谈连锁经营企业的标和本

随着导购员对终端贡献作用的不断突出，企业对导购员的重视程度也空前高涨。如何用好导购员、让导购员发挥更大的作用，也就成了家电业内一个相当热门的话题。

大势所趋下，许多企业开始不断投入银子，或聘请外脑进行职业化训练，或招聘培训专才、组建专职培训部门，企望在帮助导购员成长的同时，最终能够打造出一支有拼劲、有业绩、能征善战一线销售队伍，实现销量节节攀升的大好局面。? 

意愿总是美好的。随着投入的不断增加，许多企业领头人却越来越头疼：一方面，培训效果与自己期望的相差甚远、终端没有太大的起色；另一方面，导购员越来越反感这种“无效”的培训。 

一位导购员的日记对此曾有精彩描述，现摘录如下：今天是公司组织培训活动的日子。大清早，我屁颠屁颠的从城西坐个把小时车到城东的公司，就是希望老师能够告诉我们如何卖货、如何超越竞争对手，尽量多学些东西，回报公司。然而，公司不惜万金请过来的国内某资深培训专家、实战派权威、某理论的倡导者却围绕如何树立良好的服务意识、什么是正确的待机行为、顾客心理分析足足讲了大半个上午。我倒！这都哪儿跟哪儿啊！你说往外溜吧，业务经理、老总似睡非睡的堵在门口，刚去的厕所，咱也不好意思！再一看业务坐在后排，端着个头哈喇子都流了出来，晕！下午，好容易留两个半小时讲实战了，呵，还真行，专家就是专家，故事哪叫一个绝！就是一个也不贴边，白搭！回头一看老总的脸，那叫一个“绿”。天终于黑了，闪人啰！ 

这到底是为什么呢？

实用性！培训的实用性，一直是困扰营销培训界的一大难题，现在，导购员培训也遇到了同样的阻碍。

一位企业内训师在回答类似的问题时，他是这样说的：培训师主要是提供思想和方法的，不是现场来解决实际问题的，受训者要自行消化、揉合、运用，好比“师傅领进门、修行在个人”的道理。他的这种观点，代表了培训界一部分同仁的看法，我也说不上什么是与不是，但有一点可以肯定：导购员培训，绝不同于其它培训。首先，导购员工作时间一般都较长，他们很难有时间和精力来自行慢慢消化培训的内容，其次，他们的素质普遍不高、理解能力也有很大的局限性。因此，对其来说，最需要的是“快餐式培训”，拿来可用、即用即灵、马上解决问题。

我个人认为，要解决导购员培训实用性这一难题，关键是站在台上“授业解惑”的布道者是不是导购员真正所需要的人？下面，我们先来看一看导购员培训者的构成特点：　　 

一、培训者的构成

目前，从事导购员培训工作的人，背景比较复杂、素质参差不齐，对培训工作认识的程度及投入的热情、态度也各不相同。在对五十家公司的导购员培训者进行调查后，我们发现，促销督导是导购员培训的主体，其次是销售代表、经理（见下表），在进行广泛意见征询时，该表基本上得到了大家的一致认可，这也就是说该表反映出了整个行业的一个普遍存在的现象。本表仅供参考。
　 对象
 促销督导
 销售经理
 销售代表
 导购员
 专业培训者
 
采用比例
 47%
 15%
 18%
 8%
 12%
 

　　 　　　　　　 
（一） 促销督导：促销督导一般是从优秀促销员中选拔上来的，她们实战经验丰富，熟悉一线工作，容易与导购员沟通。其主要职责通常是招聘、管理导购员、对销售信息进行统计分析、终端巡视检查等事务性工作。培训，是最近才压到她们肩上的一项重任。事实上，促销督导在入职培训这一环节确有她独到的优势，尤其是在卖场辅导新人时效果非常显著。这样一来，老板认为促销督导担负培训职责似乎是件再明智不过的事情。殊不知，促销督导由于理论知识薄弱、工作经验固化等先天“不足”条件，根本无法满足培训的长远需要，尤其是在培训需求调研、设计培训教材、运用培训技巧时往往显得不从心。以运用培训技巧为例，大部分促销督导没有受过专业的培训师培训，诸如如何暖场、如何调动现场气氛、如何提问等技巧认识匮乏，能够利用的也只有自己在参加总部培训时领悟到的一些“雕虫小技”。不过，随着导购员培训者门槛的不断提高，促销督导担当培训者的情况将会慢慢改变，但促销督导自身还是有一定的优势，关键是如何不断提高自身素质，争取早日实现角色的转变。当然，公司也应该加大培训促销督导的力度，帮助她们成长。 

（二） 销售经理：销售经理代行导购员培训职责的最大弊端在于销售经理本身并不熟悉导购员的生活，尤其是缺乏现场售货经验，讲课时极易流于形式，气氛枯燥。我曾有幸旁听某代理商小家电部长组织的一次导购员培训，从现场来看，其设计的PPT材料非常精良，各类案例都运用得相当的到位；其诙谐幽默的授课方式，将现场气氛调动得很热烈，现场不时爆发出阵阵笑声，但我在台下总的感觉还是有些“冷场”。横眼看去，导购员大多仰躺在椅子上、抱着胳膊，好像在参加故事会，而不是一场切身相关的培训。 我感觉就像江湖把式在讨生活一样，图的是捧个人场、聚个人气。事后一想，这位部长培训的内容根本不是导购员所需要的，像AIDS、FAB等十分经典的销售技巧他只是提供了一个概念，而并未结合产品进行运用训练，出现“冷场”也就不奇怪了。的确，销售经理因为关注的角度及工作内容偏重于销售，加上本身并不是十分熟悉导购员生活，因此，在一些培训内容的提炼上甚至不如促销督导，但如果由他们主讲公司的管理制度、激励措施等内容，效果肯定要比促销督导好，管理制度是自己或参与制定的，意图能讲得清楚，再加上经理的身份，对导购员的说服力只能更强。 

（三） 业务员代培：据我所知，有些中小型销售公司，都是直接将导购员交由业务员管理，包括招聘、日常管理、培训等。促销督导只做“监督督促”的工作。这种方式最大的好处就在于，业务可以根据所辖渠道的情况对症下药，展开有针对性的培训。有矢放的，效果自然是要好一些，但关键是业务员没有时间来准备培训材料，而且也没有深入的培训能力，你想，一个连产品都不是很熟悉的业务员，他能提炼出有足够说服力的“卖点”吗？一个少有站柜经验的业务员，他能告诉导购员如何售货吗？久而久之，“培训”在他们手中也就成了“官场文章”，做做样子罢了。“培训”虽然还是那个培训，但早就演变为如如何执行活动、销售回顾检讨、下月销售工作安排等业务工作。只有，小部分称职的业务会安排业绩突出的导购员介绍售货经验，提供一个交流的平台。我认为，业务员应是培训者与导购员沟通的另一个途径，业务员天天要与导购员接触、沟通，对他们的要求自然也比较清楚，因此，导购员培训者在设计培训主题时，应主动与业务员沟通，以设计出吻合导购员实际需要的培训课件。 

（四） 促销员：由促销员主导培训的情况，总的来说还是比较少的，通常只在规模较小的公司才能看到。他们认为出色的导购员是靠经验吃饭的，只要相互进行经验交流，就能达到相互提高的大好局面。因此，每次召开月例会时，都会请一两个销售业绩最好的大姐上台来说机子，让台下的人听听她是怎样跟顾客讲的，然后，再请部分导购员上台演练。 

效果怎样呢？ 

其实，这种方法我们以前也试过，但效果并不令人满意。 

首先，大姐们上台后感觉马上就变了，在卖场游刃有余的状态立即荡然无存，说话嗑嗑叭叭，不知所云。为此，我们特意提前一个星期将培训主题通知她们，但效果仍不是太好。后来，我们发现将在终端巡场时录下的精彩对话片断进行现场分析的方法，取得了令人意想不到的效果。如顾客问：“你觉得这颜色好看吗？”导购员：“挺好看的啊，这是今年国际流行色。我们外销的客户都要求这种颜色。”顾客说：“是吗？”，导购说：“是啊！”像这样比较常见的对话内容，导购员非常熟悉，但这样的应答方式是不是可以更加高明一点呢？金牌导购员又是怎么说的呢？现场一讨论，不仅气氛活跃了，而且大姐们的作用也发挥出来了。 

其次，导购员的情况各不相同，你的成功经验未必适合于其它人，如果培训仅是这样简单的“复制成功经验”，那很多企业都成功了。再说了，成功经验需要不断的进行分解、阐释，以为大多数人所接受，促销员他一山之力做得到吗？ 

（五） 专职的导购培训师是导购员培训的希望所在，这不仅是因为他们有较高的培训技巧、很强的专业背景，而且是因为他们才是提高导购员培训行业整体水平的主力军。当然了，仅有这些还是远远不够的，还需要不断的提高自己对终端的理解，历炼成一个终端专家才有更大的前途。目前，有很多人并不喜欢从事导购员培训，一则是认为导购员培训层次太低、报酬少，比起销售培训来讲，地位也低；二则人家一听你是导购员培训师，马上就会联想到，会不会是跟传销那样教人家怎么“骗”客户呢？社会偏见较大。因此，一方面，我们要呼吁有更多的培训精英投入导购员培训领域，提升培训水平和培训师的形象；另一方面，企业领导人也要具有前瞻的眼光，舍得投入成本，将导购员培训者的收入拉高，才能吸引更多的人才加入到这个行列，否则导购员培训水平仍将停留在一个比较低的水平上。

在分析了导购员培训者的构成之后，接下来我们要了解一下，导购员到底需要什么样的培训者。　 

二、导购员需要什么样的培训者？ 

一个合格的导购员培训师，应该是什么样的呢？ 

第一、首先应该具有丰富的卖场实战经验，真正能够把各种销售技巧运用到实处，其次是善于进行卖点提炼，具有较敏锐的市场触角。丰富的实战经验不仅是达成工作的基本要求，而且比较容易与导购员沟通。此外，笔者认为一个合格的培训者还应有现场售货的能力，一个星期最好有三天的时间呆在终端，每次至少保证三个小时，目的是为了提高自己的售货能力和对终端的理解。卖点提炼也是一件见功力的事情，不仅需要深入研究每一款产品的卖点、与竞品的不同点，同时还需要撰写导购词及标准解答词，以帮助导购员提高对售卖产品的理解和竞品的应对力。 

导购员的消化能力比较差，因此，需要培训师先行将培训内容转化为导购员容易吸收和消化的内容，这就要求培训师具备足够的实际工作经验，同时能用导购员听懂的语言进行授课。此外，导购员由于背景的各自差异，培训师在现场讲解时，需要使用多种不同的教学方式来激发受训者的情绪，如个案分析、比喻、风趣的PPT、角色扮演、小组合作等。当然，培训师如果具备良好的发问技巧和观察力，你就可以较清楚的了解学员的学习进度和困惑，以便在现场进行调整。如受训者仰躺在椅子上、双脚分开、双手交叉即意味着学员在有选择性的接受，如对方显得很紧张，挺直着背、攒紧拳头说明他可能有问题要问，培训师只有清楚受训者的每一个肢体语言表达的意义，才能自主的控制培训现场的气氛。此外，培训师强烈的学习欲望、良好的沟通能力及幽默感、出色的问题解决能力都是成为一个优秀的优秀师必备的条件之一，如有条件者应多看看培训、终端管理方面的一些资料，以加强对培训的认识、增加自己的专业知识，用理论来武装自己。 

总之，一句话，导购员需要的是熟悉她们的生活、深入了解终端情况，能够帮助她们解决实际问题的专家型培训师。

　　某高科技集团人力资源总监盛先生站在窗前不断徘徊，桌上放着一份研发技术人员的离职申请报告，虽说从统计数据上来看，该公司的离职率并不高，在5%左右，远远低于行业平均值。但每个核心和骨干研发技术人员的离职都会对公司产生巨大的经济损失，这时他脑海中不断闪现出今年来研发技术人员离职后，去其他公司对公司产生的负面影响。
　　
　　1、研发技术中心研发技术人员黄某于2009年3月向公司提出离职申请报告，在同年4月该公司的竞标中，公司竞标人员发现其中最主要的竞争对手提供的竞标条件和样品的主要技术指标竟然跟公司的非常相像，最令业务人员惊奇的是该竞争对手的讲标人竟然是黄某，最终导致该公司失去了该订单，令总裁大发雷霆。
　　
　　2、2009年4月上旬下属事业部应用研发技术人员田某向公司人力资源部提出离职申请，同年10月在国际高科技产品展销大会上，该公司参会人员发现该事业部竞争对手展出的产品无论技术参数还是产品规格等方面，跟该公司产品非常相似，甚至某些技术参数比该公司更有改良。后经该事业部业务人员调查发现，竞争对手的研发技术总监竟然是今年刚从该事业部辞职的田某，集团人力资源部对其进一步跟踪调查，发现尽然是竞争对手为了使产品性能上有所提升，通过猎头公司找到了该集团核心研发技术人员黄某，为了将黄某成功挖走，不惜将黄某的年薪提高了2.5倍。
　　
　　3、2008年3月事业部应用研发部核心技术骨干党某和区域经理李某，先后向公司提出辞职申请，后经人力资源部跟踪调查，两人是被猎头公司挖到与该公司竞争对手公司，分别担任市场总监和研发副总经理，在该公司多次竞标中，虽经过该公司多方防范，但该竞争对手还是先后几次因此而胜出，令公司蒙受了较大的经济损失。
　　
　　解析

　　虽说合理的员工流动是企业人才优化的一种方法和方式，但是企业面对自身辛辛苦苦培养的核心技术人员被竞争对手恶意挖角，也显得很无奈，如以上盛先生所面临的尴尬一样，如果不批的话，违背了《劳动合同法》规定，属于违法行为。《劳动合同法》赋予了劳动者更多的权利，使用人单位在用人、管人和留人上完全处于劣势，如关于劳动者离职，《劳动合同法》第三十七条规定：劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前三日通知用人单位，可以解除劳动合同。法律赋予了员工更加自由的离职条件，受到企业的约束性越来越小，核心技术人员和关键研发人员的流失，尤其是加盟竞争对手后，如以上案例中所述，往往会直接对企业造成较大的经济损失，更不用说企业通过社会招聘和校园招聘人员后，所付出的培训成本、人工成本就无法回收了，使企业也处于两难境地，如果直接培养的话，人才流失会直接或间接都进一步抬高了企业的用工成本，如果不培养的话，企业就失去了持续发展的源动力。因此，如何提高研发技术员工的离职门槛（尤其是防止员工恶意离职，不顾职业道德约束直接加盟竞争对手）成为企业新的课题，也是困扰大多数人力资源管理人员的共同课题；如何增加研发技术(续致信网上一页内容)人员的满意度，使其能长久的呆在企业中，这些问题都有待于人力资源管理人员和企业的中高层人员去研究；尤其是企业如何应对部分公司为了短期的利益，通过恶意人才挖角，不惜重金强挖竞争对手的核心和关键技术人员，以达到其短期内技术快速提升的目的，造成人才的恶性竞争。
　　
　　解决方案

　　作为企业的人力资源管理和中高层人员，幻想像竞争对手一样，通过单纯增加该类人员的薪酬来留住研发技术人员，是不现实的，因此，要想在短期内解决核心和关键技术人员的离职问题，只有通过提高研发技术人员的离职门槛，才能达到短期内控制研发技术人员离职的比率。
　　
　　1、摆正心态，正常看待人员流动，正视核心研发技术人员的离职问题。正如人生的悲欢离合一样，将离职淡然地当作夫妻离婚，“离职就像离婚，员工可以‘再嫁’，企业可以‘再娶’”。但幸福的婚姻，更多基于企业做一个有心胸和有远见的‘老公’，员工也要做一个有爱心、忠贞的‘老婆’。 虽然骨干离职是企业最痛心的事情，但也不应该让对方嫉恨一辈子，当年应对林彪的叛逃，毛泽东曾经释然地说过“天要下雨，娘要嫁人，让他去吧”，因此，针对核心研发技术人员离职，企业应具有较大的包容心，即使是国内知名企业如创维还曾经出现过陆强华的“集体背叛”；联想当年也有孙宏斌的“带头造反”；坚秉“狼性文化”的华为，也有曾被视为接班人的李一男的“二进二出”的离职创业事件，因为业务和华为直接竞争，任正非不惜花重金成立“打港办”，予以了沉痛打击，这些人都曾经是他们所在企业的顶梁柱甚至接班人。相反经历过这类事件后，企业内部针对该类员工可能出现的问题，进行了综合整治，加强内部管理，修炼内功，反而，致使很多企业进一步增强了对高技术人才的吸引力。因此，面对核心研发技术人员的离职要摆正心态，反正中国人才市场比较大，多他一个竞争不多，少他一个竞争不少，即使短期内受损，我们一样可以找到更诚信的合作伙伴，忘掉已经离开的这个人，鼓舞团队的士气，调整竞争的策略，部署竞争的准备，然后以更加“勤奋和学习”的心态投入竞争。
　　
　　2、加强内部流程建设，细分研发流程，将研发工作进行模块化切分。以往研发工作的条状分工，使每个研发技术人员都可以操控企业的全部研发技术流程，企业所培养的研发技术人员大多是全才，这样无形中放大了核心研发技术人员离职的风险，尤其是骨干员工的离职，甚至会使企业蒙受巨大的经济损失。因此，在企业研发过程中，要不断理顺研发管理流程，研发高层主管要有意识地将研发流程进一步细分，将原有的条状研发流程，切割成模块状，同时对现有员工管理进行精细化分工，对员工进行清晰定位，使其掌握的技术要点是整个研发流程的一小部分，坚决杜绝“大厨式”人才培养。同时，加强研发文件档案管理，必须明确新技术得到传承更多是依据有形的工具，坚决杜绝那种关键项目仅仅依靠关键员工匹夫之勇的现象。
　　
　　3、在运营中，企业要逐渐改变运营模式，努力从过去的“经营产品”模式转变到“经营服务，经营客户”模式，从而达到从依赖明星员工转变到依赖组织力量。核心研发技术人员较为了解公司产品成本、核心技术等内部情况，该部分人员离职后，要么依靠自身掌握的技术或产品会选择自主创业，要么跳槽到竞争对手，但无论怎样的选择，都会带走企业的核心关键技术秘密，直接跟公司形成产品竞争，正如盛先生所在公司的三个案例中所列举到情形一样，作为大多数企业不可能像当年微软通过协议规定李开复在google的头两年只能做他能做的事情，而李开复也顾及到自身的职业经理人身份，很好的遵守这些条款，将微软的损失降低到了最小。因此，企业在经营中，要不断调整经营策略，重视产品研发的同时，也重视产品经营所带来的服务等，跟客户形成良性的供应商关系，同时也经营自身的供应商，形成优质的供应链管理体系。
　　
　　4、未雨绸缪，塑造良好的企业文化氛围、沟通机制和用人管理机制，从新员工入职时，各级主管本身要起到表率作用，本身要做一个出色的管理者，并能不断向新员工不断传递在公司合格新员工标准，即必须具备诚信的品质和专业的技能，同时向新员工传递企业梦想和价值观，新员工能融入于企业目标和团队，并能使自己的价值观和企业的价值观步调一致，并能经过转正考核，以及团队的不断熏陶，这样新员工成长为核心员工后，就不会轻易离开。
　　
　　5、当然留住核心研发技术人员的前提是尽量把员工的利益想在员工前面，通过为他们提供期权、股票等，增强他们的主人翁责任感，使他们成为企业未来发展的主人，为他们提供一个富有想象力的成长空间和逐步增长的福利待遇。
总之，提高核心研发技术人员离职门槛的方法有很多，但是千万别忘记花大力气去培养更多的核心骨干。只有这样，当一两个核心研发技术人员离开时，才不会感到巨大的威胁，也才能真正做到“心态平和，态度从容，眼睛看远”。