营销的终极目的——传递生活方式

    营销人员在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。下面就向大家说说谈话“十忌”。 

    忌争辩 

    营销人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。 

    忌质问 

    营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。 

    忌命令 

    营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。 

    忌炫耀 

    当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。 

    忌直白 

    俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。 


    忌批评 

    我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。 

    忌专业 

    在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。 

    忌独白 

    与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌营销人员一个人在唱独角戏，个人独白。 

    忌冷谈 

    与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。 

    (续致信网上一页内容);忌生硬 

    营销人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。 

    简言之，不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”。

　　在谈判的收尾阶段，只记着收钱，不去通过谈判取得未来销售执行过程中的主动权，是销售谈判的大忌。因为中国的商家非常擅长在合同之外搞些名堂，让你有苦说不出。 
　　 
　　销售谈判的收尾阶段干什么? 
　　还用说，收钱呗! 
　　请对方付钱，马上付钱，当然是题中之意。但还有一件事：寻求主导未来执行过程的机会，几乎所有的销售人员都漠视了。 
　　谈判结束，开始销售执行，商家往往选在这个当口提出很多“新”的要求。这些要求大多在以前的谈判中涉及过并已达成共识，比如：提供额外促销、人员支持、账期、广告、价格折让等等。厂家一旦不能及时满足，商家就以拖延订单、投靠竞品来要挟。 
　　内部问题同样困扰着正常的销售执行：费用核销的财务习惯、物流配送的实施情况、损耗处理、技术支持等等。几乎所有的销售人员因此而日复一日、年复一年地充当着公司其他职能部门与客户之间的“夹板”。 
　　之所以如此被动，大都因为销售人员在谈判的收尾阶段，没有梳理未来销售执行过程中可能遭遇的问题，并就此与对方谈判，错过谈判合作地位(或联盟)的最佳时机。要知道，经过前面的谈判，收尾时双方关于销售利益的共识程度正达到顶峰啊! 
　　本文谈的五个计谋，将帮助销售人员最大限度地避免销售执行过程中的麻烦，主导未来的执行过程。 
　　 
　　见好就要收：销售讲究的就是落袋为安 
　　 
　　[定义]对方一旦确定采购承诺，应尽快促其付款。 
　　销售员小张终于谈好了一个客户，签字盖章，约定3日内对方付款。接下来的3天小张一直忙着别的事情，对方曾让他抽空去取支票，因为觉得对方很有诚意，小张倒也不急。第7天小张去取支票，不料被告知别的厂家搞促销，公司觉得挺有“赚头”，先把钱付给他们了，请他过几天再来，临了还加了一句“你要早来三天就好了。” 
　　后来小张又去了几次，对方要么没有钱，要么希望小张放点账期，因为钱还是不够。过了2个月，对方索性告诉他：公司近来资金紧张，原来说好的合作只能暂缓。 
　　这事让小张一直郁闷至今，大骂对方没有诚信、缺德!其实，那客户已经准备好了钱，与他们合作的另外一个厂家得知了这个消息，自然不希望客户分散资金，于是软硬兼施，把这场已经定下来的合作搅黄了。 
　　[结论] 
　　海誓山盟没有既成事实来得可靠! 
　　 
　　移花接木：把内部制度变成外部约定 
　　 
　　[定义]以行业约定俗成等方式，将公司内部的制度强加于对方，提高在未来合作过程中的主导地位。 
　　浙江有一家门锁制造企业，其“电镀”工序是外包的，按加工单价乘以合格品数量来结算加工费。离他们30公里外的一家电镀厂拿到了这份常年订单，但3个月后，合作就出现了问题：验收的数量老是合不拢。 
　　协议约定的数量验收流程是这样的：锁厂发毛胚料给电镀厂，电镀厂根据送货单上的数量品种验收实物入库，电镀厂将成品送回锁厂，当场不验收，待锁具总装时验收。签协议时电镀厂曾经有疑问，但锁厂说这么多年来一直如此操作。为拿下单子，电镀厂方面也就作罢了，更何况这桩生意是由熟人介绍的。 
　　问题恰恰就出在“当场不验收”上。结果双方不得不重开谈判，直到确认都满意的验收流程。 
　　事情平息不久，锁厂又找了一家电镀厂分流部分“油水”较大的电镀业务。 
　　收尾阶段的侥幸心态，导致了第一次让步，最后差点搅黄了一单稳赚的生意。事后我们了解到，当初锁具厂确定的验收方式，完全是谈判人员考虑日后的“方便”，并不是厂方的“惯例”。 
　　采购方利用心态上的高姿态，往往喜欢将一些有利于己方的合作方式强加于供应商。一些著名公司和其经销商签署的“经销合作协议”长达几十页，商家为了获得合作的机会也只能忍气吞声。 
　　比如：价格、销售指标、销售奖励都已谈好，但商家必须接受厂家的物流规则，“商家代垫费用一厂家兑现”的流程和周期，以及厂家造成的供货不足不减扣销售指标等等。只有一类商家除外——现代商超!他们用厂家对付传统商家的方法对付厂家：“一切按照我们的制度合作!”于是乎，厂家也像传统商家一样，有了规模没有(续致信网上一页内容)了利润。 
　　[结论] 
　　将己方的管理模式和方法强加于对方，控制未来合作运营的主动权。虽然这不尊重对方，但一直很流行，毕竟一个愿打一个愿挨。君不见，每年都有大批厂家请专家给商家上一门“如何管理经销商”。据说很多商家听了以后茅塞顿开：“原来我们这么落后啊!感谢厂家对我们的管理!”嘿!哀其不幸，怒其不争! 
　　[如何应对] 
　　不要听信对方所谓的“这是一件小事情”，也不要听信对方说的“我们的方法很优秀”，你要做的足仔细研究他们的方法，采纳对你有利的。 
　　 
　　先下手为强：我是厂家我坐庄 
　　 
　　[定义]利用己方足供应方的传统优势，设计一个换庄游戏，约定由己方先坐庄，先行主导执行过程。 
　　我们曾遭遇过这样的一个商家老总，曾是雀巢公司的西区总监，极具资历，非常熟悉厂方的谈判方式。销售谈判收尾时，我们破天荒地用了三天三夜的时间。对方坚持区域总代为龙头的分销模式，我方坚持多支撑点的网络分销模式(也就是近年来被炒得沸沸扬扬的“深度分销”模式)。显然，采用谁的模式对谁更加有利，结果谁也说服不了谁，谈判眼看陷入僵局。 
　　这时我方提出了一个建议：既然双方的分销模式都可以预见到实现销售指标的未来，那么我们来玩一个游戏，好像打麻将轮流坐庄，各坐庄3个月。我们是厂家，请对方允许我们先坐庄3个月。 
　　僵局就此打破! 
　　结果这个庄我们坐了8年。 
　　之后我们用这个方法搞定了所有和我们争夺未来主导权的商家。不过，时隔8年之后重新考虑当初的那场谈判：如果不是我们的分销模式确实有效，如果不是我们的整个销售团队受到这个赌局的激发而拼命工作，如果对方没有尊重这个约定(对方在3个月内确实积极配合)，结果会怎么样呢?只有天知道。 
　　[结论] 
　　如果双方的销售执行方案势均力敌，采取这个计谋可以争取暂时的主动。但仅仅是暂时而已，已经掌握主动的一方一旦松懈，很容易被对方翻盘。不过，在激烈的销售竞争中，利用暂时的主动已经可以做很多事情了。 
　　[如何应对] 
　　如果我们碰上这种对手怎么办?换位模拟的结果是：上策，争取二级方案的执行控制权；中策，争取更多的结果承诺(比如利润)；下策，放弃争夺。 
　　需要说明，这是在整个谈判的收尾阶段，双方已就共同利益达成一致的前提下进行的，所以对方不会拆你的台。 
　　 
　　扮猪吃象：你先掏钱我摘桃 
　　 
　　[定义]将未来的主导权争夺演化为诱使对方主动多投入的游戏，己方坐享其成。 
　　经销商终于接受了王经理的市场运作方案。这是市场主导权争夺战的一次重大胜利，经销商终于乖乖成为公司的“银行”和“仓库”子，于是公司开始放手一搏：形象店建起来、导购促销人员大量“上市”、各种促销搞起来、电视广告漫天飞……半年下来销售量确实有起色，但利润开始倒挂。 
　　一年以后王经理黯然下课，临行几个“要好”的商家给他饯行。看着一个个红光满面的商家，王经理充满疑惑：你们的日子挺滋润的嘛! 
　　李老板解开了谜团：刚开始看着你们吆五喝六，我们心里确实不舒服，不过很快就想明白了：反正你愿意大包大揽，反正你接管我们的库存，反正你承诺我们的最低毛利，反正所有的市场投入都由你来，我们乐得配合。一来，你们厂家唱红脸、我们唱白脸，我们和其他商家的关系好处多了，连下属都好管了；二来，在有些特殊渠道上，我们借着你们市场投入的声势，乘机提高了一些价格，着实让我们挣了些钱；三来，我们有更多的时间和机会接触其他的厂家，你看另外几家销售“竞品”的公司，其实也是我们开的。 
　　[结论] 
　　不怕你财大气粗，盛气凌人，咱们拿着小锄头“耗死”你。要知道中国人挖墙脚可是世界级高手。 
　　[如何应对] 
　　主导权并不意味着你需要主动投入、大包大揽。最好的方法是：你成为银行，对方是储户，钱由大家出，你决定怎么花。 
　　 
　　与“狐”谋皮：销售者，厚黑方能成大器 
　　 
　　[定义]掠夺对方所有可以掠夺的资源，宁可你以后再分配给他；乞讨对方能够给你的任何东西，不管是否遭到白眼。 
　　有些销售人员非常难缠，用一句话形容就是“死皮赖脸”。虽然口碑不是太好，但业绩不错。 
　　有一个做服装的销售人员，去年10月和客户谈判配送流程。客户坚持只配送到车站，市内分流不管。但厂家要求一定要配送到门店，因为没有配送能力和费用。销售人员夹在中间非常难受。而厂家给出的惟一好处是从省下的费用中奖励销售人员3000元。 
　　于是销售人员开始天天泡客户。时间长了，客户还不烦?!说话的语气难免不顺。销售人员也不恼，照样堆着无辜的笑，重复着那套对方都能倒背如流的话：“帮帮忙吧，我真的很为难啊!对您来说这也不是一件太难的事情嘛，帮帮忙吧，要不您有什么打杂的事情让我做，只求您通融一下。” 
　　几乎和这件事情相关的人整天都被这样的声音围绕着。终于有人开始同情了，“这小伙子人不错，怪可怜的，他们公司也太抠了，唉。”一天，那个销售人员接到一个电话：“你过来签协议吧，拿了协议赶紧走人。”…… 
　　这就是销售人员所谓的“孙子”吧。不过，谁在大客户面前不是“孙子”呢?那个销售人员在半年之后被一家大服装公司以高薪挖走，因为他这样功力的“孙子”毕竟是极品级的，再大的公司也有销售谈判上的“克星”。 
　　另外一个销售人员日子似乎好过得多，他是做摩托车的，最擅长向商家压库。为了完成公司下达的淡季销售指标，他开始在管区内“游荡”，对所有商家重复这么一段话：“淡季看表现，旺季作贡献。想在旺季拿到促销吗?想拿到年终返利吗?想拿到畅销货吗?明年想继续做下去吗?请拿钱来!” 
　　商家在他的威逼利诱之下，多多少少总要拿些钱出来。不过他倒也言出必行，对于淡季给予支持的商家排了个序，在旺季按次配发促销费用和畅销品；对于那些淡季不给“面子”的商家，在旺季坚决予以“制裁”。 
　　果然到了第二年，他“老人家”还没有出动，已经有商家把款打过来了，而且还相互攀比看谁快，真是绝了。压库最多的商家压了6个月的量，工厂实现了零库存。 
　　他是销售人员中的“老爷”。他的经验是：“用旺季可能的支持和机会压淡季，把商家压到把‘嫁女儿、娶媳妇’的钱都拿出来，到旺季再去救他。商家都不会记得你压他的货，只会记得你救了他。”好一个“老爷”之道! 
　　[结论] 
　　无论你能够为未来争取到什么，必须去争取。你不主动争取，对方也就不会主动给你。无论你用什么方法，只要钱到了你的口袋，你就是“老爷”。 
　　[如何应对] 
　　对付乞丐最好的方法是克制你的“同情心”，关键时候举起你的“打狗棒”；对付“强盗”，不要为他的气势所动，让他拿出东西来和你换，别忘了告诉他“你也是在这个道上混的”。 
　　[销售谈判收尾篇小结] 
　　销售人员在收尾阶段的问题通常在于：要么觉得收款是“财务部”的事，自己的谈判工作已经结束，忘记了“落袋为安”的销售准则；要么没有设想未来的合作过程将如何展开，觉得那是领导们的事情，“沦落”为领导与客户的夹板方才回过神来。可惜，悔之晚矣。 
　　《销售谈判20计》到此结束，下期继续《公平性销售谈判》系列。