深圳家具、建材市场调研记录

　　为了更进一步深入了解家具行业销售现场现状，今天我走访了三家家具专卖超市：蛇口百安居、南山百安居、彩田好百年，我注意到了卖场里有很多细节上的漏洞，但是这些细节之处对服务行业来说又是很重要的，现在我就如实的记录下我的所见所闻，并谈谈我自己对这些问题的部分看法,仅供参考。

　　第一：产品陈列混乱  当我走进蛇口百安居木门销售店面时，我了解的重点之一是想看下他们有那些品牌、品牌中的分类以及价位和销售状况，结果费了很长时间最后还是在导购员的帮助下才基本弄清楚，也许是他们的陈列空间有限导致产品摆放非常拥挤而且没有把同一品牌中不同颜色、材质的放在一起，给顾客的选购在视觉上带来很多不便，我还注意到了他们也有不同颜色的实物木板呈现给顾客看以便识别颜色更好的选购，可是他们并没有把这些实物样板放在显眼的位置上而是放在角落里，我想这些样板应该放在与顾客视线平行而且必须显眼。其实产品陈列的合理性、层次性对于一个卖场是非常重要的。它会影响顾客的视觉进而影响购买欲望，它还可以为卖场节约空间。

　　第二：无标准化服务用语  当我走进百安居很多门面时都给我一个同样的感觉：导购员要么不使用服务礼貌用语要么就很随便。作为导购员礼貌的服务用语不仅是自身良好形象的体现，更是自己业绩的开端。导购员每天都会接待很多顾客，其中有很多都会是新顾客，对于这类顾客我们导购时的第一句服务用语是非常重要的而且不能太随便，每个服务行业都有自己固定的服务用语，导购员要根据实际情况灵活使用，面对不同的顾客我们要拿出最恰当的最具魅力的服务用语，我们面对的实际情况无非就是顾客的新老，顾客的年龄，性别，还有更重要的是要靠我们自己对顾客的洞察看他是属于那种性格的人，有的人外向，有的人幽默等等，掌握了这些就可以很好的使用服务用语以给顾客留下自己美好的第一印象。

　　第三：部分专卖店无产品介绍手册  在百安居很多销售店面里我发现都没有自己产品的介绍手册，其实产品介绍手册对于一个销售行业来说是非常重要的，尤其是像大型豪华家具门面，你想这些卖店里卖的都是一些价格比较高的产品，顾客在选购时是非常仔细慎重的，有时候专凭导购员的介绍是不够的，甚至引起顾客的怀疑，连厂商正规的介绍书都没有，能不让顾客怀疑吗？产品介绍手册还有一个好处就是当顾客很多的时候，导购员就不可能招呼到每一个顾客，这时你就可以请其他顾客先看看产品接受手册，这样不就很好的挽留住了顾客做到“接一待二顾三”，而且为自己多创造了机会吗？

　　第四：陈列样品不干净  在很多专卖店里我都发现他们的产品表面有灰尘，当我用手触摸其中一张桌子表面并有意识的向导购员暗示有灰尘，但是导购员还是没有反应，可能是因为他根本就没有觉察到我对他的暗示，也有可能他在逃避，但不管怎样这个导购员有两处工作失职：一是他没有保持自己产品的干净，二是他没有足够的应变能力去处理对自己销售不利的事。其实作为服务从业人员必须具备两个最基本的心态：要有首先就把事情做好的心态，像这个导购员就没能首先保持自己产品的干净；要有承认错误并改进的心态，同样这个导购员理都懒得理就更谈不上承认与改进了。

　　第五：导购欲望不够“狠”：  在百安居我是以一个房东业主的身份与那里的导购员交谈的，我说我要装修新房子需要很多，面对这么大的潜在订单，可是那里的导购员没能让我对她们的产品产生购买欲望，原因是她们不能很好的回答我的咨询。当我问到团购有什么优惠时，她们说这个你要问我们店长，作为导购员连这点最起码的常见问题都解决不了还要顾客去问她们店长，很显然这里的导购员先不说她们的专业知识是如何的欠缺，最起码她们的态度就不能让顾客满意，为什么要顾客去问她们店长，她们肯定可以意识到自己去叫店长来与顾客交谈会有很好的效果，但她们没有这么做，很显然她们的导购欲望不够强。其实一个优秀的导购员她们都是无时无刻不保持超强的导购欲望，因为她们知道等待顾客的购买欲望还不如自己努力去寻找刺激顾客的购买欲望，这样做并不是强加顾客购买而是一种推销手段，事实上我们平时自己去买东西的时候经常经历并体验到导购员的超强导购欲望。比如当你在超市闲逛，导购员很有礼貌的向你打招呼并很努力的给你推销一件你既想要有不想要的商品时，你的大脑是不是会不由自主的唤醒你的购买欲望最终买下。[NextPage]

　　第六：导购员缺乏受挫后服务心态的调整  当我经过一家卖店时，我都没有想到这里的导购员会和我打招呼：“欢迎光临，先生，有什么可以帮到你吗……”，因为我事先都没有意识到，就没有搭理她们，但我走了几步便停下来看她们的产品，就在这时没有一个导购员过来再次导购而是回避。这里的导购员一开始服务态度是非常令人满意的，可是在被拒绝后心态就变了，没能做到受挫后仍然锲而不舍，这样她们会失去很多机会的。作为一位导购员被顾客拒绝是很正常的事，那么我们就一定要在受挫后调整好自己的心态并做到锲而不舍，这次你不一定成功但你一定能积累很多经验，日积月累你一定能成功。

　　第七：标示不清楚  现在有很多品牌专卖店都是集中在一家大型专卖商场，空间大，店面多，品种杂，这就要求整个商场的标示一定要很清楚，不然顾客走进去都不知道东南西北了，就更谈不上找到自己要购买的商品了，具体到单个的专卖店也存在类似的问题，除了前面谈到的产品陈列混乱外还存在标示错误，在百安居有一家买木门店铺竟然把“华之屋”商标和“西飞”商标对应混乱，让人很模糊，门和商标不统一，这样低级的问题一旦呈现到顾客眼里带来的影响是非常恶劣的，像这样的专卖店还有说明档次可言呢？卖的是名牌，但叫顾客怎么信任呢。还有这就足可以证明这里的导购员对工作不负责任，难道她们一天到晚都没有空闲吗？空闲时间有没有整理检查自己的陈列区及产品。

　　第八：温馨的布置产生购买欲望  一走进好百年商场给人的感觉就是不一样，温馨、浪漫、典雅。其实不管你是卖那行业的商品，你得考虑到你的终端用户买你的商品的最终用途，这样你就可以很好的布置你的卖场并让顾客有身临其境般的感受，其实这一点也是很有用的，除了能给顾客提供好的购物环境外更重要的是顾客能现场感受，这样就可以做到货真价实。好百年的每一个店面都布置得非常好，无论从灯光、音乐、陪衬还是导购员自身形象都给人以很好视觉、听觉效果、心情舒畅，可以让人流连忘返。能留住顾客就是成交的第一步。

　　第九：木门品牌  在走过的家具超市里，木门品牌好一点的有华之屋、西飞、黑鹰王和美佳达，据实际调查其中“华之屋”销售状况最好，华之屋里又以金丝柚和沙比利材质为典型，它们销售得好主要是因为大众化、价格适中，还有这两种材质的木门颜色很容易与地板砖搭配。西飞和美佳达买得稍差是因为它们价格太高，在这四款里同样规格的木门西飞和美佳达品牌的要比华之屋和黑鹰王都贵差不多200多块。

　　第十：附加服务  在我走过的家具超市里，只有防盗门，滚动门包安装，其它木质门都是不包安装且有很明细的收费标准。在上面的四个品牌中只有华之屋的安装费是180元每扇，其它三个品牌的安装费都是200块，如果还要其它的要求，比如在门上雕花，给门加厚、加宽都也是有一个明细的收费标准的，不过她们承诺是有保修期的，像门面的光泽褪色、翘皮等，据导购员介绍，厂商给的保修期是两年，不过也要根据实际情况，本市免费运送，其它地区要收费，收费标准依双方协定，但主要是看路程。我觉得这些还是可以接受的，只要货真价实，自己觉得买得值，门都买了也就不在乎装修费了。

　　第十一：有关楷模、凯奇和CAV  在好百年里原来这三个品牌都有，现在只有CAV音响，楷模沙发和凯奇床垫都搬到宝安好百年去了，昨天没来得及去，但是在好百年CAV音响专卖店我也停留了好久，原因是这个导购员一见到顾客就会请顾客坐下谈，这也是与其它专卖店不同的地方，这里的导购员也非常专业热情，主动给我讲室内外音响安装要求包括需要安装的数量、功率跟场地大小的关系以及价格并打开现场的音响供顾客体验产品，在这个专卖店里有一个单独的小房间可能就是专门用来与顾客交谈的吧。顾客到这样的专卖店不管能不能买到自己满意的产品我想都是很值的，因为它让你享受到了一般卖店无法提供的优质服务。