家居电商退款率飙升 网购家具勿冲动
大件家具退款率普遍较高
有数据显示，今年“双十一”家居类销售业绩排名前三的是林氏木业、全友、顾家家居，其中林氏木业单店销售1.12亿元，成交商品数达71264件。
去年“双十一”家居类销售冠军全友家居，今年以1.11亿元的数字位于第二。
家居电商单店销售过亿元的业绩，在传统卖场则是旺季数日促销的战绩。在感叹电商强大的同时，有一组数据却着实让人开始关注这些销售数字的背后。截至11月26日，“双十一”网购中“榜首”林氏木业官方旗舰店的公开数据显示，近30天的退款率为7.14%，全友家居官方旗舰店近30天退款率8.24%。
据记者观察，连续3天，退款率每天都在呈现上涨趋势。这些退款的订单多产生于“双十一”活动中，上述两家单店虽然销售额位居前列，退款率也不低，均超过了天猫家居行业退款率均值的2.5倍。
家纺、建材类退款率略低
相比于大件家具，家纺、建材类电商的退款率略低，销售过亿、业绩挤入全行业前十名的罗莱家纺、富安娜官方旗舰店，近30天退款率分别为2.33%、1.84%，均低于大件家具电商。
建材品类中，“双十一”排名最前的九牧成交金额为7363万元，近30天退款率仅为1.63%，低于行业均值。业绩位于建材品类第三的TATA木门，近30天退款率也低于2.86%的行业均值，为1.97%。排列第二的欧普照明，退款率略高，达到4.67%，近30天有585次退款，其中“因未收到货退款”3次，“买家无理由退款”236次。
业内人士分析说，大件家具在运输、产品定制方面比家纺、建材困难多了，家纺、建材类产品多为体积较小，销售金额不大的商品，很多消费者即便后悔购买或尺寸不对等原因也不会申请退款。此外，从退款总次数来看，也普遍低于大件家具。
线上销售、线下服务要融合
如今电商已经点燃了“双十二”的战火，纷纷准备在年底前再次冲击销售高峰。
然而有数据显示，个别品牌的家居电商在去年经历“双十二”之后，退款率超过120%，这样的数据让人深思。
家具行业协会专家表示，家居用品是特殊商品，在配送和安装上存在行业特殊性。与传统卖场相比，家居电商的产品在配送中需要与物流有效对接，在安装方面也需要当地的经销商配合完成，电商不能成为只卖产品、不卖服务的商家，线上销售、线下服务的融合值得进一步探索。
对于消费者来说，电商的低价是吸引力所在，但在购买家居用品特别是大件家具之前，务必要了解商品的尺寸、质量、配套、售后等问题，切勿在冲动消费之后给自己带来不必要的烦恼。
网购体验
货还没到 钱自动付了
“双十一”之后，一些买家尝到了冲动购物的“苦果”。甚至不少买家在评价里无奈地表示，“没有收到东西，怎么评价！”
据了解，在天猫购买实物且采用快递等方式送货的，自“卖家已发货”状态起10天后，系统会自动确认收货。买家Y*4在“双十一”之前买了预售商品，流程显示11月4日发货，11月14日自动付款，一直到本周依然没有看到任何物流进程。Y*4告诉记者，花几千元买的布艺沙发（沙发装修效果图）其实根本就没发货，商家解释送货地方有些偏远，物流有些跟不上。“后来跟我说12月中旬左右发货，我怀疑他们是凑不足一车发货。”买家Y*4气愤地说，他是买了家具等着结婚的，早知道偏远地区不方便配送他就不买了！陈燕飞
业内观察 真的是买得起、等不了？
今年“双十一”活动中天猫规定，家居建材大件类商品自消费者付款之日起15日内完成发货。即便天猫对发货时间有了规定，但对于退款率居高不下的问题，多数电商依然将其归结为“消费者等不起”。
“买得起、等不了，难道都是买家的原因吗？商家应该从自身找问题。”一家退款率低于行业均值的建材电商表示，库存、物流是电商搞促销成败的关键所在，库存不够则承受不了短时间内冲高的订单，物流不畅则影响买家的购买体验，这两点做不好，退款难以避免。
与电商相比，线下的传统渠道不仅有展示功能，而且提供配套的送货服务，即使商品在物流配送等环节出现问题，消费者也可以方便地找到售后和责任人。业内人士建议，网购家具时最好再查看下商家的信誉，对于退款率过高的电商，消费者要谨慎选择。陈燕飞
网购家具“无理由退款”居多
为什么那么多买家会选择退款，从天猫显示的原因来看，林氏木业近30天内退款总次数6962次，其中“买家无理由退款”4235次，“因未收到货退款”101次；全友家居近30天内退款总次数6902次，其中“买家无理由退款”3836次。
而网页上三个退款理由“因商品质量问题、未收到货、买家无理由退款”的退款次数之和，却远远小于退款总次数，仅从天猫的网页上很难了解买家退款的全部原因。对此，全友家居客服表示，网上货品退款率高是因为“等的时间比较长，有些买家等不及就退款了”。其他家居电商卖家也纷纷表示，一些买家冲动之下购买了家具，过后又说买了其他的了，要求退款。
32岁怀上孩子，这让曾有流产史的邓娟（化名）欣喜若狂。然而，供职于家居公司的她,在怀孕两个多月后却不幸流产。她认为，这是由于办公场所甲醛超标所致，遂将家居公司告上法庭，索赔10万余元。日前广州中院驳回邓娟的诉讼请求。
一审：一审天河法院认为，使用推荐性标准更加符合社会公共利益。
二审：二审广州中院认为，衡量企业是否违法、是否存在法律过错的依据，是强制性标准而非推荐性标准。
日前，一宗广州宜家家居有限公司员工状告公司甲醛超标导致自己流产的索赔案引起了关注。案中原告邓娟原为该公司的产品修复部经理。2010年，邓娟怀孕了，然而喜悦没延续多久，她就被诊断为先兆性流产，在怀孕两个多月时不幸流产了。邓娟认为，这是因为自己在公司工作时，所在的办公室甲醛超标所致。由于与公司在赔偿问题上谈不拢，邓娟将公司告上法庭，索赔10万余元。
邓娟提供了深圳市高迪科技有限公司作出的检测报告作为证据，采样地址为该公司产品修复部办公室，采样日期为2010年11月10日，分析结果为产品修复部办公室的甲醛含量为0.11mg/m3。根据推荐性国家标准《室内空气质量标准》规定，室内空气甲醛浓度含量限值为0.10mg/m3。邓娟据此认为，公司办公室的甲醛含量超标。
公司方面则称，邓娟的诊疗记录显示，孕卵存在着先天不良，超声检查报告单显示邓娟存在多发性子宫小肌瘤，也是影响胚胎发育和孕卵正常发育的重要因素。邓娟此前有过流产史，这次流产是其自身身体原因造成，与公司无关。
同时，邓娟多名同事证实，其此前有抽烟、喝酒、喝咖啡的习惯。
公司称，检测报告的检测时间仅有半小时，未满足相关规定中要求的45分钟时间。与此同时，公司提交了另一份由其委托广州郎迈环境监测有限公司作出的检测报告，该公司于2011年6月3日至2011年6月9日对公司的商场进行室内空气质量抽样检测，共抽取了11个点进行检测，包括邓娟的工作区域附近，结论为：甲醛、苯、甲苯、二甲苯、总挥发性有机化合物（TVOC）均符合《室内空气质量标准》的要求。
公司还提出，依照《民用建筑工程室内环境污染控制规范》，办公楼和商场甲醛的浓度限量为0.12mg/m3。在《商场（店）、书店卫生标准》中规定，城市营业面积在300㎡以上的商场中，甲醛标准值为≤0.12mg/m3。也就是说，即使根据邓娟提供的检测结果，公司的甲醛浓度亦未超标。
按推荐性标准：公司担责两成
一审天河法院审理认为，就此案而言，首先需要确定室内空气中的甲醛含量浓度限值应当采用何种标准。
首先，从保护人体健康的角度出发，较低标准的甲醛浓度限值当然更为可取，更加符合社会公共利益。
其次，该公司作为世界知名企业集团的下属企业，理应秉持一贯宣传的环保理念，因此更低的甲醛浓度限值是与公司的经营理念相符的。
综上，天河法院采纳邓娟的主张，认定室内空气中甲醛浓度含量限值应采用推荐性国家标准《室内空气质量标准》所规定的：室内空气甲醛浓度含量限值为0.10mg/m3。
尽管公司提供广州郎迈环境监测有限公司作出检测报告证明甲醛未超标，但该检测报告是在2011年6月后作出，无法证明在此之前其产品修复部办公室的甲醛含量是否存在超标。
而证人只是见过邓娟抽烟，无法证实是在怀孕期间抽烟。至于喝酒，证人们更只是听说。据邓娟病历记载，其确实患有多发性子宫肌瘤，有过流产史，此次流产有身体原因。
因此，法院认定公司产品修复部办公室内甲醛含量超标是导致邓娟流产的原因之一，酌情判令公司承担20%责任，赔偿邓娟3619元。
按强制性标准：公司责任全无
一审判后，该公司不服，上诉至广州中院。广州中院审理认为，该案涉及《民用建筑工程室内环境污染控制规范》、《商场（店）、书店卫生标准》和《室内空气质量标准》，前两者为强制性国家标准，后者为推荐性国家标准。
强制性标准是必须严格执行的法定标准，而推荐性标准是国家鼓励企业自愿采用的标准。衡量企业是否违法、是否存在法律过错的依据是强制性标准而非推荐性标准。
法院认为，企业仅采用强制性标准而不采用推荐性标准是不违法的。因此，衡量本案公司室内空气甲醛浓度是否违法超标的依据，应当是《民用建筑工程室内环境污染控制规范》和《商场（店）、书店卫生标准》。
那么，即使根据邓娟提供的深圳市高迪科技有限公司的检测结果，涉案场所室内空气的甲醛浓度也没有超出两项强制性标准所规定的≤0.12mg/m3浓度限量值，现有证据显然不足以认定公司存在室内空气甲醛浓度违法超标的过错。邓娟以公司办公场所甲醛浓度超标致其损害为由请求公司赔偿损失，缺乏事实、法律依据，不应予以支持。
近日，广州中院对案件作出改判，驳回邓娟全部诉讼请求。
展会是行业供需交流的有效平台之一，而现在各行各业的展会多如牛毛。以红木家具行业为例，不少涉及文化、古玩、家具的展会都开始设立红木家具专区，国内的红木家具专业展会数量也越来越多。除东莞、中山、北京外，其他城市如深圳、武汉、仙游、苏州、辽宁等城市也争相举办红木展。但目前，效果好、质量高、业内普遍认同的展会并不多，只有北京、中山等地举办的红木展会还较为入流，且中山红木展越来越受到行业认可。
虽然展会确实能起到推动行业发展的作用，企业也可以通过展会来宣传品牌、销售产品、培育市场，但无论对于哪个行业来说，展会都不是越多越好。质量不高、定位不明的展会过多，其实是严重的资源浪费。对于红木家具行业来说，目前最需要的是一个能帮助企业找到经销商的专业展会。
展示平台着实必要
红木家具行业作为一个再度兴起的行业，其产品在我国的普及率并不高。相比其他家居行业，红木家具市场的经销商数量也十分有限。一方面，红木家具产品相对高端，其价格并非所有消费者都可以承受；另一方面，家具市场受国内房地产调控政策的影响，持续不景气。这使得红木企业陷入了“两难”的境地。
扩大销路是红木家具企业走出困境的唯一出路，也是企业发展必须要解决的问题。扩大经销商队伍可以有效提高产品销量，但是厂家和经销商缺乏对接的渠道和平台。平台的缺乏成为红木家具生产企业销售乏力的重要原因之一。因此红木家具市场需要搭建行之有效的企业、经销商、消费者相互沟通的桥梁，而媒体、展会、协会组织在这方面大有可为，关键是看其能否真正地办实事、起作用，推动行业健康、有序地发展。
展会泛滥，效果参差不齐
“展会都要泛滥成灾了！”有人这样形容国内的展会状况，全国各地纷纷举办展会，但效果却不尽如人意。目前，国内规模较大的有中国（中山）红木家具文化博览会、东莞名家具展、中国（北京）国际红木古典家具展览会等。深圳、仙游、横店、长春等地举办的展会暂时还未在全国产生大的影响。
纵观国内大小展会，不难看出“概念好，但效果不如预期”是我国各大红木家具展会存在的主要问题。许多展会主办方在开展前都会进行一系列的活动宣传，称其所办展会将为贸易商、采购商构建高效的贸易平台，能为参展企业拓展业务提供更为广阔的空间。但从最近的几届红木家具展会来看，展会的实际效果与展会宣传有一定出入，部分起步较晚的展会人流量差强人意，效果也不太明显。
由此可见，即便有了展会平台，企业和经销商仍然难以进行沟通。甚至有企业老板表示，对类似的展会没兴趣，因为很多展会打着专业的旗号却做着不专业的事情。
要专业，更要有特色
不同行业的展会各有其特点，而同一行业的展会由于定位不同也有着不同的主题和特色。好的行业展会首先要专业，参展商、观展商、采购商的质量都要高。在此基础上，如果能够有特色、有新意、有趣，展会将更吸引人，效果也会更好。
对于红木家具行业来说，展会除了要为企业、经销商、消费者搭建起交流平台外，也要传播古典家居文化的理念和内涵，引领行业风潮。比如在今年东莞名家具展特别开辟的红木专区内便可以发现，新中式风格开始被越来越多家具生产企业采用。不少板式家具企业也开始采用红木家具的重雕刻、巧设计的特点制作融合现代工艺和古典美学的家具产品。
目前，国内不少城市都在筹办红木家具相关展会，而被多数红木家具生产企业看好的则是将于2014年3月在中山举办的第十二届中国（中山）红木家具文化博览会。该展会的主办方亚太传媒具有非常丰富的办展经验，并且拥有60多万准确完善的泛家居行业经销商数据库。此次展会以“为生产商找经销商，为经销商找品牌，为配套材料商找生产商”为宗旨，在形式和主题上将有所突破，相信届时会给业内人士耳目一新的感觉。
红木家具行业经历了近30年的发展，尽管一度起起落落，但其发展速度之快令人叹为观止。然而，目前国内存在众多同质化的展会，造成资源浪费。行业应该打造一个具有国际影响力的独特的精品展，以引领行业的发展潮流。不过，这还需业内各方人士共同努力才行。