管理变革的轨迹

　　早在上世纪60年代，IBM、通用、福特、柯达等美国大公司就已经采用人才测评技术选拔管理人员和经营者，并取得良好效果，随着测评技术的不断发展，越来越多的政府机构、企业和经营团体开始采用这一技术用于重要人员选拔。管理者的选拔与考核是企业获取核心竞争优势的重要途径，今天，“人才测评”俨然成为人力资源管理领域不可或缺的一个关键词。 

　　对企业而言，人是一切经营活动的根本，如果不能选对人，背后的损失将难以估计，美国管理协会有数据表明，“错误的选拔带给企业的损失是该岗位年薪的50%～200%”。然而，由于对人才测评技术的理解和认识还存在很多误区，企业为此付出的代价仍不在少数。 

　　纵观人才测评在企业的广泛应用，当中普遍存在的问题可以归结为以下五个方面：一、重测量，不重建模；二、测评方法重全面，不重针对性；三、对已有测评工具和测评软件不加鉴别，盲目引进；四、测评结果大部分用于选拔晋升，不重与人力资源管理其它方面相结合，应用范围狭窄；五、测评技术缺乏更新维护。针对以上问题，下面将从人才测评体系在企业应用的实际出发，逐一展开讨论，并探讨人才测评工具的正确使用方法。 

　　一、 重测量，不重建模 

　　人才测评是一个过程性的工作，至少包括胜任力鉴别、胜任力模型建立、胜任力测量标准确定、胜任力测量几个环节，然而，企业常见的做法是在哪些是能够使组织实现高绩效的胜任特征尚未识别明确——目标工作的胜任力模型要么没有，要么缺乏信、效度检验，模型本身十分粗糙，根本不足以用来选拔人才——的情况下，大张旗鼓地使用多种人才测量技术，为求人才选拔的科学性，结果无异于空中楼阁。 

　　胜任力模型是人才测评技术的基础和出发点，它为企业描绘同时区分出不同工作胜任者的大致特征。以高科技企业为例，研发技术类人员和营销类人员的胜任特征应当相去甚远，对研发技术人员企业不会要求一流的言语表达和沟通能力，但是对营销类人员要求却会很高，不能用同一标准衡量。某国际人力资源咨询公司为国内某航空企业设计的企业范围内通用“管理人员能力素质”，共计十项核心能力与十项管理能力，这二十项能力对不同职位序列不做任何区分，意味着飞行部门的管理人员、人力资源部门的管理人员与行政后勤部门的管理人员在能力素质要求上完全一致，只不过程度略有不同，在此胜任力模型指引下的人才测量最终沦为企业引进科学管理的一场秀。 

　　胜任力模型不清晰或者空白，对人员的测量等于无的放矢，也就谈不上效度，因此，胜任力模型的建立是人才测评的重要基础，企业要实施人才测评，就必须先将目标岗位的胜任力模型建立、明确，只有先稳固基础，搭建起信、效度良好的模型，才能进入下一步选择相应的测评方法进行人才测评的工作。 

　　企业完整胜任力模型的建立应该至少包括以下几个步骤：第一，根据职位职责、性质等将所有职位进行归类，划分职位序列；第二，确定绩效标准、选取效标样本；第三，收集职位要求信息，可以从企业文化、公司战略中提取，还可以通过行为事件访谈（BEI）、问卷调查、已有资料分析中提取；第四，整理、分析获取的信息，搭建胜任力模型，第五，对模型进行信、效度检验。 

　　二、 测评方法重全面，不重针对性 

　　测评方法并非越多越好，而是需要具有一定的针对性。其中又分两个层面，一是测评方法与需要测量的胜任特征之间需要匹配，二是测评方法与测评对象之间需要统一。 

　　常见的人才测评方法包括心理测量、面试、BEI和评价中心等，这些方法各有其长短：心理测量能够测量智商、人格、气质、认知能力、反应速度等，操作简便，记分和解释较为客观，反馈迅速，但是对测量人员的专业水平要求较高；面试分结构化面试和非结构化面试，使用灵活，但是效率较低，结果主观性较强；BEI能够深入挖掘测评对象信息，但是要求将访谈人员本身作为测评工具，对其专业能力要求同样非常高；评价中心重情景模拟，主要方法有公文筐测验、口头表达测验、角色模拟、无领导小组讨论等，由于综合使用了多项测评技术，评价中心的效度较为理想，不过操作难度较大，对测评人员的要求较高，需要事先进行培训，整个过程也比较长。 

　　因此，企业在选择采用何种测评方法时，应当首先细致把握各种方法的优劣，再针对不同胜任特征、不同测评对象，对各种测评方法综合考虑，扬长避短。例如，在测量人际类胜任特征时，BEI、360 度评价都是不错的选择，在测量个性特质类胜任特征时，心理测量效度更高；针对基层管理人员，从成本角度考虑，专业技能笔试、无领导小组讨论和结构化/半结构化面试基本能满足效度需求，而对于中高层管理人员，则多综合评价中心和心理测量多种手段。 

　　虚拟物品的诱惑 

　　我们有一种强烈的直觉，即在促进虚拟口碑的过程中，虚拟物品发挥着重要的作用。从根本上来说，这种直觉其实来自于对用户行为的观察。虽然虚拟商品（网上社区或在线游戏中使用的无形物品）的概念仍使许多企业高管困惑不已，但很明显，消费者喜欢这些东西。人们像着了魔似地在Foursquare、Zynga 以及其他网站上争相购买或争夺虚拟物品。据估计，虚拟商品已经成为一个实实在在的全球产业，价值高达50亿美元。 

　　那么，消费者为什么要花费真金白银去购买实际上并不存在的虚拟物品呢？他们的动机进一步强化了我们认为用户希望在网上获得重视的观点：他们购买虚拟商品主要是出于自我表现（如虚拟房屋或虚拟礼品）以及获得认可（如获得虚拟奖章以便成为Foursquare上某个主题吧的“版主”）。这种现象非常普遍，并且势头迅猛，不可能只是昙花一现，因此，营销人员必须正确认识它们的意义。各种品牌应该采取多种方法积极探索，将虚拟商品用作口碑媒介的催化剂。 

　　虚拟送礼正日益成为 Facebook 会员的一项重要消费活动。现在，大部分此类活动都是免费的，但Facebook正在引入一种虚拟货币“信用”体系，允许卖家通过销售礼品和其他物品赚进真金白银。在社交网络环境中，将虚拟礼品视为重要物品并不夸张，尤其是当它们的可获得性被严格限制时。这从热情的消费者对各种收藏品（从棒球卡到玩偶再到钱币）一窝蜂的追捧便可见一斑。如果事实证明虚拟物品同样值得拥有，那么，它们不但可能会对消费者和营销人员至关重要，而且还会成为建立口碑媒介的强大工具。 

　　我们还发现，消费者行为的基本法则仍然适用：消费者喜欢讨价还价，因此，公司应该充分利用社交网络作为广而告之的工具。公司可以借此提醒用户促销活动何时开始或何时截止。但必须注意，这些信息和提醒只是产生虚拟口碑媒介的催化剂。它们不是社交媒体产出的垃圾邮件，而是实实在在的合法内容载体，是我们希望初始收件人能够向其朋友们转发的实际媒介的组成部分。 

　　最后一条建议：别忽悠。不要搞猴装人跳舞的假把戏、别搞虚假的竞赛或玩愚蠢的花招；它们不会增加任何价值，只会浪费别人的时间。要想在社交媒体活动中发挥作用，就必须承诺：唯高质量的互动活动不做。同样，把口碑作为一种媒介产品，将更便于确定质量对于您的特定活动有何种意义。显然，品牌可以利用许多方法来营造在消费者中的影响力，因此，管理虚拟口碑绝不仅限于维护 

　　Facebook 网页或 Twitter 帐户。但是，这种营销方法的前景如何仍然还有待观察，因此，公司应该抱着实验的心态，小心翼翼，不要过度投资。 

　　通过社交网络进行口碑营销可能会成为一种重要的营销工具。这将取决于营销商能否一方面控制本质上讲根本无法预测的且带有偶然性的口碑，另一方面又不会失去口碑营销的初衷价值所在——真实性。