定制家具做长了 消费者交涉反遭辱骂

　　近期，河南洛阳消费者康女士向本刊记者反映：定做了5件联邦家具，其中送来的3件中就有2件出现了严重的质量问题。 

　　据康女士介绍：我们于2008年8月24日，在洛阳润峰商厦联邦家居洛阳专卖店为卧房、书房、餐厅定做了5件家具，分别是：字台、书柜、餐桌、床、衣柜。由于我家一直在装修，所以直到2009年8月12日，我们才提取了书房的字台、书柜，餐厅的餐桌共3件家具，并付清了全部货款。另外2件卧室家具商定过一段时间再提货（押预付款1000元）。

　　8月13日10点多，洛阳专卖店把家具送到家里并开始安装，安装工人技术不是很熟练，看着图纸一直装到下午2点多。但是安装结束时我们检查发现有几个严重的问题：1、字台右边放电脑机箱一侧，有一根木撑是插接的，插接处严重错位，而且没有喷漆；2、书柜门上装的8个合页，有6个不配套，预留的槽是装小合页的，工人却把大合页直接硬盖到槽上，而且不告知我们，想蒙混过关，最后由于柜门柜体之间缝隙太大，无法掩饰；3、书柜侧立面，面板和框架的连接处有裂缝（之前，在安装过程中，我们已经发现两扇门之间的一个挡板断裂了）。

　　我们发现问题后，感觉很气愤，一共提了3样货，2样都有严重问题。于是我们立即打电话给联邦专卖店，要求将这一批货退掉，并要求取消剩余卧室2件家具的订单。但是店方回复说让售后与我们联系。于是联邦售后来到家里，也承认我们说的问题，并且提出了解决办法：1、对于字台，售后说把字台右边部分换掉，我们担心新的和老的会有色差，影响整体效果，况且售后说换掉的部分两个月才能到货；2、对于书柜；将书柜门上的合页换成小的，我们不同意，他们说装上试试看效果怎么样，于是小合页装上去以后，螺丝孔和原来装大合页时留下的螺丝孔连在一起，这样肯定不结实，我们也不同意，这时他们不得已从车里把事先准备好的书柜门（我们怀疑是样品，因为上面有螺丝孔，但他们反复保证是新的）拿了上来，把整个书柜门换了（由于不是一套东西，有色差，另外螺丝也不是原配的，颜色和大小都不配套）。想想新买的东西，字台一部分被换掉，书柜柜门全部换掉，心里感觉特别的不舒服，于是强烈的要求退货，可售后一直强调他们的难处，我们心一软就降低要求说，拉到家的货就算了，可剩余卧室的2件家具是无论如何也不能提了，因为我们对联邦的产品和安装已失去信心，一万多元买的东西一到家就换这换那，问题成堆。售后也没表示异议，只说退订单要到销售那里。 

　　随后我们就给专卖店销售人员打电话，提出要把卧室的床和四门衣柜的订单取消，并返还我们订金。 于是我在8月14日上午，辛辛苦苦骑了半个小时的车到了市区联邦专卖店，销售人员说给我们一个台灯，劝我们不要退货，我不同意，协商未果。下午，销售人员打电话给我称：老板在青岛，等三五天回来再解决，并强调我们的货订的时间太早了，双方都要承担责任。我实在是不理解，联邦这么大品牌竟如此办事，产品存在质量问题，与订货时间又有何关系！ 8月15、16日这两天，我们不下15次与联邦洛阳专卖销售人员和售后电话协商此事，但最终未果。

　　康女士表示：最初是由于相信联邦家具的品质，所以才定做了这么多的家具，可是现在对于联邦我们很是无奈，产品质量和安装出现严重问题，联邦不但不承担责任，反而把责任转嫁到消费者身上，这是大品牌公司应有的做事方法吗？我们要求：1、把已送到家里的家具退货，返还全额货款；2、剩余床和衣柜的1000元预付款全额返还。

　　相关法律法规链接：

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第二十三条  经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

　　《中华人民共和国产品质量法》第二十六条　生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

　　广东联邦家私集团有限公司：对售后部服务不周之处进行了批评指导，同时联系消费者沟通达成共识

　　据了解：联邦集团成立于1984年，是最早以设计领先，制造与商业两翼齐飞、国内与国外市场共同发展的私有企业，经过20余年的努力，打造出业界领导品牌，成为中国家具行业的领军企业，被誉为中国民营企业发展的常青树。联邦商标被认定为“中国驰名商标”，联邦产品被评为“中国名牌”，联邦企业获“全国轻工行业先进集体”、“广东省改革开放三十年标杆企业、功勋企业”等荣誉，是中国家具协会副理事长单位，中国家具协会实木、设计、科技工作三大委员会副主任单位，设有广东省家具创新工程技术研究开发中心、广东省省级企业技术中心。联邦集团坚守“以人为本，以诚信为先，以创造价值为荣”的核心理念和“不断超越自我，团队合作，勤勉务实”的企业精神，培育和锻造出独具特色的企业文化。那么广东联邦家私集团有限公司作为一家知名的公司，如何面对消费者的投诉呢?

　　2009年8月27日14点15分记者针对消费者康女士反映的问题，向广东华联邦家私集团有限公司发采访函核实情况；2009年8月28日记者收到广东联邦家私集团有限公司的回函。

　　收到来函，我司十分重视！现就提出的几个问题回复如下：

　　一、此次导致消费者投诉是因为书台在物流运输中损坏出现木撑错位、书柜安装不到位引起的，我们收到来函后立即查清了原因，并责成物流商整改；同时我们也将举一反三，就如何保障商品物流质量和到货品质进行系统整改。

　　二、联邦是个非常负责任的企业，对于消费者的合法权益，我们二十多年来一直非常重视！我们诚信经营，完善的服务体系遍布全国，规范严格的管理保障终端顾客利益，全方位的人性化服务，使联邦不仅成为家居产品的提供商，更是周到细致的服务商。联邦在网站、产品说明书上还设立了全国统一客服热线和监督电话，联邦总部庞大的客服中心24小时接受和处理顾客的投诉并监督经销网点的服务质量和满意度，确保消费者的合法权益得到切实保障，维护好名牌的形象。

　　三、对于未售出的产品，联邦建立了运行完善的ISO9000质量保证体系，坚持“以标准流程操作，用正确数据说话”的原则进行全面质量管理。联邦实物质量评定标准以“顾客期望”及“高于行业标准”为设定准则，企业执行标准均达到和严于国家标准或行业标准要求，使产品质量水平领先于国内同行。联邦产品每次均完全通过各级技术监督部门的监督抽查，通过了中国质量检验联盟环保产品认证，先后荣获“国家质量信得过产品”、“广东省优质产品”、“佛山市质量优胜企业”、“南海质量信得过单位”等荣誉。2006年9月，联邦产品在家具行业第一批被评为“中国名牌”，联邦商标被评为“中国驰名商标”。且为了确保对各项指标的监控实施，联邦集团很早就拥有了自己的家具检测实验室，并获得中国合格评定国家认可委员会（CNAS）颁发的实验室认可证书，成为国内家具企业也是目前唯一获此殊荣的企业，我们的产品品质是由切实保障的，未售出产品不存在所投诉的问题。

　　四、对于此次投诉事件，收到您的来函后我们客服中心第一时间了解了洛阳售后服务部的情况，并对服务不周之处进行了批评指导，还马上直接联系顾客，进行了很好的沟通达成如下共识：1、重新订做一个书台，更换书柜的四个门板；2、对于顾客不想要的订做产品马上退货处理，并退还1000元订金。

　　2009年9月1日记者针对广东联邦家私集团有限公司的回复内容，向消费者康女士电话核实情况。康女士表示：广东联邦家私集团有限公司已和她取得电话联系，初步商定结果同上，对于该公司的处理结果满意。

　　家具市场是一座“潜在金矿”。近几年，随着人们生活品质的提升，家长为孩子布置儿童房的投入也越来越大，儿童家具逐渐从家具市场中细分出来。我爱我家、多喜爱、七彩人生等企业已经成为生产儿童家具的知名品牌。

　　家具市场是一座“潜在金矿”。近几年，随着人们生活品质的提升，家长为孩子布置儿童房的投入也越来越大，儿童家具逐渐从家具市场中细分出来。我爱我家、多喜爱、七彩人生等企业已经成为生产儿童家具的知名品牌。与此同时，一些传统家具企业也嗅到了儿童家具市场的商机，如曲美、意风、红苹果、图腾宝佳等品牌陆续试水儿童家具。

　　大厂商纷纷打出“儿童牌”

　　去年“六一”期间，儿童家具市场出现了不少新面孔。不仅有曲美的儿童家具“船甲板系列”，还有图腾宝佳全新打造的儿童家具品牌图图佳佳。曲美做了20年的成人家具，图腾宝佳做了10年的橱柜，今年却不约而同地打出了儿童家具品牌，且实力和潜力不容小觑。

　　曲美推出的儿童家具船甲板系列的首席设计师汉斯表示，船甲板系列是依据儿童身体特征设计的专用家具，并不是简单的成人家具的缩小版。此外家具的尺寸设计也结合了儿童不断成长的特征，很多都是可调整式的，从而延长家具的使用周期，也能大幅度地减少家长对儿童家具的多次投入。曲美总裁赵瑞海还强调，曲美的儿童家具绝不比专业品牌逊色。

　　除了曲美之外，图图佳佳也是去年新亮相的儿童家具品牌。该体验店面积近1000平米，展出了30多套儿童家具，涵盖实木、板式结合和板式三大类。而在居然之家（查看地图）、蓝景丽家（查看地图）等主流家居卖场，儿童家具专区往往只有三五个品牌，且单家面积不过两三百平米，最多只能展示六七个套系的产品。因此像图图佳佳方庄旗舰店这样面积之大、产品之多的体验店在京城儿童家具市场尚属首例。

　　3亿潜在消费群蕴商机

　　能让曲美、图腾宝佳不惜重金推出儿童牌的是儿童家具市场蕴藏的巨大商机。“我国16岁以下儿童有3亿多，约占全国人口的1/4。随着家长对儿童房装修的逐步重视，儿童家具市场发展潜力很大。”据中国家具协会副理事长朱长岭介绍，“近年来我国的儿童家具行业发展很快，已经衍生出独立的家具门类。”

　　在业内人士看来，儿童家具并不直接受房地产市场的影响，而是随着宝宝出生、成长需求的增多而增长。与此同时，近几年来，儿童的成长已经越来越受关注，为孩子购买专业的儿童家具的观念已经深入人心。对此，图图佳佳相关负责人就表示：“儿童家具的市场风险相对比较低。即使楼市行情不好，家装行业受到影响，但是家长该买儿童家具的时候还是会买的。”

　　此外，儿童家具的受众年龄跨度非常大，0～18岁的孩子都可以使用，而它的购买力又来自35～45岁具备一定经济实力的消费群体。因此儿童家具一方面消费需求大，另一方面消费实力雄厚，进而成为家居企业争抢的诱人蛋糕。

　　无标准不规范桎梏发展

　　尽管儿童家具市场商机无限，但无相关标准、生产成本高、管理不规范等因素也成为了行业快速发展的绊脚石。

　　婴童产业研究中心指出，目前儿童家具行业还没有专业的、有针对性的研究机构，相对应的行业标准还在制定中。因此，对于儿童家具的研发、生产、销售，都没有可依赖的标准和政策，这也是儿童家具市场发展不成熟的表现之一。

　　朱长岭还指出，儿童家具和普通家具相比，只是体积小，制作工艺并不减少，且在生产技术、安全环保方面有着更高的要求。同时儿童家具生产尺度必须充分考虑到儿童的生理、心理的需求，减少尖角、凹洞的设计，最好能跟着儿童一起成长。由此可见，儿童家具需要企业投入更多的研发成本，对企业的实力提出了更高的要求。

　　蓝景丽家总经理尹勃还关注到，每年都有一些儿童家具因抽检不合格被曝光，儿童家具问题频频说明企业管理还不规范，市场发展还不成熟。另外，“儿童家具在卖场的陈列、固定也有更高的要求，一旦企业管理规范不到位，儿童在玩耍的时候就很容易受伤，卖场也会因此受牵连。”正因为如此，诸如蓝景丽家、红星美凯龙等一些中高端卖场抬高了进入门槛，不会轻易引进更多儿童家具品牌。