令人惊艳 17万装修120平的混搭美家

陶瓷能否卖出去，终端的导购起到了很大的作用。一名成功的导购员，必须具有多方面的素质，这其中包括成功销售的个人能力，正确的销售方法，良好的客户关系管理，一定程度的自我提升计划。 

首先，导购必须具备一定的个人能力，良好的职业形象，巧妙的沟通技巧，丰富的专业知识，个人素质的全面锻造等都是衡量一名导购是否优秀的要素。良好的形象不仅可以增强自信心能让顾客第一时间产生好的印象，瞬间缩进与顾客的距离，进而对该品牌产生好感；而不断的微笑和赞美则是让与顾客沟通的利器，可以让顾客产生一种自豪感；而一系列的公司知识﹑产品知识﹑行业知识﹑相关知识则让你在导购过程中游刃有如，你能够成为你所卖产品这个行业的专家，你会发现销售变得轻松很多，你不再是一个推销员的身份，而是一个产品顾问，你能够帮顾客解决对产品的疑问和选择的难题，从而可以轻易获得对方的信任，交易变成水到渠成的易事。个人素质的全面锻造则是一名导购永不滞后的动力。

其次，一定的销售方法则是交易过程中的切门砖，买砖的顾客都存在各异的心态：有消费需求，但不是很强烈，没有对品牌、款式、色彩等的特别偏好，有充足的时间，心理价位幅度大。这就必须以针对性的方法去引导顾客，发掘他们的消费需求点。例如，我们公司的一个导购遇到这样一种境况：有名顾客来买砖，导购就直接上前讲，市场上和我们品质差不多的砖有马可波罗、诺贝尔，比我们好的有蜜蜂、加德尼亚，该名顾客立刻离去，在不了解客户需求的情形下，贸然说高端品牌，是极不理智的做法。导购员根本不了解顾客的需求，只是被动的应对客户的问题。虽然介绍了产品的特点，但是由于缺乏对客户需求的了解，介绍的时候只能泛泛而谈，无的放矢，所以显得内容空洞，语言干涩，没有任何的说服力，无法获得顾客的信任，当然会丧失生意机会。

正确的销售方法应该是先分析顾客的消费诉求，不断的赞美顾客，在消除顾客的戒备心理之后，尽可能了解对方的背景资料，然后就是宣传产品的切入方式，如“不知道您喜欢什么风格的亚光砖？ 您应该也看了很多品牌很多风格的亚光砖了，看我们的产品是不是觉得有些不一样？”当然顾客会有正反两方面的应对，面对顾客的肯定时，要以肯定的话语对顾客表示赞赏，这会无形加深顾客的自豪感；当顾客还在犹豫时，要加紧出击，以各种产品的优势（质量，价格，空间感觉）加以说服。通常，顾客多种多样，提出的问题各不相同，回应的答案并不是唯一和固定的，但总的思路都是先赞同、赞美对方，再说出自己的理由；最笨的办法最有效——针对顾客的问题，给出答案，记录下来，在实践中不断修正和完善；好的经验不仅来自对成功的总结，更来自对失败的反思，后者会给你更深的启迪；即使是最聪明或最老道的销售员，也要不断演练、提炼和完善，因为顾客以及竞争对手也在不断变得聪明和老道；

再次，良好的客户关系管理，则会让你的工作能力变得越发成熟，经营业绩上也愈出色。这需要正确处理好公关危机，建立顾客档案，和客户成为朋友。

在危机处理上，要始终以谦和的口吻，先道歉，平息顾客的愤怒，告诉顾客你会尽快调查，最短时间答复，不管什么原因，都要履行调查，并给出解决方案

对待每一位客户，都要求留下档案，客户自己填写的资料只是最基础的内容，更多有价值的东西需要销售人员收集、记录、整理并运用，这些细节会给你带来意想不到的效果。

和顾客成为朋友，今天的顾客，或许会给你带来更多明天的客户，会比你自己开拓客户容易得多；和客户成为好的朋友在于你能持续的给他带来价值，包括心理愉悦感，有用的信息、知识经验的分享等，源于你的不断学习和积累；特殊日子给予惊喜，来自你对于顾客档案的记录；注意细节，注意区别对待，送一些有心意的小礼物。口碑传播的效果，让你不经意间得到更多的业务。

最后，成功的导购员必须随时记得充电，提升自己。世界上唯一不会变化的就是保持变化，要有终身学习的心态；结合自身实际情况，制定可实现的学习计划，并给出详细的时间计划表；知识必须得到运用才有价值，要把书本知识、技能培训真正与实践结合；学习对象：上司、同事、同行、其他行业、顾客，有学习的心态，就能从每个人那里学到东西；注意日常生活的积累

成功的销售必须以情人的眼﹑诗人的心﹑侠者的剑﹑学者的脑去深入执行，假如终端导购还是停留在那种以产品卖产品的阶段，那么请你思索，我真的了解我所销售的产品吗？我真的了解我所面对的客户吗？我凭什么让客户对我产生好感和信赖？我能给客户带来的价值究竟在哪里？我能不能持续给客户带来意外惊喜或额外价值。做到了以上几点，再不断思索，那么，金牌导购将不会遥远。

   很多企业在进行销售人员销售技巧培训时的主题就是“如何把梳子卖给和尚”，以能拥有将梳子卖给和尚的技巧而沾沾自喜。 

   春节后，一个在IT行业做销售工作的朋友告诉我，回公司上班的第一件事就是组织销售人员学习赵本山，学赵本山什么？学赵本山在春节联欢晚会上“卖拐、卖轮椅”的“大忽悠”本领，让大家将这一技能运用到实际销售工作中去。我郑重地告诉他，这样做不仅害了销售人员，最终会害了企业。  

   93年我从事家电销售工作，当时父亲不无担心地问我：你不抽烟、不喝酒又不打牌，从事销售工作能行吗？父亲的担心不无道理，当时的环境下，人们对销售人员的看法就象阿Q老人家“凡尼姑必与和尚私通”的观念一样，认为凡搞销售的人必须会抽烟、喝酒、打牌拉关系，否则趁早别干。当时我确实对自己能否干好这一行没有一点信心，因为我的同事们基本上都是“一根烟聊半天，三句话成兄弟”的“神气人”，而我却缺乏这种能耐。为了不暴露这一弱点，在销售过程中我从不在经销商处吃饭聊天，整天在市场上走访（很大程度上是躲避沟通），搜集市场信息，认认真真的做好该做的事情。  

    年终结算时，我的销售额与回款率居然遥遥领先于诸位同事，名列第一，爆了一个大冷门。庆功会上叫我介绍经验，我说就是不抽烟不喝酒不打牌，听得我那帮同事直瞪眼，心想这小子不够意思，有绝招不共享。其实那时候我也不明白是为什么，只是觉得运气好，在心里暗自庆幸。  
  
    后来我从事食品饮料销售工作，在招聘业务人员时遇到一个形象、语言表达能力都较差的人，当时毫不犹豫就将其排除在候选人名单之外。但是这兄弟穷追不舍，坚持要做销售员，晚上站在我房门前不走，甚至写血书表决心，当时心一软，就收下了他。后来培训时，他虽然很刻苦，但成绩始终不理想，我对他一直不看好，只是觉得这兄弟决心可嘉，用用也无妨。  

    但分到各市场后，情况却大大出人意料，我们原来一直看好的几个能说会道的销售员一开始回款率、经销商的反应和任务执行情况都不错，但时间一长客户关系反而出现恶化，相反那个表达力较差的销售员一开始业绩平平，但时间久了，却与客户结下了深厚的感情，在客户的全力配合下，市场综合质态与销售业绩均名列前茅。由此引发了我对于销售技巧的思考：所谓的销售技巧万能吗？什么才是真正的销售技巧？在销售工作中，我们真正需要的是什么？  

    头脑灵活，能说会道的销售人员因为心理上总觉得自己有沟通能力强的优势，在进行销售工作时往往容易忽视客户的利益，在具体交涉时由于表达能力强，天花乱坠般的华丽词燥源源不断，轰得客户头昏脑胀，不得不认可其说法，一时冲动便达成了交易。但虽然交易达成了，客户回去仔细一想，却感觉吃了亏，就象我们一些企业在培训业务员时要求把“梳子卖给和尚”一样，当时“和尚”在能说会道的销售人员三寸不烂之舌的鼓动下买了“梳子”，但回去后细细一想，结果可想而知，必然为日后的合作埋下阴影。  

    当然这里并不是一棒子打死，说头脑灵活、能说会道的业务员都这样，只是普遍容易犯过分利用小聪明、只顾自己利益不顾客户利益的错误，导致了许多合作隐患。另外这类销售人员因沟通能力强，善于发展与客户的私人关系，常常一起吃饭一起喝酒甚至一起卡拉OK，使客户频频花钱，还自以为是自己能力强的一种体现，“客户与我关系多好啊！”。其实客户请你吃饭喝酒并不是与你关系好，而是有所求或有所想，吃完了客户是要算账的。拿人家的手短，吃人家的嘴软，由于关系过于密切，一旦遇到催款以及相关政策实施时就无法理直气壮地进行，且客户虽然表面上打哈哈，称兄道弟，其实在心里是非常鄙视这类销售人员的，这也就是为什么这类销售人员一开始销售质态较好（能说会道，讨人欢心），时间久了往往容易出问题的重要原因之一。 
     而相对沟通能力差一点的销售人员有一个特征，就是做得多说得少，不会与客户达成过分的亲密关系，因不喜欢应酬，也很少在客户处吃饭、喝酒，工作做得多一些，也为客户真正解决了不少实际问题，虽然看起来没有那种头脑灵活的销售人员与客户的关系融洽，但客户心里是非常尊重这种销售人员的。因为对于客户来说，关键是你能否使他赚钱，而不是能说多少漂亮话。  

    当然，我这么讲并不是说不要沟通技巧，而是作为一个优秀的销售人员，必须懂得客户的真正需求是什么，决不能只是一味地施展所谓的销售技巧而忘了根本。这个世界上并没有多少弱智，技巧的效用只是暂时的，而只有诚心帮助客户才是长久的。  

    遵循这一实战经验，我在担任一家企业分公司经理时，对销售人员进行培训时并没有过多强调所谓的销售技巧，而是从换位思考的角度出发，让销售人员自己做一回客户，切身体会一下，如果自己是一个经销商，会喜欢什么样的销售人员，会讨厌销售人员的哪些行径？销售人员如何做会让客户从内心感动并真正产生敬重感？怎么做将会使经销商表面打哈哈称兄道弟，人一走背后骂娘？在进行了充分的换位思考训练，有了充分的体会后，我知道，这群战士可以开赴战场了。    

    俗话讲：上梁不正下梁歪，我们清楚只有我们身体力行，把换位思考的原则实践得到位了，整个销售队伍才能真正体会到这一原则的益处。在巡视市场的时候，我们往往是一下车就走访市场，边走访市场边听销售人员汇报并与客户沟通，能解决的问题立即解决，决不拖延，暂时不能解决的问题也会给客户一个时间上的答复；决不在客户处吃一顿饭，客户实在挽留，我们会坦诚相告：现在市场还没有充分做开，你们还没有在这个产品上赚多少钱，等以后赚钱了，我们再来吃饭、喝庆功酒。  

    客户这时往往会说我们不够意思，瞧不起他这个“寒舍”，但我们知道，客户从内心是敬重我们的。我们如果真的住下来，吃一顿宴席，再卡拉OK一番，等于花掉了客户大半车货的利润，客户虽然嘴上和我们称兄道弟，但晚上回家心里会算账的。  

    七八月份的酷热下，我们光着背坐在没有空调的微型面包车里面，快到客户处时换上整洁的衣服，解决问题了立即赶往下一个地区，行程最多的时候一天奔袭近900公里，早上4点出发，晚上3点半赶回分公司。遵循一切为客户着想的原则，其结果是98年我所管辖的两个省级市场的销售占全公司销售的三分之二，没有一分钱欠款，然而这并不出乎我们的意料。我们从没有与客户发展什么私人关系，也并不是很熟络，但通过我们的工作态度与行动，让客户赢得利润，让客户感觉到与我们这样的公司合作放心、省心、简单，让客户从内心里对我们越来越尊重，那我们与客户之间还有什么鸿沟不能逾越呢？