全胜经营学：经营管理的太极拳

一、“99+‘1’=0”管理理念的内涵 ,二、“99+‘1’=0”管理理念的分析 ,三、“99+‘1’=0”管理理念给我们的启示 
 

    一、“99+‘1’=0”管理理念的内涵

    娱乐服务业中，对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。“99+‘1’=0”的管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

    “零缺点”管理，就是要求严格流程的管理，尽量避免出现差错，使娱乐服务做到尽善尽美。在这里“99+‘1’=0”表达的是，在服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。

    “零起点”管理，就是要求不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里“99+‘1’=0”表达式要求把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。

    “零突破”管理，就是要求不断创新，开拓发展。它告诫我们管理者，即使各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。如果不能使客人感到常来常新，那么这个红磨坊总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求红磨坊的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。


    二、“99+‘1’=0”管理理念的分析

    “99+‘1’=0”管理理念其核心就是在娱乐服务中强调质量观念，在管理的效果上强调宾客满意，在红磨坊的发展上突出创新意识。“99+‘1’=0”的管理思想可用一个线性规划模型表达如下：

    目标函数：最大化酒店效益(质量、满意度、创新)。

    约束条件：“99+‘1’(差错)=0”；“99+‘1’(满意)=0”；“99+‘1’(无创新)=0”。

    实现优质服务，要求全体员工对各环节都要有高度的质量意识。“99+‘1’=0”形象、通俗地表达了“零缺点”的管理思想，突出了服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求全体员工必须要强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。因为在市场竞争激烈的今天，“千里之堤，溃于蚁穴”这句名言，更具有现实意义。

    目前市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中，竞争是必然的。这就要求红磨坊在有效地留住客人上下功夫。要记住，你如果不设身处地的为客人着想，那么客人是没有理由总在你这里消费。“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。

    美国管理大师彼得斯指出，“不创新就是灭亡”，创新是生命的源泉。“零突破”强调了创新的重要性。它要求从观念、制度、产品、服务上都要有全新的理念去赢得市场。“99+‘1’=0”不是简单喊一个口号或演绎一个公式，而是要时时事事提醒全体员工，以满足市场需要作为管理的出发点和落脚点。“99+‘1’=0”管理思想的灵魂是没有市场等于零。也就是把“市场否决”的指导思想应用于管理和服务的整个过程，以促使市场和红磨坊管理的紧密联接，提高我们的竞争力，追求红磨坊最佳的经济效益。


    三、“99+‘1’=0”管理理念给我们的启示

    (一)娱乐服务业必须有效提升整体管理水平。

    在我们强调“零缺点”管理的同时，不可否认，还有每天都在产生缺点。之所以产生各种缺点，很重要的一个原因是整体管理水平不高。经济学的木桶理论告诉我们：有一只体积很大的木桶，它周围的木片都很好，但有一块木片只够到木桶的一半高度，那么这只木桶的最大盛水量是50％，因为它有一缺口，当水装到一半时，无论怎么注水，水位都不可能增高。的确，只有整个运转体系质量全面提升了，才会使管理水平和(续致信网上一页内容)服务水准得到整体的提高。因此，必须在建立有效的运作机制和严密的质量保证体系上下功夫，实施运转过程的有效控制。只有这样，“零缺点”管理才会达到一定高度。

    (二)建立服务恢复战略，实现酒店从知名到忠诚的转变。

    研究表明：要发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客的2倍。然而，我们只顾发展新顾客，而新顾客光顾以后，却发现酒店的产品和服务并不是十全十美，这样他就不会很忠诚，更不会把红磨坊推荐给自己的亲朋了。为此，我们必须实施服务恢复战略。所谓服务恢复战略，就是对娱乐产品和服务的缺陷实行预防性弥补和修正，防止客人产生不满。第一，制定娱乐服务标准。与有形产品相比，娱乐服务在购买之前，是很难被客人所感知的，客人无法预知结果。通过制定明确、具体的服务标准，可以消除客人的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。如规定：当客人等候时间比预订的要晚10分钟，但不超过20分钟，为客人提供免费饮料。如果等候时间超过20分钟，客人的酒费由我们支付。第二，引导客人投诉。客人投诉是我们发现缺陷的一个重要来源，然而许多研究客人满意状况的报告显示，不满意顾客中只有5％左右的人投诉。因此，我们的管理者应设计方便客人投诉的程序，引导客人投诉，使客人满意而归。第三，在我们内部要宣传服务恢复的理念。其目的是使员工理解服务恢复对提高宾客满意度，加强宾客关系有重要意义。注意倾听客人的意见，及时发现他们的困难，确保客人满意度的提高，实现客人对红磨坊的忠诚。


    (三)实施娱乐业创新策略。

    1．树立新观念。娱乐业应该树立客人是一种资产的观念。我们管理和服务的过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，红磨坊才会长盛不衰。

    2．寻求新市场。市场是复杂多变的，当前的娱乐业市场是相对过剩与结构供给不足并存的市场。寻找最佳的目标市场，有效地开展营销手段是我们实现营销目标的制胜法宝。但是，我们必须承认的一个事实是，目前许多娱乐场所并不注重市场的细分，这种忽视客人需求差异的营销行为，必然会导致促销无针对性，降低营销效果和市场竞争力。因此，我们必须根据自身的优势，确立细分的目标市场，实施差异化的营销手段和策略，有效地寻找新市场。

    3．开发新产品。娱乐产品不能老化，必须使客人常来常新，这已成为人们的共识。娱乐业也应该以需定产，在掌握市场需求的基础上，及时推出适销对路的产品，同时要不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，哪怕仅仅是一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种全新的意境，再配上层出不穷的活动推广，接二连三地制造热点卖点，才会使客人常住不厌。

    4．研究新组合。要使娱乐的创新达到一个新水平，必须研究营销策略组合，使娱乐的服务、培训、沟通等形成一个整体，有效地吸引客人。

领导者运用“无为”思想修身 ,“道法自然”的组织结构 ,战略选择上的“无为”立场 
 

　　根据道家思想，“道法自然”是“无为”思想的根基。老子的“无为”并不是什么都不做,而是含有不妄为、不乱为、顺应客观态势、尊重自然规律的意思，用“无为”的态度去对待一切，顺应自然的规律，辅助万物自身的发展，不勉强用人为的力量去干扰它，不背离自然规律去追求个人的目的。确切地说，“无为而治”的内在涵义应该是“无为而无所不为”。所谓“无为”仅仅是现象和手段，其真实的目的在于达到“无不为”的理想“治世”，对于那种符合道的事情，则必须为之。但有人认为“无为”就是毫无作为、消极等待,只是听从命运的摆布,这实在是误解了老子的本意。


　　用现代管理学的语言来诠释“无为而治”的涵义，它是组织中一种至高的管理艺术，在此种管理艺术的指导下，领导者通过合理授权，组织成员无论其职位的高低和职务的差异，都能充分发挥其潜能和智慧，成员的自由和尊严得到充分的尊重，成员的个人意愿能与组织的目标一致，从而达到一种既能实现成员个人需求又能实现组织目标的和谐状态。


　　如今随着社会变革速度加快，造成了多元化价值观并存的现状。作为企业在变革的大环境里怎么管理呢？许多企业家、管理者和学者首先总是靠本能的感性，然后慢慢就从制度、流程、系统、模型、文化等不同形式的载体进行管理，但总觉得管理得越深入，出现问题也越来越复杂。


　　老子的“无为”思想可以说是我国传统文化中最能体现管理内容的智慧结晶。古今中外有不少运用“无为”管理思想而取得令人赞叹的典例,更进一步表明了“无为”思想在管理上的精深微妙之处。为了更好地管理企业,那就应该倡导“无为”管理思想,将“无为”的智慧用于现代企业的管理实践,与诸多的先进管理方法有机的结合,形成具有中国特色的企业管理思想体系,促进企业全面发展。


　　领导者运用“无为”思想修身


　　“无为”思想在管理上首先强调领导者的“修身”，使其具备人格力量。按照“道”的思想来提高领导者素质,即指领导者除了应具备各类或某类专业知识外,还得增加一门新的学问,对"道"的各种法则要有认识。因为,要真正实现以“无为”思想指导企业行为,就要求领导者无私心、无贪欲、忘我地利于他人。领导者不仅要有热爱他人,为社会谋福利和崇高心境,还要以自己的模范道德行为为表率。


　　企业领导者和管理者在通过“修身”提高自身的道德和素质的前提下，倡导一种自觉遵循市场经济规律和国家法制，坚持通过正当途径、合法经营取得利润的思想。牟其中、仰融、杨斌、周正毅等案接二连三地出现，充分说明了企业领导者要加强“修身”的重要性。


　　“道法自然”的组织结构


　　企业要实现自己的目标必须建立一套“道法自然”，适合本企业特点、有前瞻性、与时俱进的组织结构，使部门与部门之间形成既相互协调，又相互制约的状态。只有这样，企业才能灵活自如地运作。


　　在注重老子的“道法自然”的重要性和吸收“治大国若烹小鲜”的思想时，注意组织机构设置的两个重要特性：一是要适合本企业的特殊性。在设计组织结构时，在注意一般企业的共性的前提下，更要注意本企业的自身特点。二是要注意组织的稳定性。随着公司成长而逐步调整组织是必要的，但组织、权责、程序的经常变更将使员工信心动摇。


　　战略选择上的“无为”立场


　　究竟“多元化”好还是“一元化”好，不同的学者和企业持有不同的看法。多元(续致信网上一页内容)化投资的目的是分散企业经营风险，正所谓“不把鸡蛋都放在一个篮子里”，或者“东方不亮西方亮”。然而遗憾的是，在长达数年的时间里，我们却很难找到真正成功实现多元化的企业，倒是有许多企业因推行多元化经营而陷入危机甚至导致破产，由“明星”企业很快成为“流星”企业，中国企业多元化失败的例子举不胜举。巨人、三株、四通、太阳神、飞龙等一个个曾经闪亮的名字，都吃过“多元化”的苦头。


　　根据老子的“无为”的思想和“治大国若烹小鲜”的原理，笔者认为，企业在选择项目时要“有所为，有所不为”，不能盲目地搞多元化。企业应根据属于社会百姓需要的，而且在这个方面又有自身的优势来抉择。选定了就按照既定的道路脚踏实地，不要轻易改动。如果总是这山望着那山高,过分“有为”,是不能经营好企业的。


　　另外，企业在应对激烈竞争市场时，应当坚持“以无事取天下”。应当在“不争”上下功夫,去了解社会新的、未被市场认识到的潜在需求,把主要精力放在这个“没有竞争”的点上,拿出公众满意的产品。这样自然就拥有了市场。从这个意义上讲,你用新产品创造了新的市场,谁又能与你“争”呢？这就是老子所说“以其不争,故天下莫能与之争”。