中消协：专卖店未必“专一” 品牌消费须留意

　　对于一名销售业绩优秀的导购员来说，或许都能体会到这一点，在公司保证产品质量的前提下，若想把产品销售给顾客，那就赶快行动起来吧，先把自己推销给顾客，让顾客首先相信你的人品再使用你的产品，保证在各个环节让顾客感觉到你的可信，你的能力，你的专业，最终让顾客感觉到你是在为他着想。

　　其实，在为顾客推销的过程，就是一个与客户沟通的过程，因此如何与顾客建立良好的沟通？提升自己的沟通能力水平？成为导购人员营销制胜的关键一环。

　　摆放在卖场里的产品，琳琅满目，能够真正了解产品的消费者应该不算太多，对于大部分消费者来说很多时候是通过现场导购人员的介绍而改变购买决定的。

　　通过我对消费者的消费行为与消费心理调查分析得出：在产品购买时，一般约有20%-25%的顾客有明确的品牌意向，但是，通过现场导购人员的介绍而改变购买决定的约有5%-10%；约有40%-50%的顾客有一定的目标但不是很固定，约有20%-30%的顾客属于没有目标，但也有购买意向，这时候就要看导购人员的现场沟通能力。

　　因此，沟通能力是导购员必备的基础。销售是改变人的工作，导购人员必须具备良好的沟通能力才能做好销售工作，高水平的沟通能力包括以下五点：

　　1、诚信

　　衡量一个人的信用指数，就是通过“诚信”两字。目前，在全社会讲诚信的时代，诚信成为了人们相互之间能否信任的基础。诚信是一种做人的品德，“德者，才之主也”，如果一个人做生意不讲诚信，即使技巧再高明，也难成大器。诚信要求导购员能够基于产品自身的特性进行必要的修饰，但不能有明显的欺瞒、不切实际的承诺。否则一旦消费者发现与事实不符，可能会造成退货或其它不好的影响，最终吃亏的还是企业。

　　请记住：销售产品，更是在销售你的人品。优秀的产品只有在具备优秀人品的导购员手中，才能赢得长久的市场。

　　诚信还体现在要信守承诺。导购员常常需要通过向顾客承诺某些事宜来打消顾客的疑虑。比如承诺在质量、送货时间、安装、售后服务等方面给客户以满意，作为导购员，在做出承诺前，必须维护公司的收益和公司的信誉，在不敢肯定能否兑现承诺之前，不要做出过多的承诺。一旦许下诺言，要不折不扣地实现。

　　如果只是为了赢得交易的成功而胡乱许诺，最后又不能兑现，结果肯定会失去顾客信赖。不光导致个人，甚至导致公司的信誉受损。

　　2、技术语言通俗化，专业术语生活化

　　我们在购买某些电器类产品时有时可能遇到，导购人员所介绍的许多产品知识中的字眼听不明白，主要原因是他们所使用的语言专业性太强。

　　切记，在为顾客介绍产品知识时，产品利益点要善于用通俗化、生活化的语言向顾客表达，以便让顾客听得懂，听得明白，买的放心。

　　如果满口的专业术语是很难让那些对产品了解基本是“门外汉”的顾客所理解，当然也无助于说服顾客购买。

　　当你已经成为家具产品知识方面的专家时，对顾客提出的种种问题就能轻易作答，而且还可以当顾客的购买顾问，让顾客买到合适满意的产品，这样不仅为顾客提供了产品，还提供了附加价值——良好的服务，提高了顾客购物的愉快感、满足感，节约了顾客的购物成本，顾客的满意会通过口碑的宣传让更多的人知道你所推销的产品和企业，那么顾客盈门，生意兴隆就不是梦想了。

　　3、学会双向沟通

　　说服顾客的过程必须是双向的，导购员为了说服潜在顾客，必须能够确定顾客的需求和愿望，必须仔细倾听顾客的话，分析他们真正的需求和到底有没有支付能力，到底谁说了算、能不能即时购买。还要善于察言观色，通过顾客的眼神、手势、语调和整个外表，揣摩顾客内心的所思所想，然后把顾客最想了解的信息糅合到推销语言中。

　　走进家具市场，我们常会发现这样的现象，有的导购员看见顾客过来，也不分具体情况，自己先把家具的全部情况说一通。就好象事先记住一段应酬的话，碰到每个顾客都如此这般说一遍。没有了解顾客的需求，到底顾客需要什么，导购员未必清楚。这样滔滔不绝，顾客早已经不耐烦了。

　　其实导购员讲解的目的，是要了解和满足顾客的需求和愿望，如果没有顾客的反馈信息，根本无从知道这些需求和愿望，只有和顾客的双向沟通，才能把握推销的进程，明确需要进一步强调或解释的地方，如果你自顾自的介绍，根本达不到沟通的目的，只不过是导购人员自我满足的过程。真正说服顾客的，很多时侯不是导购员，而是顾客自己。顾客参与讨论得越深，也越容易说服自己。

　　总之，导购人员在每一次成功的推销中必须精于分析和理解顾客的言外之意、弦外之音，让顾客参与到销售的过程中，让顾客能够理解自己、明白关键点。

　　4、以顾客为导向

　　导购人员必须真正理解顾客的需求，并把顾客的需求看成是自己的需求。并确定最有可能购买自己产品的潜在顾客。为此，导购员须对行业、公司、产品和竞争对手进行彻底的研究：

　　将自己家具的所有特性和带来的利益列一张清单，家具的特点无论多么微不足道，都不应该忽略。有时，产品之间最微小的差别，可能成为决定成败的关键因素。最重要的是，差别是由顾客评价的，而不是由导购人员评价的，在导购人员看来很细微的差别，对顾客来说差别可能很大。所以，应该从顾客的角度按重要程度将利益顺序排列。

　　列举公司的优势和劣势。公司的财务实力强吗？信誉良好吗？产品质量和服务如何？生产基地离市场近吗？有优惠折扣吗？

　　竞争者的优势和劣势是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些优势？竞争者关注的产品特性和利益是什么？对方的竞争优势是什么？

　　描述购买家具的典型客户的主要特征。记住，并非每一个顾客都是完全平等的。一些人能给你带来利益，另一些人则不能。导购人员要分析：哪些人是我现有的顾客？如何根据购买行为将他们分类？哪些人是可以获得高利润的，哪些人是走量的？一般而言，我们会惊奇地发现：公司60%——80%的利润是从20%——25%的客户那里得到的。

　　根据家具特性、利益以及重要次序，根据公司的优势、劣势和竞争的性质，分析自己的家具最适合哪类顾客。

　　5、熟练掌握产品知识

　　导购人员在为顾客导购时，平时对产品知识掌握的水平就会显露无疑，一般，应该通过如下途径掌握产品知识：

　　阅读公司所有产品说明书，并尽可能参加公司的培训活动；

　　了解本公司的产品，并和竞争者的产品作比较。在推销产品时，导购人员不仅要深入了解自己的产品，而且要了解竞争者的产品，以使自己的产品立于不败之地；

　　寻找使用本公司（甚至是竞争对手）产品的顾客，与他们交谈，了解在推销过程中顾客所注意的产品的重要特性；

　　参观公司的生产基地，了解产品的生产过程，生产工艺，了解企业的规模，导购人员就会有一种身临其境的感觉，在推销产品时就能迅速找到感觉，介绍的比较到位，真实。

　　6、建立客户关系

　　认真分析客户需要，提供客户满意的产品和服务，建立与客户的良好关系，培养客户的忠诚是客户保持的主要任务。在中国复杂而又多变的市场之下，正确理解和建立客户关系，管理好客户是每一位导购人员一直思考和关心的问题，因为各种形式的商战归根结底是对客户资源的掠夺和占有。

　　成交并不意味着推销过程的结束。我们要求的是长足的发展，不是“一锤子买卖”，因此，成交之后，导购人员还有很多工作要做。这些工作的核心目的，是建立和维护良好的客户关系，让顾客仍然相信你。

　　导购人员能否建立良好的客户关系，不仅影响某一顾客今后的购买行动，而且影响多个潜在顾客的多次购买行动。一位有经验的推销员曾经说过：“最好的潜在顾客就是目前的顾客。”如果你一直坚持这样的想法，那一定可以吸引更多的顾客。

　　建立关系是指导购人员运用各种手段建立和维持与主要顾客的良好的业务关系和人际关系，以便获得更多的销售机会。

　　关系是敲门砖，关系是润滑剂，专业的推销人员往往凭借和客户良好的关系达到四两拨千斤！

　　要努力与客户建立朋友关系，而不仅仅把他们看作是商业伙伴。要努力弄清他们的兴趣和爱好，你越关心顾客，他们就越有可能接受你的推荐和影响。

　　一位有经验的推销员曾经说过：“最好的潜在顾客就是目前的顾客。”如果你一直坚持这样的想法，那一定可以吸引更多的顾客。

　　和顾客建立良好关系的必要性：

　　可以赢得顾客重复购买；

　　能够吸引新客户；

　　有助于说服顾客最终采取购买行动；——指与潜在客户建立关系。

　　如何和客户建立良好关系

　　兑现售后服务承诺，千万不要轻诺寡信；

　　及时进行电话回访，询问是否需要服务；

　　通过信函对顾客的购买表示感谢，请求顾客推荐潜在购买者；

欧盟和美国正准备联合向WTO起诉，抗议我对原材料征收出口税的政策。消息说，欧盟委员会可能在周五的高级贸易官员会议上讨论这个问题。

欧美国家政府和业界认为，出口税政策使得中国国内产业能获得价格低廉的原材料，令中国化学品公司、炼钢厂商和其他生产商获得了不公平的竞争优势。

有数据显示，因为出口税政策，2009年1季度，中国用于生产铝和钢等金属的原矿出口额从2008年的3.10亿美元下降到0.51亿美元，对欧洲的发货量更下降了90%以上。