网购家具变“纸家具” 消费者知情权如何保障？
因为“双十一”，网购再次井喷。但网购也易中招，南宁一名消费者网购的一套浴室柜，看起来像实木，却是“纸”做的。纸家具在国内发展多年，但推广缓慢，因为其寿命仅为5至10年。其行业做法是：部分家具的粗腿或者厚板，会用蜂窝纸填充内腔。业内人士表示，此举应事先如实告知消费者，消费者应有知情权。
南宁一业主家里的密度板鞋柜渗水后开裂，掉颗粒。
1 业主经历：“纸”浴室柜可以撕掉
11月9日，南宁某品牌卫浴业内人士肖女士向记者反映，她最近接待了一位特别的业主，该业主在某购物网站上网购了一套看起来像实木的浴室柜，不料遇水后不久，发现可以像纸一样撕掉，遂怀疑是纸做的。如今，该浴室柜的一个脚已被掏空，底部装饰线掉块后犹如凹凸不平的土层。
该业主询问肖女士能不能修一下，肖女士表示，这款浴室柜由浆状植物纤维成型，无法维修，即便硬要修补，也用不了多久。
南宁某家具厂负责人黄先生在接受记者采访时透露，像这种情况，应该用的是家具行业中的“倒模”技术，即依照造型设计一个模具，将一层植物纤维放入模具，涂一层倒模油（含有胶水），再放一层植物纤维、涂一层倒模油……如此反复，直到完成造型。这种倒模油接触人体皮肤会发痒。用倒模技术做出来的造型主要用于家具行业中的大块头配件，如家具的脚、腿、床头的靠板等，最大的缺点是遇水膨胀变形，可以一片一片地像纸一样撕掉。
由于纸的原料也是植物纤维，包括木浆、竹浆等，因此遇水后出了问题的倒模家具常被人认为是纸做的。据了解，纸与纤维板的区别，首先看厚度，薄为纸，厚为板。
南宁消费者网购的这个浴室柜惨不忍睹。
2 中肯提醒：真正的纸家具寿命5到10年
刘先生是广东深圳市一家科技公司的负责人，所推广的风琴式环保纸家具于7年前由他们夫妇俩共同研发，获得国家专利，如今虽然在全国招实体店代理商，但主要推广手段仍然是网络，其中包括南宁的少量网购客户。
刘先生告诉记者，他们的纸家具有沙发、桌子、凳子，目前还没有柜子，原材料为特制牛皮纸，用时伸展，不用时收起，特别适合临时家居使用或小户型使用。例如一款纸沙发，业主收到货时，呈h形，像一把小椅子，用时任意展开数米，就成了或曲或直的长沙发，虽然自重只有29公斤，但可以承受300公斤的压力。
不过，刘先生诚恳地提醒业主，他们的纸家具相对便宜（例如纸沙发1000多元），然而使用寿命并不长，好的材质结构+科学使用，他们的纸家具能用5到10年。科学使用是指不要让纸家具的蜂窝缝隙太大，不要直接坐上去（产品配备专用坐垫），遇少量的水及时擦干，搞卫生用拧干的抹布。
记者了解到，纸家具能节省木材资源，在国外使用较多，国内发展缓慢，目前只有少量的厂家生产推广，南宁市面上难觅纸家具踪影。纸家具所用的原料除了牛皮纸，还有瓦楞纸、蜂窝纸、蜂窝纸复合板等。记者采访国内相关行业发现，一些曾经热门的纸家具企业虽有网店且有联系方式，但电话已停止使用，记者无法联系。
业内人士刘先生认为，纸家具推广面临一个消费意识的问题，许多顾客还接受不了。
3 深度追问：哪些家具可能使用蜂窝纸？
南宁一名家具行业知情人士最初在广东做家具，对两广地区的家具加工行业颇为了解。他认为，蜂窝纸用于家具，工艺好的话，在结构稳定上是没有问题的，而且既省木材，又省成本，但在销售时务必如实告知消费者，正如市场上使用了蜂窝纸的复合木门一样。商家更不能以次充好。
蜂窝纸用于家具，结构和做法基本与复合木门相同，即木板夹杂蜂窝纸，蜂窝纸是夹心饼干中的“馅料”。在家具行业内，使用蜂窝纸较多的地方是衣柜立板和床头靠板。
有些床头靠板“高大上”，手一摸，很厚，感觉用了很多木料。其实，这样的靠板如果全部使用实心的木材加工，的确耗材、笨重，搬运不便，也没必要，因为它并不需要承重。于是，行业内出现的一个做法，就是在厚靠板的内腔打骨架，然后将蜂窝纸逐一放进去，直到填满内腔。好的蜂窝纸具有一定的稳定性。
该知情人士透露，一些家具使用蜂窝纸，可以节省10%左右的材料成本，对于小批量生产的厂家和定制厂家来说，省这点成本没必要，何况在厚板内腔打骨架也会增加人工成本。因此，大批量成品生产的家具厂家才更有可能用到蜂窝纸，所省成本积少成多，总量可观。
消费者如何甄别这样的纸家具，关键要看商家诚信。另外，消费者试敲听声音，也能初步判断。
今年的双十一刚结束，家居企业的表现依旧不俗。其中，林氏木业、索菲亚、金牌、全友、顾家、我乐等均取得了不俗的成绩。不过，双十一看似火热，隐藏在背后的问题也显而易见。家居产品由于其特殊属性，在发展电商方面仍存在诸多问题。对于已经尝试电商的橱柜企业而言，走出电商领域的“价格战”是关键。
送货周期过长 部分品牌虚假发货
到实体店购置家居的消费者在心理上已经有了等待家居生产周期的准备，但网购消费者选择网购有便捷、快速的原因，他们并没有预料到送货周期可能长达一个月。从“双十一”过后的退款率及原因可以看出，这些消费者正是对送货周期太长，而他们没被告知或者没注意到感到不满而选择退款。部分品牌虚假发货，让人质疑这些购买记录是否都是企业“刷”出来的，以制造出虚假的品牌盛况。
销售虽火爆 利润却很低
不少商家表示，即使“双十一”单天销售火爆，数字惊人，然而利润却很低。在销售过程中，例如天猫的活动宣传的成本或提成高已经有公开的数据，除此外，为了迎合天猫对活动价格的要求，产品的定价比日常低，配合送赠等活动，成本的提高与价格的降低“双管齐下”，利润空间非常狭小。有商家哭诉，一个活动从前期到最后收款的整个流程下来，只赚几百块，连客服的工资都不够付，大家却付出了大量精力，得不偿失。
物流、货损易招致不满 店铺动态评分骤减
商家获得了大量的销售数据的同时也获得大量差评，由于电商本身就无法满足消费者在购买家居时的“眼见为实”、触感等体验需求，消费者只能从购买评价中获知产品的信息，这些差评与不利评价对后面的日常销售影响很大。这正如所有行业或国家的高速发展后总有以破坏换发展的、难以弥补的问题。
走出价格战泥沼 橱柜企业需打造完善服务
随着电商的发展，橱柜企业也难挡这种趋势，对于发展电商的橱柜企业而言，以上几大问题需要同样重视。对于如何解决网购的后顾之忧，业内人士表示：“网店展示空间无限大，同时可面向全国销售，这是实体店难以比拟的。但消费者在网店上选橱柜产品，对尺寸、工艺、材质等信息难以掌握，因此电商应提供相关信息的标准化服务。要想做好网络销售，售后服务必须要跟上。”企业应该走出“价格战”这种越卖越亏的怪圈，在“互联网+”时代，橱柜线上销售和线下服务应同时努力，更好地为消费者服务。企业不会做没有利益的买卖，维持健康的业态需要大企业的领头、中小企业的响应。
据相关统计显示，移动互联网用户已远远超越PC端用户，移动互联网时代全面到来。在互联网成为热点话题的今天，橱柜企业若想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须利用好互联网，寻找新的转机。
进行良好的顾客沟通 拉近距离
这里所说的距离，不仅包括商家和顾客之间的物理距离，还包括商家和顾客之间的心理距离。当下，不仅是个卖产品的时代，也是个卖“心”的时代。随处可见，很多顾客购买橱柜产品的时候，不仅会对比不同商家的产品，还会对比不同商家的服务、真诚度。当下是个互联网时代，要想把顾客变为自己的长期顾客，必须建立起同顾客之间的良好关系。橱柜企业可以通过各种APP，如微博、微信等，拉进和用户之间的心理距离，将用户变成自己的粉丝，形成品牌忠诚度，并愿意帮商家分享对品牌的认知，发展企业更多的粉丝用户。拉近距离，不在乎用户是否走到了你身边，关键在于用户的心和品牌有多少距离。
平台共享 玩转O2O移动电商
针对线上服务，橱柜企业可以在线上建立网店，并对网店进行有特点的“装修”，毕竟当下是个视觉社会，一个网店装修的够精致、够特别，还是在第一步上就能够吸引住消费者的，当然，对“店面”进行这么精致的装修，在保证产品质量过硬的前提下，特别的橱柜产品展示文案，也是不可或缺的。依托网络平台强大的销售和招商功能，有利于迅速打开局面。
线上线下互动 注重顾客体验
在传统橱柜销售渠道中，顾客来到门店，导购人员就成了最核心的连接中心。导购人员会与顾客进行及时有效的沟通，了解客户的消费需求，回答客户的一系列疑问，根据客户喜好，提出让客户满意的消费方案，及时有效的促成顾客成单、消费。
然而，在移动互联网时代，很多人想要购买产品，都会现到网上去溜达一圈，大致对产品有个了解，知道选购时要考察产品哪些方面，这样才不会在消费的时候被销售人员所误导。然而，顾客在在线上B2C商城进行“游逛”或者购买时，在线聊天工具就成了最为核心的连接中介。在网上客服人员和顾客都看不到彼此表情，揣摩不到彼此心理活动的时候，客服人员就必须能和顾客产进行有效的互动，这样才能加强顾客对客服，甚至是对该品牌、产品的信任，从而提升线上订单转化率。在沟通互动中，顾客仍然不能做到信任客服的时候，就应该把顾客引流到线下实体店进行考察、体验。在事先通过论坛、微信等社交化工具提升用户对品牌的认知，对商品的认知等，同时了解了用户需要什么，有哪些想法、喜好，对什么商品感兴趣等等后，让顾客亲自参与到实体店的产品体验中，顾客才会用自己的亲身感受说服自己去下单购买。
跨界整合 获取更多客户资源
作为传统橱柜企业，应该打开自己的思维套路，可以跨界与其他行业的企业进行合作共赢，打破原先自己单打独斗的经营模式。橱柜企业完全可以与作为传统企业特别是本地化的服务商家，比如婚庆服务、健康保健、餐饮娱乐、生活消费等进行合作，对接他们优质的客户资源，将自己的产品卖给他们的客户。这样不仅能为企业创造利润，也更轻松的赢得了更多的优质客户，还能让企业把自身已有的客户资源输送给本地服务商家，继续创造价值，真正的异业联盟、共享多赢。这样的跨界合作，对合作的多方来讲，客户共享、营销共享，完全可以达到降低客户获取成本、净增利润的结果。
当下已经到了web3.0的营销时代，分享成为互联网的主流价值，口碑营销在这个时代显得尤为重要。亲人、朋友的三两句说词，比专业导购的肺腑之言、良心话语要管用的多。所以，在信息高度发达的当下时代，进行企业转型，借助移动互联网之风，沟通顾客，让顾客产生信任感，并通过QQ、微博、微信等分享自己的真实体验，培养顾客对品牌的情感、忠诚度，拉近企业和顾客之间的心理距离，是橱柜企业应对变化市场的核心竞争力。