弹簧软床垫常见质量问题及分析
弹簧软床垫在我国形成规模生产的历史并不长，80年代以前，弹簧软床垫的生产以手工制作为主，使用的材料也比较单一，衬垫物主要是棉絮和棕丝，产品的数量、质量和档次处于较低水平的状态。80年代以后，弹簧软床垫生产企业开始从瑞士等国引进制簧、串簧到绗缝、缝边的自动化流水生产线，弹簧软床垫开始步入机械化生产的轨道。弹簧软床垫的衬垫材料也由棉絮和棕丝变为泡沫塑料、棉毡、毛毡、化纤毡和棕丝垫等，面料也呈多样化，有化纤、棉布、提花布等，产品的总体质量有了很大的提高。但是，随着市场对弹簧软床垫需求的扩大，在利益驱动下，一些企业采用劣质原辅材料，以低价来冲击市场，给弹簧软床垫正常的生产和销售带来一定的危害。为此，国家质检总局为加强对弹簧软床垫生产、加工企业的监督管理，规范企业的生产加工和销售行为，提高产品质量，保护消费者的合法权益和健康安全，于2004年5月9日发布了《弹簧软床垫生产加工企业监管规定》(国质检执[2004]203号)。另外，国家发改委又于2004年12月14日发布QB1952.2-2004《软体家具 弹簧软床垫》，取代QB/T 1952.2-1999《软体家具弹簧软床垫》，标准属性也由推荐性标准变成了强制性标准，进一步加强了弹簧软床垫的质量管理。
由于弹簧软床垫和人们的日常起居生活密切相关，所以国家对弹簧软床垫的质量问题特别重视，组织多次全国性的弹簧软床垫专项监督抽查，检验依据为QB1952.2-2004《软体家具弹簧软床垫》，抽查结果显示弹簧软床垫的合格率并不理想，主要不合格项目有卫生要求、甲醛释放量、弹簧要求和使用说明。本文对弹簧软床垫主要不合格项目进行了分析并提出一些建议，望能对企业的生产起到借鉴的作用。
1 质量问题及分析
1.1 卫生要求
QB1952.2-2004明确规定：“弹簧软床垫所用铺垫料应无异常气味；不应出现霉变或虫蛀现象，肉眼观察不应检出蚤、蜱、臭虫等节足动物和蟑螂卵夹；不应使用未经高温成型（热熔）、消毒等工艺处理的纤维性工业下脚料或用其加工的再生纤维状物质；不应夹杂塑料编织材料、植物秸秆或叶、壳、竹丝、刨花、泥砂、石粉、金属等杂物；不应检出绿脓杆菌、金黄色葡萄球菌和溶血性链球菌等致病菌”。以前常见的“黑心床垫”铺垫料是把旧编织袋、工业下脚料、废旧纤维制品、树叶、刨花、秸秆等用针织缝合而成。这样的垃圾废物铺垫料会对人体皮肤产生刺激，引起人体过敏反应，另外当床垫使用在潮湿环境中，充当填充物的刨花和秸秆会产生霉变，如果潮湿环境持续时间长，铺垫料内部会滋生大量细菌，严重的可能会使人引起各种细菌感染。经过几年的监督抽查，“黑心床垫”基本上已经消失了。但是还有一些企业使用的铺垫料使用了未经高温成型（热熔）、消毒等工艺处理的纤维性工业下脚料和废旧纤维制品、再生纤维状物质，并夹杂了塑料纺织材料、石粉等（见图1）。这样的床垫铺垫料不仅降低了弹簧软床垫的生命周期，也极易产生对人体有害的病菌和有害物质。卫生要求不合格主要原因是一些企业为了节省成本，追求高利润而选用劣质原辅材料，最终导致产品达不到标准的要求。
企业生产弹簧软床垫所需的原材料，包括泡沫塑料、塑网、麻毡（布）、棕纤维垫、化纤（棉）毡和椰丝垫等基本上都可以在市场上买到，绝大部分软床建设者副部长企业都采购现成的原材料，然后把原材料组装缝合而成，由此弹簧软床垫的质量取决于原材料的质量，企业只要控制好原材料的来源，不偷工减料，就可以保证床垫的整体质量，很容易达到标准的卫生要求。
1.2 甲醛释放量
甲醛（HCHO）是一种无色易溶的刺激性气体，长期接触低剂量甲醛可以引起慢性呼吸道疾病，而高浓度的甲醛对神经系统、免疫系统、肝脏等都有毒害，并有可能引导起鼻腔、口腔、咽喉、皮肤和消化道的癌症。新生儿如长期接触甲醛则会引起体质降低、染色体异常，甚至导致儿童患上白血病。显然弹簧软床垫的甲醛释放量是否超标，直接关系到产品使用者的安全与健康。
QB1952.2-2004《软体家具 弹簧软床垫》参照GB18587-2001《室内装饰装修材料地毯、地毯衬垫及地毯胶粘剂有害物质释放限量》对甲醛释放量作了要求，规定了甲醛释放量应≤0.050mg/m2•h，方法为小型环境试验舱法。历年的抽查结果显示：甲醛释放量合格率都在80%以上，但是不合格的产品甲醛释放量最高竟达1.866mg/m2•h，超过标准许可要求37倍多。该项目关系到人们的生命健康，必须做到100%达到标准的要求。床垫中甲醛主要有三个来源：（1）床垫所用的泡沫塑料和化纤毡在处理时喷上了胶粘剂，胶粘剂中都含有一定的甲醛，虽然现在有不含甲醛的胶粘剂，但是价格普遍偏高，多数厂家不会使用；（2）床垫的面料中所添加的染料、防皱剂、防腐剂等助剂含有甲醛，厂家采用含有甲醛的助剂对面料进行处理就很容易使面料的甲醛超标；（3）椰棕或山棕作铺垫料的床垫，甲醛超标特别严重，主要原因是在棕片的制作过程中，为了增强棕片的强度和硬度，盲目地加入了大量的胶粘剂，虽然棕片的物理性能得到了提高，但甲醛从胶粘剂中不断地释放就造成了甲醛超标。近年来，政府监管部门不断加大产品抽查和不合格企业的处罚力度。随着消费者环保意识的不断提高，在挑选弹簧软床垫时，普遍首要关注的也是产品的环保性能。所以无论是从政府监管还是市场需求的角度看，重视弹簧软床垫环保质量对于每个企业都是势在必行的。
降低弹簧软床垫甲醛释放量可以采取如下措施：（1）选用无甲醛或低游离甲醛含量的胶粘剂，在胶粘剂中加入甲醛捕捉剂等。（2）选用无甲醛或低游离甲醛含量的染料、防腐剂和防皱剂等助剂。
1.3 弹簧要求
QB1952.2-2004明确规定：“弹簧软床垫所用弹簧不应有锈迹；不应出现锈蚀现象；徒手用力重压垫面，应无弹簧摩擦声；弹簧覆盖率≥55%”。部分企业使用了未经过防绣处理（见图2）或者已经锈蚀的弹簧（见图3），由于弹簧软床垫的使用周期较长，是耐用消费品，随着时间的推移，弹簧生锈面积不断扩大，其强度将逐渐降低，最终弹簧会发生断裂，这样，不仅会大大降低产品的使用寿命，锈蚀断裂的弹簧还将对使用者的安全健康产生危害。当弹簧覆盖率达不到≥55%标准的要求，弹簧覆盖率过低直接影响床垫的耐久性，使用一段时间可能会出现下陷，甚至发生坍塌现象，缩短产品的生命周期。造成此项目不合格的主要原因是部分企业为了降低生产成本，偷工减料，不对弹簧作防锈处理和使用质量较差的弹簧，最终降低了产品的整体质量。
企业对这方面应该高度重视起来，所需弹簧一般企业都是通过采购而得，所以选用质量较好的弹簧并作防锈处理，并保证有适当的弹簧覆盖率，达到标准的要求是很容易的，并能进一步提高床垫的整体质量，这样即是对消费者的负责，也是对产品质量的负责。
1.4 阻燃性
美国消费品安全委员会（CPSC）研究显示，从1999年到2002年间，美消防部门接到的15300件家庭失火案中，床垫和床具失火而造成的案件占据第一位。随着由床垫引起的火灾逐渐增多，消费者和政府部门的安全意识的逐步提高，床垫的阻燃性变的越来越重要了。
QB1952.2-2004参照GB17927-1999《软体家具弹簧软床垫和沙发抗引燃性的评定》对床垫的阻燃性作了要求：“样品应通过抗香烟引燃试验”，根据历年的抽查结果来看，这个项目的合格率一直很高，但是这并不能说明床垫的阻燃性很好，因为在防火指标国内标准要求比国际上同类项目要求偏低，而且该检测方法无法模拟出火灾现场燃烧的真实情况，所以无法对床垫的阻燃性进行准确的评定。如英国的防火阻燃测试标准BS 5852:2006、加拿大的CAN2-4.2-M77床垫阻燃性能测试方法都对床垫产品的防火阻燃性做出了不同程度的要求。另外，2006年2月16日，美国消费品安全委员会（CPSC）一致通过了《16CFR1633 Standard for the Flammability（Open flame）of Mattress Sets》——床垫组合燃烧（明火）试验标准为美国联邦法规，法规要求30分钟内的最大热释放速率小于200KW，前10分钟内的最大热释放量小于15MJ，其基本原理是用氧消耗量测定燃烧热释放速率，从而评价床垫燃烧引起的火灾危害性。该法规已于2007年7月1日开始正式生效，并成为美国市场的强制防火标准之一，也就是说所有在美国市场销售的软体家具（床垫、床垫软套、沙发等）都必须提供该测试项目的合格证明才能销售。该标准检测方法更合理更接近于现实，相信不久的将来我国标准也会采用该标准的检测方法，所以企业应该提前了解并熟悉该标准的要求。
SGS（Societe Generale de Surveillance S.A.）通标公司的资料显示，对比添加了有效阻燃剂的室内产品和未添加阻燃剂的室内产品，前者的热释放速率约为后者的25%，材料损耗约为后者的50%，毒气排放量约为后者的1/3，人员逃离时间约为后者的15倍。所以企业可以通过改进和优化工艺，为床垫添加合适且适量的阻燃剂以提高床垫的阻燃性。
1.5 使用说明
使用说明书也就是弹簧软床垫的“身份证”，同时也是消费者维权的“护照”。它不仅能有效地保护消费者的利益，同时也能保护企业的利益，让生产企业能公平地参与到市场竞争中来。可是就是这样一项对消费者和企业互惠互利的规定，却在执行过程中变了形，要么企业不执行，要么执行企业的使用说明形式大于内容，形同虚设。
QB1952.2-2004《软体家具 弹簧软床垫》参照GB 5296.6-2004《消费品使用说明第6部分：家具》对弹簧软床垫的使用说明作了要求，内容至少要包括：（1）产品名称、型号规格、执行标准编号和等级；（2）主要原辅材料（如面料、铺垫料、弹簧等）的名称、特性和等级；（3）主要技术性能（如弹簧覆盖率、耐久性、压缩量等）参数；（4）安全卫生的控制（如铺垫料卫生、床垫甲醛释放量、抗香烟引燃性能等）指标；（5）产品使用方法、注意事项。GB5296.6-2004自2004年10月1日开始实施已有四年多，该强制性标准明确规定：“使用说明必须对国家有关要求和指标给予说明，并对家具所用材料、涂料实际含有的有毒物质或放射性指标给予说明，使用说明以说明书或标签的形式随同家具提供”。从抽查结果来看，企业不仅对强制性标准GB5296.6-2004认识不足，而且对其中必须标注的内容也不清楚。产品使用说明不合格主要有两种形式：（1）使用说明书内容不规范，对一些诸如没有标注执行标准代号或标准代号的年号错误，缺少主要原辅材料、主要技术性能、无安全卫生的控制等内容；（2）企业根本没有提供使用说明书和标签等文件材料。由于企业产品没有提供使用说明书或使用说明书内容不全，导致消费者难以选择合适的产品，也进一步说明该企业对产品质量控制不够重视，致使产品的质量得不到有效的控制。企业应该熟悉GB5296.6-2004的要求，并按照标准要求给家具配备合格的使用说明书，使用说明书可以对消费者购买床垫时加以指导，并为消费者提供一些床垫使用和保养的知识，即是对消费者负责，也有利于企业自身向品牌化道路的方向健康快速发展。
2 原因分析与建议
2.1 原因分析
（1）准入门槛低。弹簧软床垫生产工艺相对比较简单，设备投资较少，生产自动化程度和质量控制水平低，专业化人才严重缺乏且流动性大，生产管理规范化程度不高，造成企业对产品质量的控制水平不高，最终导致产品质量达不到标准的要求。
（2）企业质量意识薄弱，对产品质量和相关标准不够重视。多数企业缺乏相应的质量检测设备和人员，即使具备检测能力，企业也很少进行质量检验。企业对产品相关标准不够重视，甚至有些企业根本不知道跟自己产品相关的标准有哪些，或者是对标准的要求不熟悉或理解不够充分。
（3）弹簧软床垫相关标准不够完善，跟国外先进标准有很大差距，质量水平有待提高，标准工作始终落后于行业的发展。
2.2 建议
（1）建立质量管理体系。严格按照相关标准对产品进行质量检验，根据检验结果建立完善的质量保证体系并确保其有效运行，不断优化生产工艺；同时时刻密切关注相关标准的变化与发展，及时调整质量的控制手段，以适应标准的变化与发展。
（2）加强政府监督。政府部门要在生产和流通领域内，开展对弹簧软床垫质量定期或不定期的质量监督抽查，根据抽查结果督促企业进行质量整改，促进企业优化生产工艺以提高产品质量。
（3）提高标准的质量水平。根据国外先进标准和行业现状及发展趋势对行业相关标准进行制、修订，进一步完善行业的标准化体系，提高其科技含量。
早在17世纪，法国橡木就被选定为皇家舰队的御用原材。昨天，富得利地板宣布：法国橡木即将亮相杭州市场。
松露有着“黑钻石”的美誉，最好的松露更是只生长在橡树根部，从生到长从不露出地面，采集非常不易。即将亮相杭州市场的富得利法国橡木地板正是取材于能产出松露的顶级橡木。此外，用于制作地板的橡木一般要达到百岁之龄方可砍伐，因此材性特别坚韧、纹理通直、结构细腻。
这周末，富得利法国原产橡木地板将亮相杭城，它选取知名产区原材，并引入国际先进的手工烟熏工艺。法国橡木数量稀少，此次在国内地板行业属独家上市。在展厅前，一棵百年法国老橡木已在静静地等候，为11月21日法国原产橡木地板优雅上市做好准备，到时还有“满立减”、“限时抢购”等活动，并派送松露巧克力、香水等。
全球著名的产品生命周期（PLM）软件商PTC公司（Parameter Technology Corp.），经历过一段艰难时期。理查德·哈里森（Richard Harrison）在2000年当上CEO后，在4年内裁员近四成。作为公司的第10名雇员，他不得不做出让许多并肩工作过的同事离开的决定。
在哈里森的领导下，PTC公司终于走出低谷。在2005财年，该公司创造了7.21亿美元的收入，增长9%；净利润为0.87亿美元，增长43%。哈里森预计，在即将结束的2006财年，收入将增长近14%。比起两年前，员工人数增长了近三成。
不久前在美国达拉斯举办的PTC年度用户大会上，哈里森接受了专访。他表示：公司的目标仍然是在2008财年达到10亿美元的收入，并将利润率提高到20%，实现目标的主要手段是有机增长和提高客户满意度。
在主要竞争对手现在的收入就超过了10亿美元的背景下，这是一个“耐心”的目标。而哈里森也说，“耐心”是他慢慢学会的一种领导力品质。
在你看来，PTC主要的竞争对手是谁？
我们的主要竞争对手是Dassault Systems和UGS。当SAP的客户选择PLM解决方案的时候，也包括SAP。这是三家最大的竞争者，他们都在高端。在低端市场有SolidWorks和AutoDesk。在高端市场，我们在赢取市场份额。
赢取市场份额的原因是什么？你能否总结一下，为什么客户应该选择PTC，而不是Dassault Systems或者UGS？
针对计算机辅助设计、协作、配置管理和技术文档出版，我们优化了PTC的解决方案。针对一个分散的、全球化的、24/7（一周7天，一天24小时）的世界，我们优化了我们的解决方案。在这样一个需要创造产品信息、跟他人协作、掌控变化并出版信息内容的分散的环境中，我们的产品工作得最好。我们比竞争对手做得更好，因为我们有一个单一的共同的数据库，顾客知道他们的数据完整地在一个地方。这使得他们能更快地向市场交付质量更高更稳定的产品，而且是以更低的成本，因为他们能够在成本更低的外国设计。
你们的目标是2008年达到10亿美元的营业额，而Dassault Systems现在就超过了这个数字，利润率也比PTC高。你怎么看待这个比较？
Dassault Systems采取了不同的战略。他们用收购来提高营业额。我们本来也可以，但我们选择不那么做。比如，他们收购了Matrix，每年有1.3亿美元的营业额。我们不那么做，因为那是过时的技术，营业额也在下降。他们现在的营业额更高，但是我们的有机增长更快。
他们的利润率更高，是因为凭借和IBM在销售上的伙伴关系，他们在销售上的投入很少。
而现在，从中国开始，在越来越多的地方，IBM开始选择PTC作为伙伴。因此他们将在销售上有更多的投入。而我们的利润率在提高，因为我们越来越多地靠渠道商来销售。
如果你看趋势，在过去两年，他们的利润率在下降，我们在提高。
“产品至上”是你们的企业哲学。这意味着客户并不至上吗？
不。这句话的意思是：我们建议我们的客户，在他们公司内部首先要考虑的事情是产品。我们的客户，不管是华为还是富士康，不管是可口可乐还是丰田，他们的成功的基础首先是产品。
因此，我们对客户的推荐是，不要先去想什么ERP或者供应链，先要想自己的产品。如果有了最好的产品，才能去优化公司运营的其他方面。因此，从某种程度上说，“产品至上”是我们用来引导客户思考产品的口号。
我们知道PTC的客户集中在制造业。但你在大会上说，PTC也在制造业？
是的，我们制造软件。因此，我们像是一个制造型企业，我们制造上面有软件的光盘。我们有销售与营销部门，有研发部门，有行政管理部门，在许多方面，我们就像是一个全球制造商。我们在印度、以色列和美国多处有软件设计中心和工程中心，使得我们能够24/7地工作。
我们本身没有大型工厂，但是我们的确制造软件，我们和客户面临的很多问题是相似的。
你的意思其实是，你们因此很了解客户的需求？
是的。
你提到，在客户满意度调查中，PTC得到了前所未有的高分。
是的，是公司历史上的最高分。如果你去比较Dassault Systems或者UGS，我们的分数比他们高。首要的原因是，客户满意度首先基于一个好的产品。其次，我们优化了服务。再次，我们公司几乎没有人员流失，因此我们的销售、服务人员和客户之间能够建立起伙伴关系。最后，我想也许是销售和服务人员部分的奖金和客户满意度挂了钩。
你个人的薪酬和客户满意度挂钩吗？
不，没有直接挂钩。我的薪酬与营业额和利润率挂钩。
中国大陆在PTC业务中的地位如何？
中国大陆占总营业额约8%，排在第四位，在美国、日本和德国之后，超过了法国和印度。中国大陆是一个很大很重要的市场，因此我经常去。
你在PTC公司为制造业服务差不多20年了。你对中国的制造企业在管理上有什么建议？
这个问题很难。我认为，能持续保持竞争优势的公司非常重视质量，重视建立起优质的可靠的制造流程，产出的是高品质的产品。中国公司一定不能走“捷径”，忽视在这上面的投资和培训。 [NextPage]
在软件行业也是这样，如果质量差，客户就不满意。你可以在1天之内失去他们，然后花上10年才能让他们回来。中国有很强的人力成本优势，我想应该把重点放在以品质取胜上。
我想和你探讨一下领导力的问题。在你看来，最重要的领导力品质是什么？
对我来说，以身作则（lead by example）非常重要。
就在上个周末，为了准备这个大会，我星期六和星期天都在办公室工作。领导不是发号施令，而是挽起袖子来以身作则。我不能对员工说，你们要在周末加班、要每周工作60个小时，而自己却跑去打高尔夫球。
另外，我是个很优秀的倾听者，善于理解顾客和员工的问题。我也擅长移情（empathy），因为我希望他们成功。
我认为，领导者还要设定清晰的而且不是那么容易实现的目标。如果我能用市场份额等指标清楚地定义胜利，员工就知道该着手做什么。
领导力包括很多品质，很难一下子说完。比如，我认为还有坦诚和信任，对伙伴，对客户，对员工。在形势好的时候，容易做到坦诚。在形势不好的时候，就不是那么容易对员工坦诚。
我并不认为一个领导者必然有全部这些品质。我也不认为我有。我希望谦卑一点（humble）。
你认为谦卑也是一种领导力品质吗？
是的。我认为在谦卑和进取（aggressive）之间要保持平衡。这两者不见得能共存。但是我认为，既要有求胜的欲望、竞争的欲望和为了胜利不顾一切牺牲的决心，同时也要谦卑。
你的背景是销售，当上CEO后你要领导包括研发等在内的整个公司，你遇到什么困难吗？
我没有感到什么困难。因为我在公司有很长的历史，我觉得我准备得很充分。
非常重要的是，我建立了一个团队，包括销售、服务、财务和技术方面的四个负责人。我给了他们很大的自主权。每个星期五从8点到11点我们一起开会，共同决策。
这是个伟大的团队，也是我们正在取胜的重要原因之一。
当你们有不同意见而你又处于少数的时候怎么办？
领导力也包含分清什么事情是关键的，什么事情是不那么重要的。当我在少数时，我大多会服从多数，并不会因为我是CEO就怎么样。我会提醒他们，我们也许没有做正确的事情。但是我会说，我们试试，也许你们是对的。但是我们会度量、测试、观察，看我们是否选择了正确的道路。
最近我们做了一些关于客户的决策，我也许在少数，但是我做了最后的决策。其他一些经理有点保守，但是我说不，这是重要的机会，我们要做。后来证明我是对的。因此，有时，如果我觉得这是很关键的决定，我会决策。
最后一个问题。19年前，你作为负责销售的副总裁加入PTC，后来你成为总裁和首席运营官（COO），再后来成为CEO。就领导力而言，这19年来你最大的变化是什么？
我想我大概更耐心了，更愿意耐心地让机会发展，而不是过于迅速地或者过于情绪化地做出反应。对有些事情来说，一点耐心有时候很重要。