2013众家居企业翻船年 产品质量和危机公关齐抓

    危机来了，快速有效地“灭火”当然是非常必要的，但最重要的是，家居企业应秉持诚信并不断提升产品质量和产品安全，提供优良产品完善服务给消费者。 

    2013年，成了家居行业不少知名品牌的“翻船”年。先是某知名床垫品牌和某知名涂料品牌被质监部门曝光不合格之外，7月份又有多个知名卫浴品牌被曝水龙头铅超标。从早期的欧典地板，到后来的达芬奇事件，再到如今的丑闻频传，家居行业被戏称已经迈入了“泛危机公关的时代”。没有人知道，自己什么时候会被推到舆论的风口浪尖，但危机公关意识的树立已经刻不容缓！ 

    为什么遭遇危机 

    内因 

    企业追求短期利益，为身陷“质量门”埋下隐患 

    7月14日，一则《水龙头“铅阴影”》的报道公布了水龙头惊人的铅超标数值，让九牧、乐家、摩恩、高仪等九大中外知名卫浴品牌陷入了“毒龙头”纷争。虽然涉事企业将矛头直指“某生产不锈钢水龙头的企业”，声称是一次“竞争性攻击”，但截至目前此次事件并未水落石出……和食品行业一样，几乎每隔一段时间，家居行业就会爆出一桩“质量门”，或者一则“山寨洋品牌”丑闻。在业内人士看来，在泛危机公关时代，企业由于普遍缺乏危机管理的意识，以至于风波来袭时大多措手不及。 

    在联邦集团董事兼新闻发言人钟海舟看来，家居行业发展至今所积累的三大历史原罪，是导致家居行业危机频传的内在原因。少数家居企业为了追求快速发展，伪造品牌的履历。这种伪造履历的行为，在当时的历史背景下非常普遍，同时貌似也无可厚非。但当企业发展到一定阶段，需要进行品牌建设时，这种不光彩的历史就成了随时会让企业陷入危机的引爆点。 

    如果说伪造履历是家居行业发展初期的一个历史遗留问题。那么短期逐利意识则衍生出了家居企业的另外两大历史原罪：经销商跑路和疏于质量管理。“以珠三角为例，不少企业的发展战略就是不断扩张渠道，而对经销商的管理机制却不够成熟、完善。经销商跑路在损害消费者利益的同时，也损害了品牌的美誉度。”钟海舟说，如果一个企业过于追求短期利益，那么势必会缺少中长期的规划和严格的质量把控体系，并为身陷“质量门”埋下了隐患。 

    外因 

    新媒体时代信息不对称情况 

    缓解，消费者力量空前强大 

    蓝色光标数字营销机构危机管理中心主管葛柱宇告诉记者，在新媒体时代传媒环境发生了巨大的转变。从消费者层面来说，随着新媒体时代的到来，信息的不对称大大消解，消费者的力量空前强大，不仅渴望知情权，而且非常富有行动力和号召力。家居企业利用信息不对称来坑蒙消费者的时代已经一去不复返了。 

    从大的层面来看，贫富差距的扩大，使社会处于一种集体焦虑、不平衡和缺乏安全感的状态，不管对于哪个行业而言，它都可以成为孕育危机的土壤。具体到家居行业而言，从早期的“蓝海”到如今的“红海”，企业的内外部压力都大大增加。有的企业节省成本，可能会去钻政策的空子，也可能会偷工减料。但是，如此求存本身是有风险的，竞争对手可能会借此让你一招致命。除此之外，为了打击竞争对手，个别品牌联合炒作机构或公共媒体进行恶意负面报道的情况，也变得越来越多。 

    危机来了怎么办 
    
    危机来了，企业要把握两大基本应对原则 

    危机来了，到底应该怎么办？根据多名资深公关人士的介绍，现阶段危机公关的常用手法主要有三种：删除稿件、稀释稿件、营造竞争对手攻击氛围。在蓝色光标数字营销机构危机管理中心主管葛柱宇看来，危机管理常是各种手法兼而有之，不能一概而论，但有几个最基本的原则是必须掌握的。[NextPage]

    首先，危机管理最正确的态度一定是基于对话而不是基于删除。在葛柱宇看来，新媒体时代，不管是企业还是公关公司，想控制舆论都是一件越来越困难且越来越没有必要的事。对话和承诺，才是解决危机的原则。一旦危机来袭，首先必须找到受伤害的利益相关方，并根据事情的轻重缓急找到相应的处理方式，这种处理必须是基于对话和承诺的。对话是用来了解利益相关方的需求，承诺是用来提出相应的解决方案，以弥补消费者的损失，并尽可能地平息舆论、争取主动。 

    其次，要把握速度、态度和尺度。“对于企业而言，危机可以让其发现自身的漏洞和隐患。因此，如果危机处理得好，是可以化危为机的。”葛柱宇说，遭遇危机的家居企业，在进行危机管理时必须要把握好三个“度”———态度、速度和尺度，才有可能转危为机。 

    危机出现时，企业必须先表明态度。表明态度时必须将公共利益放在第一位。想要尽可能降低负面新闻对企业社会形象、品牌信誉和用户忠诚度的影响，就要尽可能站在公共利益的立场上来思考问题。其次，要注意反应速度，越及时越好。除此之外，还要特别注意把握好尺度。“危机处理的尺度，要求涉事的企业必须做到声音一致。当危机爆发时，企业对于危机的反应和态度必须鲜明一致，不能出现多个口径，也不能态度摇摆。”葛柱宇强调，危机公关的技巧固然重要，但更为重要的是危机管理体系的规划和执行。恰当的应对，一定要建立在一个好的危机管理体系的基础之上。 

    范例 

    确保安全，主动召回，宜家式危机预警机制值得中国家居企业学习 

    在专业的危机公关人士看来，宜家式危机预警机制是最值得中国家居企业学习的。那么，宜家式危机预警机制到底是怎样的，我们又可以从中学到些什么呢？ 

    宜家中国零售商务公关经理殷丽芳表示，宜家的所谓危机预警机制，主要是基于严格的质量把控体系和积极主动的召回制度。“宜家质量标准是建立在宜家“设计优良、顾客友好、耐久性和功能性，以及使用安全”这四个质量基石之上的。在宜家产品上市之前，它们都要经过一系列严格的质量标准测试，并要求符合相关的安全法规。产品测试本身还必须经过入市前测试、入市之后的持续质量检测。”殷丽芳透露，宜家每年都会在认可实验室，对宜家的产品进行进行年度测试，以确保其符合宜家的相关要求。因此，宜家的供应商必须签署自我声明文件，声明他们作为供应商任何时候都有责任满足宜家产品要求。这使得宜家能够确保产品的安全性。 

    一旦发现产品存在可能的安全隐患时，积极主动地召回已经成为宜家一个惯例性的工作。宜家的危机预警机制保证了它与公众之间的积极沟通。发现问题不隐瞒、不回避，马上采取措施进行召回，而不是在消费者使用产品出现了问题并被投诉后才进行召回。如此一来，宜家不仅杜绝了后期可能出现的巨额罚金和赔偿款，而且赢得了人心和信任，以及媒体的舆论支持。 

    专家建议 

    防范危机，提升产品质量和安全是关键 

    在葛柱宇看来，企业的危机管理，预警机制的比例必须占到60%以上。短期内，也许很少有企业能够拥有宜家那般成熟的公关技巧。但是从宜家的身上，除了公关技巧，更需要学习的是关注产品质量和产品安全的态度。想要呵护好品牌，提升产品和服务是任何可能的技巧都不能替代的根本原则。尤其要重视国家有关部门的相关标准和监测，因为在公众印象中，此类信息是最具有权威性，再厉害的公关技巧也几乎没有对抗的余地。 

    成立专业的危机管理团队 

    “达芬奇事件”之后，广东省家具协会针对珠三角家具企业的高管们，举办了一系列危机公关培训。现阶段，包括联邦家居和香江家居等在内的多家家居企业，都成立了相应的危机公关管理部门，联邦家居甚至还建立了新闻发言人制度。与此同时，也有越来越多的企业，开始寻求与专业的危机公关公司进行合作。 
    
    不过，在葛柱宇看来，单纯依赖公关公司进行危机管理是不现实的，因为企业内部的管理和产品的控制，必须要靠企业自身来进行危机洞察和问题梳理，但是在媒体资源的维护方面，利用第三方(危机公关机构)会比企业自身覆盖的面要更广，也更节省资源。 

    要有长远的品牌发展思维

    葛柱宇说，对于伪造履历的家居企业而言，想要谋求长期发展，他建议采用多品牌战略，将原来的品牌干掉，建立一个新品牌。另外，他还建议加强对渠道的管控，因为品牌的营销体系给消费者带来的利益损害，最终势必转化为对品牌的伤害。