浅谈和谐管理与心理契约的坚守

    去年年底于北京举行的“2013凤凰财经峰会”上，著名经济学家科尔奈教授在与吴敬琏先生的“隔空对话”中指出，中国经济正在从一个匆忙的增长转变成一个和谐的增长，形成“一种和谐增长的格局”的建议得到了中国同行的认可。由此给企业管理带来的启示是，经济的和谐增长需要通过企业内部的和谐管理来实现，不仅不能把劳动力成本的上涨看作压力，还需要进一步处理好经营环境、管理者与员工之间存在着的各种心理契约关系。

    与和谐增长相关的心理契约

    按照国内专家的说法，中国经济需要从粗放式增长向集约化发展转变，而科尔奈教授所谓“匆忙还是和谐的增长”无疑更通俗。且不说“粗放”与“匆忙”哪一个更形象，“和谐增长”与“集约化增长”相比肯定内涵更丰富，意义更深刻。前者不仅包括集约化的所有要求，而且强调了服务于提高劳动者福祉的经济发展目标。从管理的角度讲，集约化与人性化必须统筹兼顾，尤其应当强调后者。

    作为经济学，家科尔奈教授所说和谐经济当然需要建立在提高劳动者收入的基础之上，需要解决消费增长相对于GDP的滞后状态。然而，消费增长相对于GDP增长，是否能够保持同步，滞后到一个什么样的程度才不至于带来社会的更大动荡，同样与社会生活中日益增长的需要和预期有关。具体到企业管理，那就是不仅要为员工涨工资，还要尊重企业成员与企业之间之间的心理契约。一般认为，心理契约是指存在于组织和成员之间的一系列无形、内隐、没有书面化的期望，是在组织中各层级间、各成员间任何时候都广泛存在的没有正式书面规定的心理预期。体现在员工身上，尤其在还不能完全满足他们收入预期的情况下，他们受到尊重的感受更不应该被忽视。

    行为科学的研究告诉我们，用于衡量组织成员在企业中心理状态的三个基本概念是工作满意度、工作参与和组织承诺，并非仅仅靠提高工资收入就能解决的问题。这当然不是说提高工资收入不重要，而是说心理契约虽然只存在于组织成员的心中，但作为无形规约，能使企业与组织成员在动态的条件下保持良好、稳定的关系，将个体的发展充分整合到企业的发展之中，从而实现和谐的增长。在企业与一般员工之间的心理契约中，管理者往往处于强势地位，但管理者同时也是组织成员之一，他除了要处理好与下级的心理契约，对外与经营环境以及监管者、合作者之间也存在着各自的心理契约；在内部管理者之间同样有成文合同之外的默契问题。任何一种心理契约，都事关企业的和谐。

    对心理契约的关注虽然属于人性化管理的范畴，但绝非与经营活动无关，更不能认为那会对经营活动造成掣肘。相反，关注与组织成员之间的心理契约，将会对企业向集约化的增长转型起到积极地促进作用，因为这更容易得到组织成员公民行为的支持。公民行为是指那些超出工作职责范围，与正式奖惩系统没有直接联系，但能从整体上有效提高组织效能的行为。如不计报酬加班、帮助同事完成任务、为公司的发展献计献策等。这类行为在很大程度上是自愿的，为组织提供了灵活性以及应对不确定性的能力，往往不花钱也能为企业解决一些大问题。公民行为中包含雷锋精神的闪光点，但这不仅是在做好事，更有会做事的基因，后者对企业向集约化增长转型是非常重要的。

    警惕在不正当变通中失信

    应当承认，心理契约对管理者而言，是一种软约束。在“匆忙”的增长中，舆论似乎顾不上这些，更给了管理者自由心证的空间。然而，心理契约的存在是客观的，尽管管理者的处置会在和谐与不和谐之间上下波动，似乎其中处置的不当以至于不正当可以鱼目混珠，但毕竟不能偏离的太远，否则就会受到历史的惩罚。科尔奈教授所谓收入不均中的民怨与日俱增，甚至达到了一种愤慨程度的时候，历史的校正作用必然会显示出来。

    在管理者所面对的不同心理契约之间，工作满意度、工作参与和组织承诺中所产生的负面感知会自上而下地传导，最终导致心理契约破坏。心理契约破坏指的是组织成员对于组织或者经营环境未履行心理契约中的责任或承诺的感知。这种感知会导致个体产生相对激烈的情绪或情感反应，如失望、愤怒等。但这种体验不太可能直接对组织或者雇主进行报复，管理者会将这种报复转移、迁移给直接下属，以消极的方式对待下属。下属也是同样，只不过在他没有报复转移、迁移的对象时，就会投射到工作中，导致种种工作场所的偏差行为的产生。需要指出的是，管理者所面对的经营环境，既可能是雇主提供的内部环境，也可能是外部的、行业的环境，哪一种环境的作用都不容低估。

    对于管理者来说，心理契约负面感知的传导，有两个向度：一个是向下级的负面迁移，表现为不当管理；另一个是应对环境的负面变通，表现为不正当管理。在环境不如意的情况下寻求变通的解决，原本无可厚非；然而这种变通也有其度，超过其度，就成了不正当管理。柳传志先生曾经讲过一个进口的例子：联想创建初期，受到走私零配件的价格冲击。在正常进口价格高，走私相对猖獗的情况下，联想在采购上划分了五颗星。第一颗星是第一等级，最安稳，那就什么事都做不了，五颗星就纯走私，风险很大。做到第三颗星就是联想买人家的走私品，要求其发票齐全，到联想不出任何问题。显然，这就是联想在变通中把握的度，超过了这个度且不说涉嫌犯罪，至少属于不正当管理。

    在迁移与变通中的一定自由度，管理者面临着对心理契约坚守的考验，需要具备坚守心理契约的素质和信念。一方面，在发现心理契约违背现象时，自己能够保持职业操守，反对不正当管理；另一方面，即使面对弱势对象，也能给予必要的尊重，防止自己的不当管理导致彼此心理契约的破裂。当然，对心理契约的坚守并非仅仅取决于管理者的良心发现，更出于经济转型的倒逼。和谐式的积极增长当然需要消除不正当管理的不和谐因素；而不当管理导致的员工对心理契约违背后的行为，比如离职、降低职务内绩效、包括不愿承担更多责任、不愿加班、不愿合作等等，对于企业的集约化增长都是非常不利的。与其如此，不如通过对心理契约的坚守提高员工的忠诚度更为有利。

    在顺民思想中体悟和谐管理

    正如科尔奈教授所指出的那样，“和谐这个概念也是跟中国的精神并行不悖的，也是符合中国的传统”。其实，和谐管理中应当坚守的心理契约在中国的传统文化中同样可以找到合理的基因，比如成书于战国末年的传世巨著《吕氏春秋》中，包含着的顺民思想。所谓顺民，不是让被管理者当“顺民”，而是要求管理者顺应民心，以人为本，杜绝不当管理和不正当管理，在谋发展中做到取之有道。

    《吕氏春秋》顺民篇指出，“先顺民心，故功名成”，把“顺民心”当做管理的第一要务。这实际上就是主张在管理者与被管理者之间形成一种健康的心理契约，管理者必须自觉地接受不成文契约的约束。一方面，“顺民心”需要了解劳动者有什么样的需求，把握其思想脉搏，“凡举事必先审民心，然后可举”。这和心理契约的建立是一致的：了解员工的期望，并使员工明确企业及其所在部门的现状及未来几年内的发展状况，从而帮助其建立一个合理预期，促使其趋同预期而努力工作。另一方面，“顺民心”体现了民贵君轻的内涵。“顺”含有服从的意思，要求处于强势的管理者在民心面前保持低姿态，而不是巧取豪夺。

这对于那些习惯于坐享人口红利，只顾自己暴富、拿天价年薪的管理者具有重要的警示意义。

    心理契约的坚守固然需要管理者严格自律，但顺民思想更强调不断校正不和谐因素。《吕氏春秋》顺民篇讲了一个故事：文王住在岐山的时候，被迫给纣王做事，因为表现不错，纣王要赏赐他。纣王给了他一个西伯的头衔，还要赐给他千里的土地。文王说：“这地我就不要了，为想用它换大王的一道命令，立即解除‘炮烙’的刑罚。”《吕氏春秋》的作者告诉我们，文王并不是不想要业绩，而是认为顺民心，消除苛政、暴政更重要。只要能够赢得民心，不愁得不到业绩，正是明智的表现。科尔奈教授所谓“中国收入不均引起民怨，国家必须出手”，道理也在这里。企业管理者的不当或者不正当的管理虽然谈不上苛政，但如果能够消除管理弊端，通过“企业让这个世界的两极分化减少，更稳定”，同样有利于拓展业绩。

    《吕氏春秋》所谓顺民，还包含不违农时的意义，先顺民心与“先务于农”，是同一问题的两个方面。农业社会以农为本，以农为本就要以农民为本，因为地是由农民来种的，所以将农民作为发展农业的第一要素。这种意义上的顺民，有助于农民形成良好的心理预期，努力搞好生产，构成心理契约的基础。只不过现在是知识经济时代，以人为本就是以创新为本，坚持可持续发展。当然，这时候的不违农时就成了不要违背创新规律，尊重员工的创新精神，突出员工在知识经济中的主导作用。同时，还要加强对知识产权的保护，使员工的创新能够像种瓜得瓜种豆得豆那样得到合理的回报，“风调雨顺”，绝不让各种假冒伪劣式投机得逞，避免劣币驱除良币的逆选择。