全胜经营学：经营管理的太极拳

    一、“99+‘1’=0”管理理念的内涵

    娱乐服务业中，对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。“99+‘1’=0”的管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

    “零缺点”管理，就是要求严格流程的管理，尽量避免出现差错，使娱乐服务做到尽善尽美。在这里“99+‘1’=0”表达的是，在服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。

    “零起点”管理，就是要求不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里“99+‘1’=0”表达式要求把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。

    “零突破”管理，就是要求不断创新，开拓发展。它告诫我们管理者，即使各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。如果不能使客人感到常来常新，那么这个红磨坊总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求红磨坊的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。


    二、“99+‘1’=0”管理理念的分析

    “99+‘1’=0”管理理念其核心就是在娱乐服务中强调质量观念，在管理的效果上强调宾客满意，在红磨坊的发展上突出创新意识。“99+‘1’=0”的管理思想可用一个线性规划模型表达如下：

    目标函数：最大化酒店效益(质量、满意度、创新)。

    约束条件：“99+‘1’(差错)=0”；“99+‘1’(满意)=0”；“99+‘1’(无创新)=0”。

    实现优质服务，要求全体员工对各环节都要有高度的质量意识。“99+‘1’=0”形象、通俗地表达了“零缺点”的管理思想，突出了服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求全体员工必须要强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。因为在市场竞争激烈的今天，“千里之堤，溃于蚁穴”这句名言，更具有现实意义。

    目前市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中，竞争是必然的。这就要求红磨坊在有效地留住客人上下功夫。要记住，你如果不设身处地的为客人着想，那么客人是没有理由总在你这里消费。“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。

    美国管理大师彼得斯指出，“不创新就是灭亡”，创新是生命的源泉。“零突破”强调了创新的重要性。它要求从观念、制度、产品、服务上都要有全新的理念去赢得市场。“99+‘1’=0”不是简单喊一个口号或演绎一个公式，而是要时时事事提醒全体员工，以满足市场需要作为管理的出发点和落脚点。“99+‘1’=0”管理思想的灵魂是没有市场等于零。也就是把“市场否决”的指导思想应用于管理和服务的整个过程，以促使市场和红磨坊管理的紧密联接，提高我们的竞争力，追求红磨坊最佳的经济效益。


    三、“99+‘1’=0”管理理念给我们的启示

    (一)娱乐服务业必须有效提升整体管理水平。

    在我们强调“零缺点”管理的同时，不可否认，还有每天都在产生缺点。之所以产生各种缺点，很重要的一个原因是整体管理水平不高。经济学的木桶理论告诉我们：有一只体积很大的木桶，它周围的木片都很好，但有一块木片只够到木桶的一半高度，那么这只木桶的最大盛水量是50％，因为它有一缺口，当水装到一半时，无论怎么注水，水位都不可能增高。的确，只有整个运转体系质量全面提升了，才会使管理水平和(续致信网上一页内容)服务水准得到整体的提高。因此，必须在建立有效的运作机制和严密的质量保证体系上下功夫，实施运转过程的有效控制。只有这样，“零缺点”管理才会达到一定高度。

    (二)建立服务恢复战略，实现酒店从知名到忠诚的转变。

    研究表明：要发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客的2倍。然而，我们只顾发展新顾客，而新顾客光顾以后，却发现酒店的产品和服务并不是十全十美，这样他就不会很忠诚，更不会把红磨坊推荐给自己的亲朋了。为此，我们必须实施服务恢复战略。所谓服务恢复战略，就是对娱乐产品和服务的缺陷实行预防性弥补和修正，防止客人产生不满。第一，制定娱乐服务标准。与有形产品相比，娱乐服务在购买之前，是很难被客人所感知的，客人无法预知结果。通过制定明确、具体的服务标准，可以消除客人的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。如规定：当客人等候时间比预订的要晚10分钟，但不超过20分钟，为客人提供免费饮料。如果等候时间超过20分钟，客人的酒费由我们支付。第二，引导客人投诉。客人投诉是我们发现缺陷的一个重要来源，然而许多研究客人满意状况的报告显示，不满意顾客中只有5％左右的人投诉。因此，我们的管理者应设计方便客人投诉的程序，引导客人投诉，使客人满意而归。第三，在我们内部要宣传服务恢复的理念。其目的是使员工理解服务恢复对提高宾客满意度，加强宾客关系有重要意义。注意倾听客人的意见，及时发现他们的困难，确保客人满意度的提高，实现客人对红磨坊的忠诚。


    (三)实施娱乐业创新策略。

    1．树立新观念。娱乐业应该树立客人是一种资产的观念。我们管理和服务的过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，红磨坊才会长盛不衰。

    2．寻求新市场。市场是复杂多变的，当前的娱乐业市场是相对过剩与结构供给不足并存的市场。寻找最佳的目标市场，有效地开展营销手段是我们实现营销目标的制胜法宝。但是，我们必须承认的一个事实是，目前许多娱乐场所并不注重市场的细分，这种忽视客人需求差异的营销行为，必然会导致促销无针对性，降低营销效果和市场竞争力。因此，我们必须根据自身的优势，确立细分的目标市场，实施差异化的营销手段和策略，有效地寻找新市场。

    3．开发新产品。娱乐产品不能老化，必须使客人常来常新，这已成为人们的共识。娱乐业也应该以需定产，在掌握市场需求的基础上，及时推出适销对路的产品，同时要不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，哪怕仅仅是一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种全新的意境，再配上层出不穷的活动推广，接二连三地制造热点卖点，才会使客人常住不厌。

    4．研究新组合。要使娱乐的创新达到一个新水平，必须研究营销策略组合，使娱乐的服务、培训、沟通等形成一个整体，有效地吸引客人。

    企业的核心是什么，我们可以说人才、资金等等，所有这一切背后，企业的核心是产品。这个产品可以是具体的商品，也可以是某种服务。企业如何做好产品管理，让每一个员工视产品为自己的生命，或者视产品为自己的孩子。那么，这个企业就可以自豪地说：我们的产品管理做到家了。

    各个企业的产品自然不相同——例如联想，大家想一想，联想的品牌是什么？是计算机。可是我们知道联想后来也做了金融和地产。但是，大家认为那不是核心。那么，GE是做什么的呢？也许大家就无法回答准确了。熟悉的可能说医疗、电子什么的都有。

    笔者在培训、咨询、调研过程中发现——我们中国企业常常因为企业主的家长心态作怪，喜欢让所有产品以一个品牌命名，殊不知，市场认识的只有产品。企业叫什么不是最重要的，重要的是产品是什么，产品能够提供给客户什么样的交换价值。那么，我们今天就从以下角度谈一谈产品管理。

    1、产品品质。

    产品品质是我们谈论产品首先提到的基本功——比如，笔者所了解的——华硕非常注重基本功，华硕对产品的品质的细节的追求，是不遗余力的。

    董事长施先生曾经分享过一个案例，华硕在1997年开始做笔记本，比同行晚了近十年，然而施先生在培养笔记本的团队花了很多时间，施先生要求所有的研发人员先去抓基本功，先去啃基本的理论，大家都觉得很慢，怎么能够赶得上？但是董事长说不要着急，我们一定要把基本功做扎实。1998年推出华硕第一款笔记本电脑，那是一款相当厚的笔记本电脑，但是它的品质非常好，刚上市就被俄罗斯宇航局选中，进入"和平号"空间站，在太空平稳运行了600多天，没有故障。我认为，也可以说打造了华硕坚如磐石的形象。

    2、产品策略。

    产品策略包括产品本身的设计、功能、包装、外观等等基本的属性。国人有一种“贪大求全”的思想，认为“大”才好，房子要大，那样才有面子；车子要大，那样开出去才有气势；企业要大，越大证明自己越成功。同样的价格，选择“大的”，同样的大小，选择便宜的。奥迪轿车的A4、A6车型在身材高大的欧洲人眼里都没觉得小，但是国人就是不认可，逼着奥迪硬生生的将车“拉长”，专为中国市场开发带“L”的车型，销售情况立刻就好转。刻板的德国人也得向国人的面子情节妥协。  

    3、产品设计。

    在日本吃饭，令人很惊奇的一点是，无论什么菜，总是做得很好看，在菜边配上一边花，或者装饰的蔬菜，让人赏心悦目。走在大街上，发现这种装饰远处不在，无论多么小的店，总做得整洁而漂亮，日本店面的VI，我想可能是全球做得最好的，各种标识，都经过精心设计，甚至马路标识，都很是独具匠心。

    这一切在丰田那里得到了解释，这就叫制造，制造不仅是把东西创造出来，还在于如何用既定的资源，为客户创造更大的价值，而这个过程就不仅是把产品做精良，而是设计。

    4、产品生产。

 &n(续致信网上一页内容)bsp;  现地现物（genchigenbutsu），在日语中的字面意义，是实际的零部件和实际的地点。刚开始听到现地现物（genchigenbutsu）这几个字的时候，总觉得很别扭，也许是因为中文里面没有这种别扭词的原因吧。 

    但对丰田来说，这几个字却意义重大，因为这是丰田管理的最重要的原则之一，这是原则的含义是，解决问题的方法是要亲自看到实际情况，掌握一手信息，用丰田汽车公司的创始人丰田喜一郎的话来说，就是：“绝不要相信一个不洗手就去吃饭的工程师。” 

    对现地现物最好的解释，是有关丰田的一个小故事，这个小故事的名字叫：“在车间走直道的家伙干不成事”，或者说，“绝不要提拔一个在车间走直道的人”。 

    这几句话是大野耐一说的。当时，他在质量管理的时候，就亲自到车间去观察生产过程，并与第一线的工人建立起亲密的沟通关系。 

    比如，当人们碰到你的时候，会不会说，“请你过来一下”？过来干什么？讨论问题呀。如果你是个官僚，员工就会躲着你。所以，优秀的领导一定是那些现地现物的领导，走到那里，都会有问题来找你，在车间中肯定走不成直道，这样的人才可靠。

    “诚信服务客户，真情回报社会”应该成为每一个有良心有责任感的企业自觉遵循的基本准则！但谭小芳老师强调：这一切的一切都从产品管理开始！