预付式消费投诉频发 定制家具成投诉“重灾区”

 手持甲醛检测设备在网络热销，但大部分效果并不可靠。2019年，家居消费仍有诸多进步空间。从过去一年的热点事件和消费导向来看，四大新命题等待市场考验求证。

1 要品质不要噱头

智能、环保是消费者对家居产品品质的核心诉求。当下，智能家居已经从概念走向普通家庭；与环保相关的净化设备、检测仪器也不断更新。新生事物被大众接受需要各种检验，那些噱头唬人，但质量不佳、功能缺失甚至安全性不能保证的家居用品，最终将被市场淘汰。

在2018年，智能门锁遭遇“小黑盒”解锁的新闻给公众带来一阵恐慌。实际上，这样的产品并不能代表智能门锁产品的整体品质。专业人士介绍，这些轻易被解锁的智能门锁产品并非技术缺陷，而是质量有问题。如果售价不菲、拥有高科技光环的门锁，连最基本的安全保障功能也不具备，如何能让消费者买单？

除了智能门锁等智能家居产品，与生活品质挂钩的家居用品也面临这样的消费考验。今年3月，一则“一批网红甲醛检测仪全部不符合技术要求”的新闻刷屏。据央视新闻消息，上海市市场监管部门近期公布了对网红产品“甲醛检测仪”的风险监测结果，结果显示，无一批“甲醛检测仪”产品示值误差符合技术要求，无一批次“甲醛检测仪”在设定的检测环境条件下的重复性符合要求。在网络上，此类可以现场快速检测甲醛设备热销。据业内人士介绍，市场上售价几百、几千元的甲醛检测仪，可以说基本没有效果。

随着大量新兴家居用品涌入市场，消费者的心态也从好奇、尝试开始学会选择、比较。如果企业以营销噱头为主、不注重产品性能，很快被市场淘汰。无论是智能家居还是可以检测空气质量的检测仪器，其优势就是提升生活的品质感。质量可靠、功能人性化的家居产品是消费者追求的方向，而如果质量不过关、性能不达标，空有“智能”、“环保”的标签，这样的产品和服务也不会被消费者接受。

2 网购求真求质

网购平台的产品质量问题向来是消费维权的舆情热点。2018年，众多网购平台也被曝存在售假、真假混卖等问题，网购环境仍待提高。而在家居用品领域，网购产品质量也不容乐观。

2018年6月至9月，江苏省工商局组织对省内网络经营主体通过互联网销售的简易家具、密胺餐具类商品进行质量抽查检验。其中，简易家具类商品不合格检出率为40%。不合格产品涉及天猫、京东、苏宁易购3家网络交易平台，不合格检验项目主要包括甲醛释放量超标等。

2018年1月，江苏省工商局发布2017年网络商品质量抽检结果。其中，小家电品类共抽检商品233批次，涉及天猫、淘宝网、京东、苏宁易购、1号店5家网络交易平台，31批次商品被检不合格，涉及“HCG”免冲洗马桶座、“松桥”洁身器、“四季沐歌”智能盖板等。灯具品类共抽检100批次商品，涉及天猫、淘宝网、京东、苏宁易购、阿里巴巴5家网络交易平台，经检验55个批次不合格，不合格率为55%，不合格商品涉及“一极喜光”、“OPGCDD”、“绚亮”、“索亚达”、“卡洛奇”等品牌。

安全和质量是网络交易的底线要求，除了对生产者加强监管，商业平台也应该采取有效措施，杜绝网络假冒伪劣行为。

3 营销请“实话实说”

营销无可厚非，但如果营销内容与实际不符、承诺不能完成、广告用语违法相关法律法规，便是对消费者的误导和欺骗。

广告虚假违法在家居行业并不少见。2018年6月，国家市场监督管理总局官网公布了今年30起典型虚假违法互联网广告案件，其中有6起违法广告案例主体为房地产、家居企业。其中，广东深圳市心家宜智能家居有限公司因发布虚假广告被处罚款10000元。公布内容显示，当事人在其经营的互联网平台网店“心家宜厨具旗舰店”网页上发布标注有“专利帆船造型”、“专利编号：201330407050.8”、“专利外观设计”等内容的商品广告。上述专利最后缴纳年费日期为2015年7月7日，已因未缴年费而失效。当事人行为违反了《中华人民共和国广告法》第十二条的规定。依据《中华人民共和国广告法》第五十九条规定，2018年5月，深圳市市场和质量监督管理委员会龙岗市场监督管理局作出行政处罚，责令停止发布违法广告，并处罚款10000元。

除了广告内容违法，家居企业还普遍存在实际优惠力度与宣传不符、利用水军“刷好评”提升口碑评价、产品服务介绍带有夸大成分等问题。此类行为也成为消费者高投诉的原因之一。诚信营销不仅是市场规范的条件，也为企业稳健发展打好基础。

4 进口≠质量保证

进口的家居用品品质更有保障？答案或许是否定的。在2018年，多个知名国外品牌产品被检不合格，让消费者意识到，进口并不是品质的保证。

2018年1月30日，原国家质量监督检验检疫总局公布了2017年进口商品监督抽查情况，针对消费者较为关注的民生类商品进行了重点抽查，包括电饭锅、空气净化器、电子坐便器等品类产品，其中，进口空气净化器、进口电子坐便器等商品质量不合格率均超出30%。其中，进口空气净化器不合格检出率38.4%，主要不合格项目为标志和说明、接地措施、输入功率与电流、非正常工作、元件等，涉及夏普、IQair、日立HITACHI、布鲁雅尔Blueair、博瑞克BONECO、松下panasoni飞利浦PHILIPS等品牌。进口电子坐便器不合格检出率34.9%，主要不合格项目为标志和说明、非正常工作、元件、防水等级、接地措施、对触及带电部件的防护等，不合格商品涉及乐家（ROCA）、ROYAL（乐雅）、SAMSUNG（三星）等品牌。

2018年1月，宁波市慧思洁电器有限公司发布召回计划，宣布召回部分进口WISECLEAN品牌智能马桶盖，中国内地受影响的产品数量共计121台。召回范围内的智能马桶盖主要存在以下问题：缺少对特殊人群（包括儿童）的使用说明和安全警告说明，不符合强制性国家标准相关条款要求，具有安全隐患。

2018年12月18日，国家市场监督管理总局官方网站发布公告称，威海明真贸易有限公司向国家市场监督管理总局提交了召回计划，召回部分进口AIRVAX（爱瑞）和CLAIR（克莱尔）品牌空气净化器。据该公司统计，中国内地受影响的产品数量共计49台。两款空气净化器均存在说明书或标志，以及电源适配器软线不合格问题。说明书或标志不合格，可能会因消费者错误使用产品而造成伤害；电源适配器软线不合格，可能会产生发热或起火危险，存在安全隐患。

 在今年的国际消费者权益日，“北居然、南红星”这两大家居行业巨头不约而同地宣布加码后服务市场。其中，居然之家宣布上线智能家居服务平台“居然管家”。红星美凯龙也在同一天启动“24小时七星管家”服务升级。　　

众所周知，家居销售和售后服务分离是行业长期存在的痛点，尤其是“众包”模式下的后服务方式更是为消费者所诟病。尽管当前已经有很多规模型企业构建了自己的售后服务团队，但仍有很多的中小型品牌缺乏相关的服务能力。　　

在业内人士看来，家居品牌在发展中存在的痛点同样是如居然之家等大卖场要面对的难题，加码后服务市场必然成为大势所趋。但除了痛点解决方案之外，家居大卖场更大的野心应该是借后服务市场融合大消费，以高频带动低频。　　

可以看到，家居后市场这块低调的万亿蓝海也早已引得阿里、京东、国美等巨头密集入场。而在巨头环伺之下，除了供应链的比拼，也会加大对流量红利和用户粘性的考验。

从家居零售到家居服务闭环

3月15日，居然之家上线智能家居服务平台“居然管家”。《每日经济新闻》记者注意到，通过居然管家的微信小程序或APP，消费者可以选购上门安装、家居保养、开荒保洁、家具维修等售后服务。消费者只要在居然之家任何一个门店购买一次家居建材产品或进行装修，即可享受终身服务。　　

无独有偶，就在同一天，另一家居巨头红星美凯龙也在深圳宣布启动“七星管家”服务升级。根据红星美凯龙深圳香蜜湖商场官方微信公众号内容显示，七星管家服务将为消费者提供一站式的家居维保、维修、翻新、清洁护理等。　　

南北两大家居巨头为何同时加码后服务市场？构建家居服务闭环或是其中的重要原因。　　

“家居和家电行业有很多类似的情况，比如销售和售后是两个团队，这样给消费者的体验很不好。”北京居然之家家居新零售连锁集团有限公司总裁王宁在接受包括《每日经济新闻》记者在内的媒体采访时称，家居行业本身就是一个重体验、重服务的市场，正是基于上述痛点，居然之家才打造了居然管家。而居然管家提供的服务不只有家装，同时还有家政，目的就是为消费者提供一条龙的服务。　　

根据居然之家提供的数据显示，居然管家平台目前拥有注册家居服务工程师超1万人，B端注册品牌接近200家，服务C端客户超100万户。　　

融合大消费以高频带低频

正如上述王宁所说，传统的家居和家电行业此前存在着同样的痛点。也可以看到的是，目前包括京东、国美等互联网零售巨头也在持续发力后服务市场。　

以国美为例，自2017年，国美提出“家·生活”战略后，便迈出了进军十万亿“家·生活”市场的步伐。而就在今年2月，国美零售总裁王俊洲还表示，国美未来在市场上的定位，将是家庭整体方案的提供商、服务解决商、供应链输出商。　　

此外，国美零售执委会主席何阳青曾向《每日经济新闻》记者介绍家电销售和家电售后服务的差异时表示，为用户提供空调、地暖、清风系统等全套的家装设计和安装，难度在于工期长，与卖产品完全不同。但是，尽管家电是低频消费，这些产品的后服务却是高频消费，通过这些业务的尝试，用户后续为国美带来了接近60%的家电销售订单的增长。　　

家居行业同样如此，居然管家总经理周速华在接受媒体采访时称，当前家居、家电行业的边界在企业业务拓展的过程中逐渐模糊，而这也对品牌的服务能力，以及安装的工作人员提出了更高的要求。　　

“比如安装热水器，工作人员不仅要懂水电，可能还要懂人工智能。大品牌可能有完善的体系，但很多小品牌主要精力都投在了销售端，所以需要有平台为他们提供服务。”在周速华看来，居然管家能为品牌提供的服务其实不只是安装、服务的基础能力，更是对用户的持续运营能力。　　

根据中国建筑装饰协会发布的《2014年中国建材家居产业发展报告》显示，早于2014年，中国建材家居行业市场规模已达到4.07万亿元。另有数据显示，我国家装后服务市场超1.4万亿元。中国建筑材料流通协会会长秦占学表示，当前的家居行业一方面受到政策、环保、成本、外迁等各方面挑战，另一方面正面临着与互联网+结合的机遇。从“小家居”到“大家居”转变是家居行业发展的趋势，而在用户服务商推陈出新是很好的切入口。　　

另外值得注意的是，加码后服务市场实际上也是提升家居卖场、品牌与消费者互动频率的一种方式。此前，居然之家还曾通过升级居然体验MALL、引入盒马等方式，强化“大家居”与“大消费”的融合。中国社科院财经院互联网经济研究室主任李勇坚曾在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，线下零售商或电商也好，各自手中都有一定的流量，但关键是如何把流量的价值最大化。如居然之家选择引入盒马，背后实则是看中了盒马的聚客能力。以生鲜的高频消费带动家居业的低频消费，从而实现商场客流和收益的双向保障。