客户服务需要用心去做

    由于缺乏提供特色产品的勇气或者创意，很多商家都会将可以实施“优质客户服务”作为一个体现自身与众不同优点的象征。但是，现实情况并非如此。 

    很多时间，我们都可以从卡车车身或者公司标识的下方看到此类口号： 

    “我们把客户放在第一位。” 
    “服务让我们出类拔萃。” 
    “客户永远是第一位的。” 
    “擅长提供优质客户服务。” 

    这些类型广告的数量是如此之多，简直就象是墙纸一样——设计的目的就是被忽略。所有公司都宣称自己可以为客户提供优秀的服务，但几乎没有机甲可以真正做到这一点。所以，不管是否真的存在独特之处，实际情况是没有人会相信。 

    定义服务是否优秀的关键因素是质量，而不是人员。两名用户可能会接受到相同的服务，但其中一位可能会感到非常满意，而另一位却觉得不过尔尔。 

    对于甲来说，属于固执己见，而对于乙来说，可能就属于专注。对于甲来说，属于可以支持的，而对于乙来说，可能就属于需要极力反对的。 

    实际上，公司属于唯一完全不应该奢望可以提供优质客户服务的实体。就如同一名十五岁男孩试图通过选择使用绰号的方式，来让周围的同学觉得自己很酷一样，这种情况只有在别人赞同的情况下才会产生效果。从自己声称的那一刻开始，就步入了冠冕堂皇的绝望　——或者说无聊的境地。 

    下面提供的就是一种更好的营销方式： 

    找到可以满足以下两条要求的事情：（一）让自身显得独一无二，并且（二）客户关心它的情况。 

    对于客户来说，他们确实关心获得服务的情况；但由于所有人都宣称可以提供优质的服务，所以这看起来就变成了完全一致的大路货，无法进行区分。为了找到差异点，就需要上升到新的层次。深入地进行思考，找到可以让服务比竞争对手做得更好的具体条款。举例来说： 

     对于汽车租赁公司来说，就不需要提供“优质客户服务”；而应该选择提供“现场接送”服务，这样就可以比赫兹（美国汽车租赁巨头）　所提供的更具体而切实。 

     美捷步并不需要鼓吹什么“优质客户服务”；与此相反，它选择提供了双向服务策略。对于大部分网络零售商来说，都会提供单向免费送货服务，但很少有提供双向免费的。美捷步就选择将时间和资金花费在提供全面的服务，而不是宣传上。 

     加拿大道明银行从来没有宣传什么优质客户服务；与此相反，它以营业网点下班时间晚并且在星期六也工作而著称。这是因为，在加拿大，银行业属于过度竞争的领域，所以，需要差异化的措施来提高业绩。 

     在竞争异常激烈的拥挤市场中，只要有一点点非常小的独特之处，就可以让公司脱颖而出。只要是公司和客户真正关心的，就属于可行的方案。举例来说，如果向丽思卡尔顿酒店的工作人员问路的话，他不会仅仅告诉你应该走的方向，而且会陪你到目的地。在新城市经常迷路和迟到的客人选择告诉朋友们丽思，不是因为酒店宣称可以提供全面服务，而是实际中无微不至的行为。 

    不要再宣称可以提供优质客户服务了。这并不能带来任何好处。真正要做的，应该是认清服务的本质，从具体和实际的方面来为客户带来价值，并选择马上开始实行。