家具召回企业思路不同

   上月，瑞典家居产品零售巨头宜家家居发布消息，在包括中国在内的全球17个国家召回2011年4月至2013年5月期间生产的某两款存在设计缺陷的儿童床。原因是宜家已经收到7起报告，称儿童床的连接护栏和床架金属杆出现断裂现象，露出的锋利边缘极易造成割伤。

   宜家方面称，尽管目前还没有人受伤，但宜家决定召回儿童床。据媒体报道，这两款儿童床在全球范围已售出了大约20万张，包括中国大陆的约6000张。购买问题儿童床的顾客可联系当地宜家商场，选择免费上门维修或全额退款服务。

   面对汽车、快消品、家电等行业品牌频现媒体的召回公告，以及家居行业“外来户”宜家的几次召回举措，人们不禁要问，国内有那么多家具建材企业，缘何就没咋听说过它们召回产品呢？

  看待召回 

  家具企业思路有不同

   谈到国内家具行业极少发生召回事件的原因时，飞美家具总经理周凯军认为，家具行业是传统行业，体现在家具的生产方式比较单一、制作工艺相对简单这些特点上。 “除非家具有一些设计或材质上的创新，或因新规范统一标准后发现之前生产的产品不合理或不合规、存在隐患，需要调整。”

   在采访中，有些 家具企业负责人理解的家具召回是家具修理、更换、退货“三包”的升级版，“可能正因家具‘三包’服务产生较早，规定也已比较健全，家具‘三包’在行业内时 有发生，所以才很少发生家具召回吧。”而另有业内人士则认为家具召回与家具“三包”有本质上的不同，原因就在于家具召回的预见性、主动性和广泛性。

   红苹果家具副总经理万华龙分析宜家召回事件时认为，国内家具企业的单品生产量可能没有宜家那么大，“像我们一款产品一批次大概生产100来件，然后根据市场 销售情况和订单量再生产比如100件。”多数家具生产企业都不会一下子生产千来件单一款式的产品，“库房堆满了，卖不掉了咋办？”万华龙笑着说。

   业内人士告诉记者，拿近年来频繁召回的汽车行业作比较，家具品牌明显更多，产品被淘汰和更新速度更快，导致家具产销总量更大，平均售价却远比不上汽车。家具 行业的这些特点都造成了家具产品的流向不如汽车易于监控，“汽车有发动机号、行驶证号，每件汽车产品都有登记备案，而家具却没有这些记录，转手买卖更不受 限制。”业内人士分析，最终，家具生产商很难知道自己的产品在哪里或还有多少仍在被使用，这便使得许多家具企业认为家具召回难以执行且效果不大。

  实施召回 

  需依托企业综合能力

   在北京曲美家具集团有限公司董事长赵瑞海看来，召回是一个成熟产业的标志。企业在产品出现隐患时主动召回，体现了企业保障消费者权益的责任和态度，不但不会对品牌产生负面影响，还能博得消费者的信赖。

   家具召回需要企业的综合能力作支撑。赵瑞海分析，首先，企业要具备完善的产品售后服务跟踪体系，通过类似客户投诉、售后回访等方式获知可能存在的产品缺陷 后，再整理数据、分析隐患，进行技术性评价后，才能认定产品在设计或工艺上存在缺陷，评估风险性后采取维修、召回等弥补或防范性手段。

   宏观上，召回需要企业有一定财力、组织管理能力和市场公关能力；细节上，召回还对企业的客户信息完整性与服务网络一致性提出了要求。

   赵瑞海说：“这是一个系统化的大工程，需要一套特别完整的体系，很有挑战性，就跟正在进行的家具‘以旧换新’一样。”

   谈到家具召回，一位业内人士给记者举了一个例子，假设召回市场上已经售出的一万件家具，前期如何确认订单批号，回收物流体系是否健全，在哪里交付，运费成本，工厂、库房能否容纳，返厂后再利用等问题都是企业需要全方位考量的课题。

   目前，国内家具建材行业鲜有召回事件，不代表行业没有问题，不代表家具建材企业就完美。

   当然，有了瑕疵后怎么去处理，企业的态度与能力两个条件缺一不可，“现状是有的企业想处理但是没能力，有的企业有能力却不想处理，还有的企业既没能力又不想处理。”业内人士如是说。

 不公开召回 企业有隐忧

   记者了解到，事实上，召回的对外公布在国内家具行业虽几乎不见，但主动召回这一行为举措未见得不被家具 企业实践。北京标致家具常务副总经理朱光宇认为，企业召回产品会产生两种效果，一是会被消费者认为那是一种炒作行为，另一种是被正面理解成企业负责任。 “标致曾在北京地区主动召回过售出的酒柜产品，面积也很广，只是没有对外宣传，正是因为顾虑到消费者会误以为我们‘小题大做’。”

   对家 具产品的召回一般始于少数使用者向商家反映产品问题，企业随后会对产品进行二度检测，当确证批次产品存在质量缺陷而易造成隐患时，就会主动通知购买了缺陷 产品的消费者进行维修或退换。“当时那批酒柜产品是玻璃平板托有些问题，如果消费者在酒柜里摆得物品过重，酒柜玻璃就有掉落的可能。”朱光宇告诉记者， “发现这个问题后，由于这批酒柜的出售地区在北京，我们立即联系购买这批酒柜的消费者，上门更换承载力更强的玻璃平板托。”

   通过向消费 者详细解释更换原因，包括给消费者出具书面的文字及图片材料，朱光宇发现，虽然付出了成本，但得到了回报，“没有遇到一位不理解的消费者，大多数消费者选 择了维修更换而不是退货。”通过这次召回事件，朱光宇感觉客户忠诚度不降反升，赢得了不少回头客。他总结道，没有完美的产品，这一点消费者都能够理解，真 正被消费者唾弃的是企业犯了错却藏着掖着不承认，最终造成恶劣而严重的后果反倒不可收拾。

   尽管如此，在采访中，还是有多位业内人士表示家具召回本身是一把“双刃剑”。“一部分消费者会认可企业负责任的坦诚态度，但可能更多的是会造成‘人心惶惶’的局面，吓得消费者不敢再买这个品牌的所有产品了。”不少家具企业负责人担心会“因小失大”。

   召回是后话 防患于未然

   “但凡召回都是麻烦，哪怕换新的都会影响消费者，造成‘后怕’。”多个受访家具企业表示，最好还是从源头上把关，争取“不召回”、“不回炉”。中国家具协会副 理事长兼秘书长张冰冰认为，召回的起因包括产品功能性、设计安全性、材料环保性等问题，像召回事件频发的汽车及食品行业，问题产品都足以危害到人身安全与 健康。“站在协会的角度，相比事发后召回，我们更鼓励从正面促进家具企业在研发设计与制造产品时就更加注重安全环保。”张冰冰说。

   城外诚家居文化广场副总经理刘洋认为，家居卖场的一个角色就是保障消费者的权益，商户对消费者负责、主动召回缺陷产品，站在卖场角度应当予以配合。“但我们极 力避免销售产品有质量问题，因而会严格监控所售产品的品质。”首先，不符合相关检测标准、没有合格检测报告的家居产品不被允许进入卖场，产品进入卖场之后 还要定期接受抽检，此时发现的不合格产品须立即下架。此外，刘洋还对无良的家具企业召回后可能进行缺陷产品的二次销售问题表示担忧。

   红苹果家具万华龙表示，市面上真正想做大做强自身品牌的家具企业都会将安全、环保作为第一要旨。这些企业在设计和生产家具产品时便会注意考虑消费者的切身要求，比如儿童家具的棱角及边缘部位应经过倒圆或倒角处理，又如对家具用材的选择要注重健康环保等等。

  链接

中国家具公开召回第一例发生在2006年

  记 者查阅发现，据媒体报道，双叶家具实业有限公司2006年曾无偿召回某型号转椅产品。原因是其公司质监中心对留存的该型号转椅使用过的胶黏剂样品检验时发 现，此种胶黏剂黏合力不足，由此可能造成转椅腿使用过程中出现开缝、拔榫等现象，并存在断裂的隐患。这被报道为我国家具企业主动召回首例。