你的公司为客户创造价值了吗? 又该怎样创造?

　　“大衣橱里满是蚊子尸体，这些旧家具怎么回事？ ”近期本报接到不少市民投诉，反映买来的二手家具存在诸多问题，使用寿命短得惊人，散发出的刺鼻胶水味不但熏死蚊虫，甚至让人头昏脑涨。记者调查发现，随着租房市场的火热，二手旧家具的需求量很大，但由于缺乏规范管理，旧家具市场处于无序状态，从收购、运输、翻新到最终定价出售，“做主”的都是各个店家，缺质保、私翻新、乱定价是主要的“三害”。消费者一旦买到劣质家具，由于没有发票等凭据，大多只能自认倒霉。

　　案例一：

　　5斤果盘压断大理石

　　张先生2002年从山东烟台到上海工作，一直租住房屋。前段时间，他到北虹路附近的旧货调剂市场添置了一些旧家具，其中包括一张大理石茶几。一天，他将一个装满苹果的果盘摆上茶几，结果约1厘米厚的大理石台板突然断裂，将张先生的左脚背砸出一道长约5厘米的血口。

　　事后经张先生检查，发现大理石茶几以前断裂过，裂口被强力胶修补过。张先生找到出售茶几的商贩，但对方称张先生“使用不当”，将责任全部推到张先生身上。张先生称了一下装满水果的果盘，总重不过5斤左右，这可能将1厘米厚的大理石板压断吗？

　　案例二：

　　大衣橱成了“灭蚊器”

　　李彬和妻子租住在共和新路，半年前生下儿子，他们想添置些家具。为省开支，李彬到旧货市场花了400多元，买来两件看上去有9成新的橱柜。但没两天，李彬赶紧将橱柜搬出房间。“打开橱门一看，都是虫尸，怎么敢用？ ”李彬说，家具买回的次日，打开衣橱门就发现橱内散落着不少蚊虫的尸体。李彬在两个橱柜里都闻到了刺鼻的异味，有些

　　记者调查

　　二手旧家具出售前进行“美化”

　　商铺每月经手上百件

　　记者来到漕宝路上的淮国旧物调剂市场，这里有不少店铺经营旧家具买卖。记者走进一家专门出售旧家具的商店，店主马先生坦言生意不错，他指着店内的一排电脑桌说：“上个月从一家倒闭的公司收来，总共55张，现在卖得只剩六七张了。 ”

　　马先生说，来买旧家具的主要是来沪打工的外来人员、在外租房的年轻人，他们不会长时间居住，买旧家具就图个便宜。旧家具买卖利润丰厚，他开的这家百余平方米的店铺只是中等规模，但每月经手的旧家具至少上百件，如果遇上利润高的商品，月入数万元不成问题。

　　谈话间，马先生的商铺门前停了5辆满载旧家具的黄鱼车。 “他们走街串巷收货，光运到我这儿就能赚上一倍多。 ”马先生说，除了少数居民将家具直接卖到店铺，几乎所有的旧家具都是由这些黄鱼车车主收来。

　　黄鱼车车主老李说，旧家具价格“缩水”很厉害，一整套家具新买时可能超过万元，但在收购时不管成色如何，瞬间缩水20倍左右，基本不可能超过500元。像十多元收到一个大衣橱这样的“好事”，也经常能遇到。

　　零散商家自组市场

　　记者来到“大名鼎鼎”的沪太支路上的旧家具交易市场，该市场由许多临街二手家具商铺自组而成，近两公里路段上的临街家具商铺约有30多家，整条道路两侧挂满了收、卖旧家具的广告木牌。

　　在一家专卖衣架的家具店门前，一名车主骑着黄鱼车而来，车上满载几套旧家具。店铺员工点燃焊接器，开始逐件修补这批刚到货的旧家具。

　　记者跟着工人来到店铺后，这里是个小作坊，几名工人正忙着给旧家具刷油漆。 “表皮一贴、油漆一刷，从外表上根本看不出来，”正在修补一张单人床的木工孙师傅说，旧家具被收来后几乎都要经过翻新处理，最普遍的手段就是贴片、刷漆，经过“美化”处理后，旧家具看上去至少有9成新。

　　记者走访了多家旧家具商铺，发现旧家具“美化”情况普遍，一些旧家具上可以闻到刺鼻的异味。一名店主说，买二手旧家具的消费者多数是图个便宜，对翻新情况不以为然。

　　“美化”旧家具藏凶险

　　根据读者提供的线索，记者来到长宁区北翟路一处二手家具厂，隔着围墙可以看到，整个厂区不超过300平方米，但货物来往十分繁忙。半小时里，拉货、送货的客车、黄鱼车络绎不绝。记者从附近居民处了解到，这家二手家具厂的厂区内存放着大量旧家具和各种“美化”处理剂及零件。

　　从事多年家具制作的行家王先生表示，按行业规范来说，家具制作中最毒的就是油漆和胶水，但多数旧家具商铺只关心降低“美化”成本，一旦使用有毒物质含量严重超标的产品，很容易导致使用者癌症、血液病的发生。

　　相关建议

　　尽快建立专业的二手旧家具市场

　　经营家具行业多年的刘以林说，由于目前市场的无序状态，一件旧家具要再次卖出，经历环节众多，才会出现黄鱼车主、商铺、加工厂都来分一杯羹的情况，无疑削薄了利润空间，这样就会出现利用劣质产品翻新的行为。刘以林建议，有关部门可考虑增设废旧家具寄售、翻新和拍卖场所，使其循环利用，“变废为宝”不仅充分利用社会物资，让更多消费者得到实惠，而且更突出了环保的需求。

　　现阶段，二手家具市场主要存在以下三大弊端。

　　-缺质保

　　从市场实际情况来看，二手旧家具被黄鱼车车主收购而来后，自带的购买凭证基本缺失，购买这些旧家具的消费者如果遇到质量问题，根本不可能到生产厂商处维修。

　　一名在淮国旧物调剂市场经营二手旧家具的店主坦言，他在市场申请的经营资格是旧货调剂买卖，但保修卡这类文件只在二手旧电器上才会出现，店铺中售出的二手旧家具一般是“货物既出，概不退还。 ”如果消费者要维修，可以去找木工。

　　-私翻新

　　家具业内人士刘以林介绍，购买旧家具的消费者有个“误区”，认为旧家具已被人使用过，应该没有污染问题，但由于现在旧家具市场中翻新“美化”情况较多，这样的想法并不正确。

　　旧家具翻新，原本针对中高档家具损坏后的修补，专业家具处理剂价格十分昂贵，二手家具店铺所使用的油漆或胶水则来历不明。使用劣质胶水来“美化”旧家具，不仅使用寿命短，而且对消费者健康造成损害。

　　-乱定价

　　现在旧家具交易市场处于无序状态，出售价格按市场内的供需要求来定。一张7成新的竹制躺椅，可以从冬季时的50元卖到夏天时的100元，而其收购价才10元左右。

　　因为处理渠道的缺乏，市民家中替换下来的旧家具，通常廉价卖给走街串巷的“黄鱼车”。有时，为了让自己收来的旧货卖出个好价钱，“黄鱼车”收购队四处行动，一车车旧家具从南拉到北，价钱也可能会随之上涨数倍。

　　一、连锁企业选址困惑：缺少规范选址成扩张难题

　　众所周知，选址是连锁门店成功关键的因素，业内有句名言：“门店最重要的是什么，第一是选址，第二是选址，第三还是选址”，可见选址对于连锁企业的重要性。成功的选址系统是连锁企业核心竞争力之一，但受专业及经验限制，国内连锁企业在选址的成功率上一直不高，通过咨询及接触，我们总结多数连锁企业在选址主要存在以下三个层面的困惑：

　　1.选址凭感觉，没有科学依据，风险非常大。2.成熟商圈店址很难获得，缺少投资收益预测，导致决策失败。3.缺少系统和规范，选址成为扩张时最大难题。

　　第一种选址凭感觉的情况常出现中小连锁企业，企业老板凭多年经验和直觉来判断店址，往往说不清楚道不明，成败多归咎风水问题。说起自身选址经验，多半是有缘或有感觉，没有科学依据，风险非常大。曾经有这样的故事，有位美体连锁的女老板介绍自己选店经验时自豪地说：“站在那里闻一下空气，就知道能不能开店。”结果在深圳发展时连开三家都失败了。另有位企业老总谈到他选址经验时说，就到小偷多的地方去开店，结果标准完全不可量化，更多的门店老板在选址的时候凭的是自己的主观经验，凭感觉来投资，由于没有科学根据，其风险非常大，碰运气成分居多。

　　第二种情况的连锁企业已有一定的选址标准和经验，也注重有策略选址，占据有利位置。但往往旺铺是一铺吃三代，很少转手，成熟商圈的店址更是千金难求，租金、押金高昂，选择店址时如不能准确预测投资收益，租金成本高于本行业利润率，将导致门店经营失败。另有一种类型，某些连锁企业为了降低成本或避开强势竞争实现“农村包围城市”策略，选择次商圈进行布点，也常因不能科学、准确地预测商圈成熟时机而沦为填坑或为人作嫁的下场。以东方家园建材超市在广州的选址为例，作为在华南地区开设的第一家大型建材家居连锁店，东方家园2004年选址芳村时，选择在城乡结合部的未成熟商圈发展，原预期可获得周边楼盘未来发展带来增长收益。但由于选址过于偏僻，周围都是批发市场，消费层次较低，客流量太少，整个市场至少需要2至3年的投入培育才能修成正果，选址先天不足加之经营手法上的缺陷，在辛苦煎熬1年多又歇业7个月之后，芳村店最终无奈地被百安居接管。

　　连锁业必须进行快速扩张，以此来降低运营成本，连锁企业在进入规模扩张时常出现第三种情况，由于没有建立和完善选址标准及规范，缺少组织和系统，一旦批量开店选址，人员分身乏术，找不到想要店址，扩张计划不得不一再延迟，选址最终成为扩张战略最大阻碍，这里有代表性的案例是连锁药店排名第一的老百姓大药房，其进驻北京之后，在经过了6人拓展团队两年的“扫街”选址、三任总经理由此下课之后，才终于在北京开出了第二家店，延误了发展的时机。

　　二、成功案例分析：科学的选址流程和严密的审批制度

　　以上谈到的企业选址困惑主要都源于缺少科学、完备的选址标准和系统，如何构建成功的选址系统就成了连锁企业成功的秘诀。跨国连锁巨头如沃尔玛、家乐福、麦当劳、肯德基等经过了几十年的发展，在选址时都形成了一套十分科学、严谨的选址系统，对城市、建筑设施、周边环境、道路交通、人口密度、人口结构、购买力等都做出定量分析，在此基础上进行商圈分析及开店测算，因此选址成功率非常高，其经验值得我们借鉴。以肯德基为例，肯德基目前在世界拥有连锁店数约为14000多家，在中国短短时间就开出近2100多家门面，其选址投资成功率几乎是百分之百，其成功经验归纳下来有两个方面，

　　1.建立了科学的选址流程与标准。通常肯德基进入城市后，选址先从商圈的划分与商圈的选择开始，然后进行聚客点的测算与选择，包括店门前人流量的测定，最后将这些信息输入专用的计算机软件，就可以完成开店盈亏测算，明确地知道在此地投资额不能超过多少，超过多少这家店就不能开。

　　肯德基以家庭成员为主要目标消费者，推广的重点是较容易接受外来文化、新鲜事物的青少年，餐厅选址主要考虑地理、经济、市场及客源等几个要素是否符合定位，肯德基根据这些要素自己的调查划分出的不同商圈，并选择可进入商圈，并在等到商圈成熟稳定后才进入。在选定商圈后，肯德基努力争取在最聚客的地方和其附近开店。在选定商圈里，人流动线是怎么样的，人从地铁出来后是往哪个方向走等等。在计划开店的地点单位时间内有多少人经过，这些都派人去掐表，去测量，有一套完整的数据之后根据标准填写：商圈及竞争条件表、租赁条件表、现场情况表、综合评估表等，并依据数据综合评分确定店址。

　　2.选址决策两级审批制。肯德基有其明确选址原则及规划，为保证选址成功率，选址流程要通过两个委员会的同意，一个是地方公司，另一个是总部，总部掌握选址系统软件并积累大量的数据及选址经验，能做出准确高效的决策，有效保护了肯德基品牌和加盟商信心，相对国内大起大落的快餐连锁来说，成功的选址系统是麦当劳、肯德基等洋快餐的制胜法宝之一。

　　肯德基、麦当劳等跨国连锁企业的选址系统开发非常成熟，选址系统已实现IT化软件化，目前已发展到应用地理信息系统GIS软件进行新店拓展的选址及门店网点的布局优化阶段。如何有效学习、模仿直至超越他们，成功的构建连锁选址体系是国内连锁企业必须研究的课题。一旦在选址系统进行有效突破，将会极大加速连锁事业成功，以国美选址系统发展为例做说明。

　　国美在1996年初还是仅有5亿元营业额的民营企业，为了加速发展，国美选择王府井商城开出近3000平方米的店，当时开业前的广告费就达100万元，但开业后却发现：房租过高，经营成本居高不下；交通不便，紧邻夜市因而导致交通堵塞，货运车无法进入。在王府井购物的多是外地人，其购物的方向不是家电产品等选址失误问题，迫使国美提前终止合同，撤出王府井。王府井商城的选址失误，使黄光裕意识到连锁经营的标准以及流程的重要性。于是他主持对十年来国美发展的经验进行了认真总结，制成《国美经营手册》，其中规范了连锁店的选址标准如下：

　　（1）面积：根据公司的经营品种及经营规模，展示规模应保持适当的经营面积，原则上营业面积应大于2000平方米，其中附属周转库房面积应大于300平方米。（2）楼层：原则上只选择首层，可考虑首层带二层。（3）交通：具备不少于20个停车位，公共交通便利的商业区域为最佳。(4)期限：租赁期限应在5年以上，10年以下。

　　随着《国美经营管理手册》规范和异地复制使用，国美的连锁经验很快被复制到了天津、上海、成都、重庆等，有了规范化基础，国美全国扩张的速度也有了保障，而且各个地区的管理水平得到了有效的保证。国美2002年聘请专业顾问公司对运营体系进行升级，经过专业咨询，国美经营形成完备的经营标准化体系，选址也由原来简单评估要求形成为科学的标准化评估与经营预测工具，店址评估所需表单就有：电器店审批工作流程图、电器店立项申请报批单、电器店可选卖场基本情况表、城市状况调查表、商圈状况评估表、卖场结构及设施评估表、交通及辐射状况评估表、新开门店年经营情况预测表、租赁合同报批单、房屋租赁合同、卖场计租面积测量表。凭借科学的选址系统，国美以平均每年100家以上的开店速度迅速扩张，新的选址系统有效地降低了成本，保障战略成功，选址成为总部完全掌控的核心业务，在总部成立专门的选址部，同时对选址形成三级审核及管理的系统。国美对选址审核的规定如下：公司总裁负责新门店选址最终审批；连锁发展部负责新门店选址的督导、审核；分部连锁发展部负责新门店选址工作；大区负责分部新门店选址的审核。