顾客不完全是“上帝”

时间：2010-04-28 人气：949 来源：中国总裁培训网作者：

概述：顾客是“上帝”，这句让每个消费者及经营人员都耳熟能详视为真理的话，遭到越来越多公司的否定。......

    顾客是“上帝”，这句让每个消费者及经营人员都耳熟能详视为真理的话，遭到越来越多公司的否定。顾客是“上帝”这句话似乎违背市场竞争原则，因为市场讲究分工，企业是有目标客户群的，只有企业的目标客户群，才是企业争取的客户，服务的对象，否则，客户很可能就成为企业成本的消耗者而难以为企业创造价值。

    顾客不完全是“上帝”。比如说，某家企业，对忠实的客户不理不踩，对脚踩两只船的客户给予优惠，以期争取其成为自己的消费者，这样的争取方式正好反了。

    其实，应该对忠实的客户实行奖励，才能更牢固地锁定自己的消费群，同时吸引两边倒的顾客转变自己行业成为忠实客户，否则，只能伤了忠实于己的客户群的心，也更使两边倒客户难以成为忠实客户。

    现在，不少企业已经实行对消费者分层的营销策略，如商家推出的金卡、银卡、优惠卡等，其实就是一种分层次，区别对待的策略；消费越多者，得到的实惠越多。

    因此，笔者（佟天佑）认为：理性分析通俗的营销理念，并从中加注新的内涵和进行不同角度与层次的解读，不但有利于企业决策者理清思路，而且对营销部门制订策略具有指导作用，从而找到一个以适合“服务顾客”定位为中心的持续而有效的行动方案。

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上一条：营销人要不要学总理给饭钱？

    我记得春节前有一则关于温总理到农村调研，然后在农民家中吃饭的新闻，新闻最后有一句：总理嘱托秘书一定要留下饭钱。这简单几个字，一直深深留在我的脑海中。报道简单介绍，我觉得这是一种故意的报道，小事情不随便，总理吃饭给饭钱，去云南不喝水，我觉得总理是在倡导一种新的理念，值得我们营销人学习、推广和发扬。

    刚做营销时客户请我吃饭，我还有点别扭，以后就觉得理所当然，甚至会暗暗比较客户请客饭店的档次，客户用什么车来接送我，找那些人来陪我。有些客户非常好客，他们会找当地政府官员或其他高朋，挑当地最高档饭店请我，临走时还要送礼物。部分客户除了请饭还会请我去玩，对玩，我一般都借口推托。

    随着工作经验增加，我慢慢觉得老吃客户的饭不好。第一、每饭必喝酒，我经常负责北方区市场，山东、东北、西北这些地方都是盛产酒仙的地方，和这些酒仙相比，我道行太浅，本人也不是太喜欢经常喝酒。到一个地方不通知，客户自己随便吃点，短时间内就能搞定。第二、吃人的嘴短，客户请客往往会求我们办事，有些事情好办，有些事情我们不是办不了就是不能办。第三、我觉得不吃客户的饭，也是为客户省钱，这里我没有标榜自己。最近几年我还真的是这么做的，但有时我想这么做，客户不让，有次我去满洲里，没等我下飞机，客户的车就等在哪里。有次，北京客户请我们吃饭，临走时我看客户没买单就往外走，于是我就准备到吧台结账，不想，客户一把把我拉过来，他有点生气地说，我找让人结啦！你可别这样！

    看了总理的这则新闻，我觉得尽管客户客户还会那么热情，还会提前买单，我还是要学学总理，至少可以去倡导或AA制，给客户留下好印象。这样也利于品牌和市场的发展。

    这样做，似乎很异类，客户会不理解，但我觉得这是为客户着想，坚持这样做下去能提高一个度——客户满意度。还可以从这件事情做起，想团队和公司倡导，在其他方面也为客户着想，各方面提高客户对公司、品牌的满意度，这样公司和客户的关系就会越来越亲密，客户的做市场的热情，资金和精力的投入就会越来越多。这样的结果，市场当然是越做越好。

    如果，不那样做，我们随便吃客户，喝的昏天黑地；晚客户，玩的痛快淋漓。那其实也不一定就出好客情关系，客户请你吃玩，就是因为你手头有资源，否则他们不会这样做。他们也想着通过你来达到获得更多公司资源的目的。如达不到，客户会很心疼自己辛苦挣来的钱，会很不满意。客户满意度降低，他对公司的注意力就会下降，逐渐就会退出经营，那么我们就会失去从他身上盈利的机会。

    两种方式，第二种方式比较新颖，它也让我想起解放军的三大纪律八项注意，不拿群众一针一线。客户就是我们营销人的群众，客户是我们的衣食父母。共产党能打下天下，我们营销人何不学学去拿下市场那/

    有人会说，营销人和客户吃吃喝喝，这在中国很正常，不可能做到。我就想试试，慢慢来，逐渐就能做到、做好，也能获得客户理解，不是清规戒律，这也是一种回归。我相信通过这样做，能提高客户满意度。而且，别人不做，只有我们去做，更能反映出一种对客户的态度，这样做，应该比丰田、惠普还要好。

    和温总理学习的，和毛主席学习，肯定没错！

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