不让客户还价的秘诀——多重报价

　　定义

　　六顶思考帽是英国学者Edward de Bono博士开发的一种思维训练模式，或者说是一个全面思考问题的模型。它提供了“平行思维”的工具，避免将时间浪费在互相争执上。强调的是“能够成为什么”，而非“本身是什么”，是寻求一条向前发展的路，而不是争论谁对谁错。运用波诺的六顶思考帽，将会使混乱的思考变得更清晰，使团体中无意义的争论变成集思广益的创造，使每个人变得富有创造性。 

　　来源

　　作为六顶思考帽思维模式和水平思考法的发明人，Edward de Bono博士被誉为20世纪改变人类思维方式的缔造者，是创造性思维领域举世公认的权威，被尊为“创新思维之父”，欧洲创新协会将他列为历史上对人类贡献最大的250人之一，现任剑桥大学思维基金会主席，在世界企业界拥有举足轻重的影响。Edward de Bono这个名字已经成为创造力和新思维的象征。

　　演变

　　自1985年以来，《六顶思考帽》已在全球销售3000万册，并与《第五项修炼》并称为20世纪最有价值的商业书籍,被誉为全球创新思维训练第一书。微软、摩托罗拉、松下、麦当劳、可口可乐、IBM、西门子、雀巢等许多知名企业都从中受益，它改变了许多跨国公司的工作效率和企业文化。是整合公司智力资源的最佳工具。 

　　应用

　　在多数团队中，团队成员被迫接受团队既定的思维模式，限制了个人和团队的配合度，不能有效解决某些问题。运用六顶思考帽模型，团队成员不再局限于某一单一思维模式，而且思考帽代表的是角色分类，是一种思考要求，而不是代表扮演者本人。六顶思考帽代表的六种思维角色，几乎涵盖了思维的整个过程，既可以有效地支持个人的行为，也可以支持团体讨论中的互相激发。

　　白色思考帽：白色是中立而客观的。代表着事实和资讯。

　　红色思考帽：红色是情感的色彩。代表感觉、直觉和预感。

　　绿色思考帽：绿色是春天的色彩。是创意的颜色。

　　蓝色思考帽：蓝色是天空的颜色，笼罩四野。控制着事物的整个过程。

　　黄色思考帽：黄色是顶乐观的帽子。代表与逻辑相符合的正面观点。

　　黑色思考帽：黑色是阴沉的颜色。意味着警示与批判。

　　一个典型的六顶思考帽团队在实际中的应用步骤：

　　1、陈述问题事实（白帽）

　　2、提出如何解决问题的建议（绿帽）

　　3、评估建议的优缺点：列举优点（黄帽）；列举缺点（黑帽）

　　4、对各项选择方案进行直觉判断（红帽）

　　5、总结陈述，得出方案（蓝帽）

　　案例

　　使用六顶思考帽创新思维模式而成功的例子不胜枚举。

　　德国西门子公司有37万人学习波诺的思维课程，随之产品开发时间减少了30%。

　　麦当劳日本公司让员工参加“六顶思考帽”思维训练，取得了显著成效——员工更有激情，坦白交流减少了“黑色思考帽”的消极作用。

　　J.P.摩根国际投资银行用“六顶思考帽”思维方式减少了80%的会议时间。

　　在杜邦公司的创新中心，设立了专门的课题探讨用波诺的思维工具改变公司文化，并在公司内广泛运用“六顶思考帽”。

　　在工作中会经常遇到客户无休止的提出一些不合理的需求，这个时候我们该怎么办呢？有些客户很难相处；有些客户喜欢挖苦别人；有些客户行为古怪；有的一点儿通融的余地都没有；有的提出过分的要求等等，对待这些形形色色的客户，我们的服务就需要依据他们的特点进行沟通。 

　　客户肯定想花越少的钱获得越多的功能，我们要让客户明白：精力是有限的，不可能满足无限的要求。一个优秀的公司，必定是谦虚的、内敛的，我们当然不能直接拒绝，而是需要一定的技巧和方法：既要使对方接受你的意见，又不伤害对客户的自尊心。 

　　怎么样才能充分引导客户提需求呢？我们必须比客户更了解客户的业务，比客户更知道客户的所需。事实上，当你比客户更了解客户的业务，比客户更知道客户的所需时，就可以剖析客户的业务，发现其中的不足，为客户提供与之配套的解决方案。 

　　一是要弄清根由。首先问清楚是什么事、什么动机、什么目的、自己能不能办？如果要求正当，又在自己力所能及的范围，当尽力为客户提供服务，把好事做好、做实、做到位，以体现“客户至上”的服务理念。反之，如果对方要求苛刻，既超出了自己能力范围，又不符合合同规定和工作规范要求，就要毫不犹豫地予以拒绝。不要给他们留下什么念头和希望，千万不能碍于情面，含糊其词。要做好解释，让客户明白为什么办不到，做到有理有节，不伤害感情。如果他们托你办的事确有难度，就要跟他们说明，切不可不假思索，满口答应“这事没问题，包在我身上”，给自己留一点余地。 

　　二是要做好解释。要让客户明白为什么办不到，做到有理有节，不伤害感情。如果零售户托办的事可能不违反烟草专卖政策规定，但确有难度，就要跟他们如实说明情况，切不可不假思索，满口答应，“这事没问题，包在我身上”，不给自己留一点余地。无论对方要求多么强烈，只要不符合烟草专卖政策规定和工作规范的要求，便要态度坚决地予以拒绝，不留余地。“实在抱歉，我无能为力”，“对不起，我没法答应你”，也不要给对方出主意，否则，仍难脱身，说不准客户还会来找，要求帮助他想办法谋对策。 

　　三是要有的放矢。如果对方是你的重要客户，碍于情面，或对方性格暴躁，对于这种情况，客户经理也不要拿原则做交易，不妨婉转一点，可以叫他先回去，然后用电话、短信等方法把自己的意思告诉对方，避免引起冲突和双方面对面的尴尬。遭到拒绝后，对方心情肯定不会好，也必然会有所指责。对此，客户经理应表示理解，接受指责，但必须向其解释，遵守烟草专卖法律法规是每个人的义务，对事不对人，并向他保证，同样的事情，同样的处理方法，做到公平、公正，使其达到心理平衡。