如何建立良好的客户关系

经理是做什么的?应该怎么做?经理的职责到底是什么?

许多的经理正是因为没有搞清楚这个问题，而使自己陷入了被动的 局面，要么毫无头绪一团糟，要么一味蛮干方向全无。

我理解，经理的主要职责是经营与管理。

所谓的经营与管理，是指对自己所主管的部门进行有效规划，制定 相应的战略目标和发展规划，与自己的部属一起，通过切实有效的办法，使之逐一落到实处，逐步实现。

这里，经理有两个主要职责：一是为自己所在的部门制定战略目标 和发展规划，二是通过管理活动使之得到有效的落实。

在实际工作中，经理做的最多的工作是管理，忘却甚至忽视了经营 ，日常的工作主要是以接受指令完成任务为主，不能有效规划部门的战略与发展，使自己落入了事务性工作的陷阱，不能自拔。

日常工作中，经理们经常被要求完成一些任务，管理好自己部门的 员工，工作要按部就班，不能出乱子等。这种观念使得经理们的心智模式受到了一定的限制，认为只要是完成了上级分派的任务就是做好了管理工作，就没事可做了。实际上也是这 样 ，公司从高层到基层，都是这种层层下达任务，层层汇报工作，缺乏必要的规划渠道和战略管理。

这种现状使得经理有点不思进取，只要一味接受指令，然后再对自 己的部下发号指令就可以了，不用花过多的时间考虑发展的问题，考虑部门的经营问题，全然没有危机感和使命感。

表现在对员工的管理上也多是你该做什么，你该怎么做，而不是我 们该做什么，我们该怎么做。

命令与控制成了经理的法宝，上级摊派下什么任务，只需要命令自 己的员工去完成即可。所以，通常，这样的经理显得很忙，一会忙着分配任务，一会忙着询问工作进展情况，好像效率很高的样子。

其实非也，这种管理的方式，效率一点也不高，一点科学性、规范 性也没有。经理的时间都花在了无谓的浪费上了，时间浪费了不少，不一定出成绩。

另外，这种管理方式对员工也是不负责任的，员工没有自己的工作 权限和自由发挥的余地，只是听从经理的命令，受经理的控制，无法产生工作热情和积极性，“积极的怠工”是他们应对经理的最好的办法。

高效率的经理，成功的管理者都是聪明的人，他们懂得如何规划自 己的职业，如何分配手中的权利，如何调动员工的积极性，通过员工实现自己的想法。

所以，经理在工作之余应该反思一下自己的做法，反思一下自己的 职责所在，有效规划部门的发展问题，经营的观念看待自己的职业，用切实有效的管理手段使自己的想法逐步得到落实，给部门的员工创造更多的发展机会，提供更多的指导，不断 提 高员工的自我管理意识和能力。

经营的观念看问题，务实的手段抓管理，这是经理必须研究和做好 的一门功课。

　　为什么上学时老师天天查作业还是有人不写作业，有人抄作业？老师作业布置得不合理吗？老师没有规定作业的完成标准吗？老师没有进行检查监控吗？都不是！一句话：不自觉，不愿意。
　　怎么办呢？这就牵扯到激励机制。这是一个复杂系统的大话题，而且在一些在具体的管理实践中，有些激励措施往往并不奏效，甚至适得其反。

　　经验表明，通过精神激励，激发员工的荣辱感，进而激发斗志，比一味的对员工罚款效果更好。例如：可以给员工发“运动鞋”和“拖鞋”，来奖励指标好的员工和刺激指标差的员工；发“拐棍”和“励志书籍”来处罚均衡干得差的员工和表彰均衡好的员工等等。
　　那么，到底怎样才能有效地激励员工呢？企业培训讲师谭小芳提出下面这些“妙招”可能会对各位经理人的管理工作有所帮助。
　　1、为员工安排的工作内容必须与其性格相匹配　　每个人都有自己的性格特质，分为多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质等等，简单点说吧，以免大家看着头大！比如，有的人安静，另一些人则活跃；一些人而相信自己能主宰环境，而另一些人则认为自己成功与否主要取决于环境的影响；一些人喜欢高风险的具有挑战性的工作，而另一些人则是风险规避者。
　　员工的个性各不相同，他们从事的工作也应当有所区别。与员工个人相匹配的工作才能让员工感到满意、舒适。比如对于旅游公司员工来说，喜欢稳定、程序化工作的传统型员工适宜干会计、出纳员等工作，而充满自信、进取心强的员工则适宜让他们担任旅行社销售经理、外联经理等职务。一句话：因才施用！　　2、为每个员工设定具体而恰当的目标
　　为员工设定一个明确的工作目标，通常会使员工创造出更高的绩效。目标会使员工产生压力，从而激励他们更加努力地工作。在员工取得阶段性成果的时候，管理者还应当把成果反馈给员工。反馈可以使员工知道自己的努力水平是否足够，是否需要更加努力，从而有益于他们在完成阶段性目标之后进一步提高他们的目标。
　　经理提出的目标一定要是明确的。比如，“本月销售收入要比上月有所增长”这样的目标就不如“本月销售收入要比上月增长10％”这样的目标更有激励作用。同时，目标要具有挑战性，但同时又必须使员工认为这是可以达到的。实践表明，无论目标客观上是否可以达到，只要员工主观认为目标不可达到，他们努力的程度就会降低。目标设定应当像树上的苹果那样，站在地下摘不到，但只要跳起来就能摘到。

　　3、对完成了既定目标的员工进行奖励
　　马戏团里的海豚每完成一个动作，就会获得一份自己喜欢的食物。这是训兽员训练动物的诀窍所在。人也一样，如果员工完成某个目标而受到奖励，他在今后就会更加努力地重复这种行为。这种做法叫行为强化。对于一名长期迟到30分钟以上的员工，如果这次他只迟到20分钟，管理者就应当对此进行赞赏，以强化他的进步行为。可能大家会想不通，为什么迟到了20分钟还要赞赏他呢？很简单因为她进步了。
　　举个例子：一个孩子成绩考了8分，回家后中国的家长和外国的家长绝对是两种态度。外国家长：“宝贝，你太棒了，这次竟然考了8分，妈妈真为你高兴！然后抱着孩子在那里亲啊亲！”很多人可能会以为外国的家长有毛病。其实孩子上次考了6分，这次考了8分，进步了就要受到表扬。中国家长要是知道孩子考了8分，不疯了才怪呢！先是一顿批评，“你怎么这么笨啊！真不成器啊！……”　　谭小芳老师（预定谭老师《团队有效激励》培训课程，请联系13733187876）认为，经理人应当想办法增加奖励的透明度。比如，对受嘉奖的员工进行公示。这种行为将在员工中产生激励作用。以奖励为代表的正激励的效果要远远大于一出发为代表的负激励。

　　4、针对不同的员工进行不同的奖励
　　人的需求包括生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求等若干层次。当一种需求得到满足之后，员工就会转向其它需求。由于每个员工的需求各不相同，对某个人有效的奖励措施可能对其他人就没有效果。

　　经理人应当针对员工的差异对他们进行个别化的奖励。比如，有的员工可能更希望得到更高(续致信网上一页内容)的工资，而另一些人也许并不在乎工资，而希望有自由的休假时间。又比如，对一些工资高的员工，增加工资的吸引力可能不如授予他“优秀员工之星”的头衔的吸引力更大，因为这样可以使他觉得自己享有地位和受到尊重。
　　5、奖励机制一定要公平
　　员工不是在真空中进行工作，他们总是在不断进行比较。如果你大学毕业后就有单位提供给你一份月薪1500元的工作，你可能会感到很满意，并且努力为组织工作。但是，如果你一两个月之后发现另一个和你同时毕业，与你的年龄、学历相当的同学的月薪是2500元的时候，你有何反应？你可能感到失望，同时不再像以前那样努力工作。虽然对于一个大学毕业生来说，1500元的薪水已经比较可以了，但这不是问题所在。问题的关键在于你觉得不公平。

　　因此，管理者在设计薪酬体系的时候，员工的经验、能力、努力程度等应当获得公平的评价。只有公平的奖励机制才能激发员工的工作热情。
　　6、实行柔性化管理
　　要建立以人为本的管理思想，管理者要充分尊重员工的劳动，维护他们的权益，实施情感化的管理。柔性化管理是“人本”管理的一种实践形式，依靠人性解放、权力平等、民主管理，通过激励、感召、诱导等方法，从内心深处来激发员工的内在潜力和工作的主动性，使他们能心情舒畅，不遗余力地为企业工作。　　      培训讲师谭小芳认为，由于销售部、业务部人员工作自主性强，分散在外，管理人员很难监控员工的整个工作过程并发现问题，所以采用柔性化管理手段可以让员工自觉地去完成他们应该做的工作。
　　7、构建优秀的企业文化
　　构建优秀的企业文化是适应竞争、保持常胜不衰的根本保证。因此，企业要通过营造良好的企业文化氛围和塑造良好的企业文化形象来加强企业文化建设，使得员工树立共同的价值观念和行为准则，在公司内部形成强大的凝聚力和向心力，增强员工对企业的归属感和荣誉感。