如何两次赢得同一个客户
这样，你赢得了客户，卖出了东西。十全十美了，是吗？我想是这样的……或者，你可以在同一单生意上，两次赢得同一个客户。
两次赢得同一个客户，就是说你在交易结束之后，还为她提供了一些在她意料之外的东西。不需要是非常大的东西，也不需要非常复杂，或者让人情绪激动，抑或价格昂贵。事实上，我们只需要一些小东西。
做一份装箱清单——你可以额外奉送一些值不了几个钱的发泡塑料，然后把装箱单放在箱子的最上层，有很多公司都是这么做的。这样的安排一定会让客户感到满意。但是一定要包装得尽量美观，用一个干净的箱子，按一定的秩序装箱。千万不要随便乱扔，那会让很多人讨厌。包装用的纸一定要干净整洁，仔细折叠，印刷字体清楚。如果你在装箱单上写上“谢谢”会给你带来额外的加分。箱子封口也要整洁，标签也要清楚。所有这些由你送出于细微之处的用心，是不会被人忽略的。
对每次互动都当成是“特别定制” ——如果你的电脑（或者只是好记性）告诉你，客户之前已经从你这里采购过东西了，你可以跟他们说“史密斯先生，很高兴再次听到您的声音！”如果你知道他们之前具体买了什么东西，你可以说：“你这次还想像上次一样，订一个蓝色的吗？”如果你知道客户上次在快递上浪费了钱，你可以说“你知道吗，现在走一般运输途径的话，只需要两天就能到。这样您就能省下20美元。”如果你知道客户生日的话，可以得到额外的加分。强大有效的软件可以让你很好地进行客户关系管理，目前绝大部分公司都已经这样做了。
在处理问题时你能得到更多——如果有客户真的对你们提供的东西不满意，希望退款，你也要毫不犹豫地把钱退给他。这是优良表现的衡量标准。如果你没有因为那些退换货条款为难客户的话，你可以得到额外加分。如果你把运输费用也一半退回的话，可以得到双倍加分。如果你两次都负责运输的话，你可以得到五倍加份。如果你在每一个细节上都显示出你对客户无比的重视，致力于为客户节省时间，减少麻烦的话，你可以得到很多很多额外的加分。也许在未来的交易里，你会得到一个非同寻常的折扣，或者得到老板写的一个字条，或者一份礼物。当然，你必须要判断一下这些是不是与你需要解决的问题或者花费掉的钱相当，如果不是，你还是可以找到另一个可以实行的方法的。最常见的结果就是那个本来不满意的客户最后会成为你忠实的客户，也会四处广播你的信誉。
一小点能够带来微笑的惊喜——我会从www.filtersolution.com上为我的房子购入所有的过滤器（冰箱、空调、饮水机，等等）。每次我收到货的时候，箱子上面总会有一小叠便笺纸，第一页上就是来自那家公司总裁的亲笔便条，上面写着我的名字，感谢我对他们公司长久以来的照顾。过滤器是一种商品，我随处都能买到，就是因为这个细小但非常特殊的小便条，让我长久以来都选择了这家公司。对过滤器公司来说，这还是一个能够带来额外好处的营销策略：这种带着他们公司标志的便笺纸在我的办公室随处可见。
在我的职业生涯里，我听到过人们说一些诸如“如果客户满意了，我们就不用做更多”的话，但是我更喜欢这一句——“一旦客户满意了，如果你做得更多，你就是在浪费资源。”也许这个会引发一些从实际上考虑、极具商校风格的争论；许多优秀的公司都没有做任何超出客户预期之外的举动，它们不是也非常成功了吗？要追求百分之百的满意是最基本的要求。但是我想要的是110%甚至120%的满意。我希望我的客户无论是购买还是退货，是询价还是其它跟我们的交流，我都希望他们能从中得到兴奋的感觉，而不仅仅只是高兴。如果我们不努力去做的话，我们肯定是达不到这个目标的。
我经常会使用“购买肯定”这个词来描述某种产品、某项服务或者某家公司给你带来超乎意料之外的购买体验时，你的感受。这会让你在与那家公司合作的过程中倍感高兴，所以你也会想着把这次购物体验告诉其他人。在某种程序上来说，这就像是“喜爱”与“挚爱”之间的差别。两个感觉都不错，但明显有一种感觉更好。
你和你的公司是怎么做到这些的呢？你是不是认为满意的运输和高兴的客户就是你追求的全部呢？（如果你做到了这两点，真的，已经很好了）或者你有什么好的办法让客户多从你这里购买产品，让客户能够在购买过程中感到心花怒放呢？
对云南家具生产企业而言，这无疑是一种讽刺，也是一种悲哀！坐拥得天独厚的森林资源，却无法将其充分利用。究其根本原因，是因为云南没有可持续发展的配套产业集群作为支撑。
随着中国—东盟自由贸易区的建成，对于一个具有“桥头堡”地位的省份而言，产业资源将会重新得到整合利用吗？
今年5月，中国最大的家具产业园——泛亚家具产业园将落户晋宁的消息发出之后，无疑震动了整个云南家具业。虽然该规划方案目前尚在报批过程中，但其所描绘的云南家具产业未来蓝图却引起了本土家具企业的共鸣。
业内人士认为，泛亚家具产业园一旦获批建成，将彻底终结云南家具“有流通业，无制造业”的历史，为云南家具产业的高度集中搭建一个面向全国、辐射东南亚的全新平台；而云南家具也将从此迈入产业化道路。
警示 本土家具份额逐渐萎缩
如果让市民列举出一个云南本土生产的香烟、药品或酒水的品牌，相信很多人都能随口说出两三个。然而，如果让做过装修、选购过家具的业主列举出本土制造的成品家具品牌，很多市民可能连一个都想不出来。原因何在？因为云南本土生产的家具产品中知名品牌寥寥无几！
云南省家具协会的一组数据表明：2008年，云南省的家具销售总额为190亿，但其中有68.4%，即130亿的份额都被外省家具企业瓜分了，本土家具企业仅消化了三成左右；205.8万套件的全省家具消费总量中，产自本省的也只有65万套件，仅占总量的31.6%，其余均被广东、四川等地的产品所占领。
此外，记者连日来走访了本土几大家居卖场，也很难寻觅到本土家具产品的身影——雨龙家具城500多户商户中，本土品牌仅占10%；得胜旗下近千个入驻家具品牌中，本土品牌也仅有10%左右；港都家具由于定位中高端市场，从未代理过本土生产的家具产品；居然之家进入云南市场时，其严格规范的准入门槛更把本土家具产品统统挡在了大门之外，原因就是没有知名度、质量和款式缺乏竞争力。而当记者在卖场内询问消费者是否会考虑本地生产的家具时，大部分采访对象都表示不知道云南有哪些家具品牌；其中一对逛了好几个家具卖场的夫妇也直言不讳，“本地生产的家具款式太老，工艺、设计也没有省外的好，所以我们还是会选择广东家具或四川家具。”
通过以上数据不难看出：在家具需求量不断扩大的市场背景下，本土家具的市场份额与快速提升的家具销量之间，却出现了非常不协调的反比关系！
尴尬 “大资源”做成“小产业”
很多人不仅要问，云南是全国林业资源大省，目前森林覆盖率近50%，位居全国第三，森林面积占全国森林面积的近1/10。而且根据云南省环境状况公报的介绍，我省林地面积占全省土地总面积的64.7%，全省12个森林类型里蕴藏着高等植物13000多种，占全国总数的46%……如此得天独厚的条件，为何不仅没有让云南成为国内的家具生产大省、强省，相反却走到了如今“大资源”、“小产业”的尴尬境地？
其实，与中国家具20多年的产业化发展历程相比，云南家具行业的起步并不算晚。早在上世纪八九十年代国内家具业刚刚起步的时候，神工、康发、晶晶床垫等本土家具生产企业就相继成立，并引进了当时比较先进的生产线和制造技术。其后，晶晶床垫曾一度成为国内软体家具领域知名度较高的品牌之一，连续9年被评定为云南省唯一的国家A级产品；与此同时，康发、神工等本土企业生产的家具也受到了不少消费者的青睐；而瑞彪(皮沙发)与木道(实木家具)也曾代表云南本土家具品牌，到广州参加了全国家具展销会；神工家具到目前为止除了拥有20多个展厅和销售网点外，仍旧保持着良好的出口业绩，产品长期出口到美国、新加坡、缅甸等国家，出口额占销售总量的25%~30%；同时，其在青海西宁、新疆乌鲁木齐和西藏的销量也占到了省外市场的20%。
回顾云南家具业的发展历史，虽然谈不上辉煌，但却可圈可点。然而，随着国内家具流通业的不断完善，华南、华东、华北等地的家具产品逐渐涌入云南市场，并在短短数年间攻城掠地，凭借款式、品质、价位等诸多优势反客为主，占领了越来越多的市场份额。在这场实力悬殊较大的较量中，根基原本就不扎实的本土家具企业不仅丢了市场，更与家居行业高速发展的黄金十年擦肩而过，错失了品牌打造的最佳时机。再回首，云南家具市场已成广东家具和四川家具的主战场！
原因 缺乏意识，产业配套不足
尽管目前，云南本土生产的家具，如晶晶床垫、神工家具等在市场上仍有一定的占有率和认可度；小板桥一带也依然存活着数百上千家小家具作坊，以低廉的价格把产品批发销售到周边县份及农村市场。但面对新款频出、产品线齐全、工艺过硬、风格款式多样的外来家具产品，大部分本土家具品牌都已逐渐淡出消费者视线，仅有的市场份额最终难逃被蚕食的命运。
云南家具业的“堡垒”何以不攻自破？又是什么原因让本土家具的市场份额逐渐萎缩呢？
云南省家具行业协会会长席辉认为，导致这样的结果，主要是因为云南家具企业分布零散、规模小、实力弱，缺乏配套的研发、生产、营销体系。由此造成行业无序竞争、企业经营分散、品牌定位模糊、产品同质化等一系列问题，很难生产出性价比高、款式时尚、吸引消费者的产品。港都家具副总经理饶春奎也在采访中表示，“云南家具制造业严格来说是无品牌、无规模的，原因一方面是物流问题，因为地处边远省份，增加了交通运输成本；另一方面是云南非常缺乏专业的家具设计人才，致使产品设计比较薄弱；此外，没有完善的相关产业配套也是云南家具制造业难成气候的关键因素。”
纵观目前中国的5大家具产业区——以广东、深圳为中心的珠三角家具产业区，以江苏、浙江、上海为中心的长三角家具产业区，以北京为中心的环渤海家具产业区，以沈阳、大连为主的东北家具产业区，以四川成都为重点的西部家具产业区，这些成功案例背后，都有非常完善、强大的配套产业链在支撑。而云南正是因为缺乏配套产业链，才在拥有了原材料资源和成本优势后，却依然沦为国内家具产品的销售地和原料供应地。
未来 优势更明显，前景更广阔
然而随着中国城市化进程的加快，将释放出更多的家具购买需求。据不完全统计，现阶段中国只有4亿人购买了成套家具，剩余10亿尚未购买成套家具的消费者将成为未来产业发展的有力支撑。而云南家具2008年的销售总额便已达到了190个亿，且需求量仍处于逐年上升的趋势，已成为深圳、成都家具在省外较大的销售市场和现金流区域，由此可见云南家居市场尚有巨大挖掘潜力。
同时，随着中国—东盟自由贸易区的建成，云南面向西南开放的“桥头堡”作用日益凸显，政府也相继出台一系列政策加大了对西部开发、建设的支持力度，为云南经济发展带来了千载难逢的历史机遇。加上东部产业向西部梯度转移的趋势，云南、昆明可谓占据了前30年广东等沿海地区的优势。
这些都让云南家具制造业在低迷的局势中看到了希望——与20年前相比，我们的优势不仅没有减弱，反而更加明显，前景也更加广阔。
契机 全国最大家具园呼之欲出
近日，记者从云南省家具行业协会获悉，拟建于晋宁县晋城镇的“泛亚家具产业园”经过概念规划、总规和可研报告等评审和论证后，已得到了省市相关部门及各大院校专家的认可，即将进入控详规编制阶段，目前尚在等候市政府的正式批复。
据悉，泛亚家具园占地814公顷，总投资预计298亿元，建成后将成为中国目前规模最大，集生产制造、商业贸易、仓储、物流、配送于一体的家具产业园区，同时为8万人提供就业机会。园区投入生产后，产值将突破300亿元，年利税总额实现37.5亿元。
如此震撼人心的行业创举无疑让云南家具企业看到了希望，也为他们创造了再次创业的最佳契机。席辉会长认为，经过20多年的积累，中国家具产业已进入了高速发展阶段，已从传统的手工转向机械化生产为主。在新的竞争形势下，云南家具业如果不以产业化、集约化、配套化的体系来构建，将无法与沿海乃至邻近省份竞争，更无法真正走出云南、走向世界。
港都家具、亿美居家具、新飞林木业、瑞林木业等本土木材、家具流通企业也非常关注该项目的规划进度，企业负责人一直认为：泛亚家具产业园一旦建成，不仅能为晋宁乃至云南提供有力的产业支撑，也有助于提升GDP和社会就业率；还将对云南家具制造业的培育以及行业的招商引资产生积极的推动作用；更将为云南家具乃至国内家具的对外贸易做出巨大贡献。