一味满足客户各种需求并非上策
顾客永远是对的。客户也因此让人极其头疼。管理者们面对的比较棘手的问题是顾客已开始插手她本不该插手的事情。顾客已经不再是耐心地坐在餐厅等着消费你准备的东西；她在你的厨房里指指点点。正如哈佛商学院的弗朗西斯•弗莱（Frances Frei）在名为打破效率和服务之间的平衡一文中所述：
如果一个制造商必须处理在其卖场跳华尔兹的顾客会怎样？他们经常未事先通知就突然出现，把制造商精心设计的流程弄得一团糟怎么办？对于大多数的服务企业来说，类似事件都是家常便饭。事实是他们提供了很多变通的解决方案，但投诉仍然是他们每天必须面对的现实。
弗莱称其为管理上的挑战之一。“运营管理理论在制造行业根深蒂固。面对变数，制造型企业通常只有一句话：必须消除。任何受过教育的管理者都会把它看作管理的敌人。”
这也是战略性的挑战。在大多数关于战略的讨论中，顾客被比作抽象的事物和局外人，可以汇总到数据中也可以从中心小组中摘除。顾客用他或她的钱包对你的策略直接进行支持或反对的投票。相反，今天知情的客户可能要与你协商把沙拉换成炸薯条，可能要求晚些退房。客户无止境的要求可能很快使你的业务变得一团糟——而原因就是你为了留住客户一再的努力把客户服务好。
对于想耍花招的顾客，可以这样对付他们：
• 抵制他们。不要一味的满足顾客的所有需求并没有错。这一点上麦当劳堪称典范——不提供亨利.福特T型车的黑色模型。有时候你必须有胆量拒绝客户的要求。
• 安抚他们。你可以在这一点上学会变通。至少有两种方法可以达到这一目的。第一种，你可以像往常一样介绍一些基本的产品，然后再介绍一个超出基本产品的解决方案。很多办公室的程序可以这样处理。第二种，就像旅店分“俱乐部楼层”一样，你可以对价格进行细分。标准价格，可以获得标准服务。安抚策略需要很好的操作原则：那些内部价或标准价必须能有效地弥补不止一组功能的管理成本。
• 放纵他们。彻底地把变数作为一种美德。做康诺特省（Connaught），而不是第六汽车旅馆。似乎一直以来，这都是一个很好的策略；一直以来，它都意味着从少数客户手中获得最大收益而不是从很多客户手中获取最大收益。一直以来，它意味着对盈利的重视程度超过对增长的重视程度。上述的每一个策略都行得通，重要的是选择一个。无论客户如何要求，都只选择一个。
精神错乱的定义讽刺点说就是反复地做同一件事而期望得到不同的结果。按照这个定义，我所知道的每一个公司都是疯子。我们都目睹过不少公司填无底洞。奥尔兹莫比尔汽车品牌在被埋葬的几年之前就已经是僵尸。企业削减成本或改变企业文化常常会有“以前这个方法失败了，让我们以同样的方式再做一次”的症状。谁能告诉我时代公司尝试每8年或10年重组同一广告销售团队，然后放弃是为什么。泡沫、冲洗、重复：洗发水的成功公式也适用于管理。
导致策略错乱的根本原因是什么？下边有三种假说，每一种都有出处：
• 领导失败：吉姆•柯林斯（Jim Collins）在其《强势如何衰落》（How the Mighty Fall）一书中写到，傲慢和自满导致个人逐渐下滑，而相反在他的公式中谦逊和意志使公司的领导更成功。吉姆认为成功和失败的根本原因主要在于个人。
• 组织惯性：伦敦商学院的一位教授，同时也是一部好书《成功不坠》 （Why Good Companies Go Bad and How Great Managers Remake Them）的作者唐纳德•苏尔（Donald Sull）称企业已经形成惯性。苏尔大学时学的为政府管理专业，他把这些愚蠢的做法看做是组织生命中固有的：现实是强悍的，正如马基雅弗利（Machiavelli）在很久前所说，任何一个管理者都知道获取预算重复过去的错误比获得对未知未来的支持更容易。
• 经济力量：克莱顿•克里斯坦森（Clayton Christensen）在其《创新的窘境》一书中强调市场动态如何不可避免地向暴发户们暴漏公司的问题：你为客户提供越好的服务，你就越是可能被创新毁于一旦，你的“足够好的产品”会彻底击败你。克莱对发展中国家的经济具有浓厚兴趣，曾接受过经济学家训练。一只大象的每一条腿都不同：如果你太重视核心业务，你正在冒险给自己挖一个坑。不管机制是心理上的、社会上的还是技术上的，效果是一样的。看起来是极其不可避免的：结合他们的见解，建议企业要生存就必须将人的本性、团队力量和营销力量相结合。
如果导致公司策略混乱的理由有很多，那么必须彻底根除。这些问题不是雇佣新领导人、设计一个美妙的重组或是寻找一种新的战略定位（例如，让你的核心业务在一片蓝色的大海上航行）能解决的。但你需要找到一种方法来重塑自我、重塑你的王国和重塑你的经济，这样他们才能够融合，这样他们才能创造更多的动力而不是逐渐消退。人们渴望增长，不止是自我扩张。组织机构喜欢清晰明确。市场营销喜欢创新。（“新”永远都是广告中最强有力的词汇。）正如管理大师鲍勃•迪伦（Bob Dylan）所说的，“不是忙着出生，就是忙着死亡”。
如果制定策略时能够将能力作为其出发点，那么这些事情就可以汇集到一起。这样就不是从市场上退回来——“哪里有钱赚？让我们去赚吧！”制定策略应该先了解我们自己，我们能做什么。你想要的是我们怎样做好和市场需要之间的有建设性意义的频繁对话。从这个意义上来说，策略在定位的同时也需要识别。如果你了解自己的情况并知道你想要做什么，那么重复就不是精神错乱了：这是熟能生巧。
iReasearch艾瑞咨询整理eMarketer发布的最新数据研究发现，美国网络广告支出预期明年将仍然保持两位数增长。根据预测，2011 年，在全球经济预期良好的情况下，美国网络广告支出将达到285亿美元，年增长达10.5%，预计到2014年美国网络广告支出将达到405亿美元。
艾瑞分析认为，2011-2014年美国网络广告支出预期出现持续两位数增长率的主要原因在于：一方面，受到全球经济回暖的影响，广告主对经济发展的良好预期促使其增加广告预算包括网络广告预算；另一方面，广告主都意识到网络在人们生活中的重要地位，因此，他们将更加重视在网络广告市场的投入。据eMarketer分析，网络广告投放费用中，大品牌商以视频广告投放费用居多，而中小企业的投放费用则更集中于品牌图形广告和搜索广告。
