面上碌碌无为的话,那么请认真听我说的话。 

      想想看,我并不关心那些已经度过了这个阶段的人。当然,你已经学习过了如何去适应这个勇敢新世界,快速修复、即时满足,但是你也许应该采取一些措施以避免我喜欢称之为ADD决策的障碍。 

      不过,我关心的是新生代,也就是Y一代,他们不仅仅是在这种环境中长大,而且他们的头脑也或多或少收到这种方式的束缚。我担心他们无法成为合格的决策者。我担心他们是否能够具备成为明天的经理和领导者的能力。 

      现在,我谈论的是决策,我谈论的不是花园中的植物品种,也不是诸如幻灯片模板里该用什么背景颜色之类的问题,或者什么时间开始逐步进行新产品设计的问题。我说的是重要的管理决策,那些关系到一个产品的成败、同某个核心客户关系、甚至关系到公司未来的决策,更不用说也关系到数以千计的员工和股东的生计和财产的重大决策。 

      因为当你坐在这个烫人的位置上的时候,你无法通过走走过场,浮光掠影地了解就能够了解一切。当然,这里或那里的一些片段的直观印象在这里是没有用的;直觉是一项天赋,是商业成功的一个重要因素。但是绝大部分重要的商业决策是需要深度的分析,你必须投入足够的精力才能够剥茧抽丝,理清真相。 

      事实上,我经常发现成功执行官们的一个主要特点就是能够从多个来源获得的大量数据中分析归纳的能力,并且能够运用这些数据形成新的点子,做出聪明的决策,这些决策不仅仅独特,而且通常需要一些传统智慧。他们不会仅仅听一段简短的故事之后就做决策。 

      注意看。你注意到最近我们的观点分歧越来越多吗?向左还是向右?华尔街还是主街,资本主义是美国的化身还是贪婪的化身?即使是斯坦福的研究人员——你知道,那可都是些聪明而富于创新意识的人——也在这里,发帖讨论什么是好老板什么是坏老板。真见鬼,这都是什么意思? 

      尖锐的想法对于吸引博客的评论数量和点击数量是有好处的,也能够帮助书籍销售或者提高电视节目的收视率。但是更重要的是你不能习惯成自然地将这些想法带入你的工作中,让他们影响你在工作中的行为,这样的话,你就成为了一个ADD决策者。那么如果你要从事管理工作,或者同一个没有这种缺点的人竞争一次晋升的机会,你就会输。 
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