后疫情时代，家居服务行业该如何顺应市场，“乘风破浪”？

对于家居服务行业来说，过去的这一年真可谓“冰火交融”。

2020年初，新冠状病毒肺炎首先在中国爆发，随后席卷全球，一场突如其来的疫情打了个大家措手不及，似乎将全球的经济发展按下了暂停键。随着抗疫战役的推进，我国的疫情逐渐得到了控制。随着各行各业复工工作的有序展开，我国社会将逐步进入“后疫情”时代。

疫情期间，大部分居民经历了一个漫长的“宅家”时期。大众家庭对于家居、房屋和社区有了更深刻的居住体验和感受。人们对于社区的便利性功能提出了更高的要求，同时随着公众健康意识的逐渐加强，家居空间的安全开始受到人们的高度关注。市场上积压了近半年的消费需求可能会在下半年进行爆发，家居行业将迎来复苏的契机。

一、家居售后服务行业成因

面对疫情的袭击，各行各业都受到了一定的冲击。但对于家居售后服务市场来说，却损失不大。“其实今年的疫情对我们这个行业的影响还是蛮小的，从数据来看，订单量只是出现了小幅下滑，没有出现太大的跌宕。”匠多多CEO王能斌如是说道。据公开资料显示，2019年家居建材行业的市场规模达到4.5万亿元，家居电商市场规模达到3500亿。家居售后服务市场也随着家居行业的发展迅速扩大。面对着日新月异的市场变化和日益剧增的用户需求，第三方家居售后行业肩负着重要的使命。那么在进入下半年的“后疫情时代”，家居售后服务行业又该如何顺应市场呢？

当预测一个事情的未来发展趋势时，我们一定要站在更高的角度用更宽的视野去思考，看清这件事情的背后本质逻辑是什么，这样对未来的预测才会更接近实际情况。首先，我们将目光聚集到行业的发展上。

从改革开放以来，居民的居住条件得到了空前改善，人们对家居的需求日趋高涨。伴随着经济的发展，我国的经济结构和增长方式也发生了较大的改变，由超高速步入中高速增长通道。“三驾马车”中投资与出口对经济的贡献度逐年下降，消费成为了当前推动经济增长的主要动力。随着居民的消费能力不断的提高，我国住宅施工面积和竣工面积两大指标业始终维持在高位。过去十年地产黄金期所积累的大量住房库存为家居市场不仅打下了坚实的基础，也为行业打造了机遇蓝海。

从13年伊始，随着移动互联网的发展，人们的消费观念在逐渐转变，互联网消费习惯慢慢养成。从最初的信息服务，拓展到电商服务、银行服务、本地生活服务等，家居家装市场也在从传统家居往互联网转型并逐步走向成熟。再加上近几年国内人口老龄化的加速，90后、95后、00后们渐渐成为中国消费市场的主力军，他们对定制化家居/家装以及个性化服务这块的需求越来越高，这也催生了家居售后服务市场的爆发。

从13年至今，整个家居售后服务市场涌入了更多的玩家，包括阿里、腾讯这样的行业巨头，纷纷牵手居然之家和红星美凯龙，为线下实体家居卖场赋能。众多互联网巨头都在布局线上家居市场，家居售后服务行业进行线上化转变也是大势所趋。

“家居售后服务网络时代”东风已起，行业内各大企业摩拳擦掌欲从中分一杯羹。但行业本身也存在着很多本质性的问题：服务流程的不可控、管理效率低下、业务操作模式易被模仿等因素，导致家居售后服务行业发展畸形，缺少行业标准，基本上都是“游击队”。而服务人员的素质不高、技术水平参差不齐、收费标准不透明、服务质量难以保证等问题也常常遭人诟病。虽然随着家居电商规模的逐渐壮大，配送安装“最后一公里“不再是难题，但家居售后行业内一体化服务仍是空缺的。

二、破局：如何“乘风破浪”

“家居售后服务行业向来是一个重资产的行业，需要大量的资金投入，如果没有雄厚的资本投入和现金流控制，就很难快速的发展起来，更别提“乘风破浪”成功上岸了。”匠多多CEO王能斌说到。面对行业存在的瓶颈和困局，如何发展？如何突破？作为国内家居售后服务行业的领头羊，匠多多的团队立足于行业市场的发展，基于用户的需求，决定进行品牌战略升级，推出新的众包业务平台——匠多多·筑家。

匠多多·筑家基于B2S2C模式，以用户、商家、师傅为主打造的三方闭环生态体系。通过对全国服务资源的整合，基于大数据及云计算技术搭建服务模型，形成涵盖一口价、报价服务交易模式为一体的智能服务平台。服务涉及家具、灯具、卫浴、晾衣架、智能锁、窗帘、净水器等多品类建材家居的安装、维修、智能改造等一站式居家服务。平台搭建了三方交易沟通的桥梁，不仅解决了用户的需求、降低了企业的成本，同时也为广大工人师傅们提供了更多的工作机会。

匠多多的这次升级转型，有以下几点的改革和突破：

1.众包+总包双模式联合，打造智能合作生态

由于大部分中小型的电商企业的订单是分散至全国各地的，这就要求家居服务市场的企业拥有更多的师傅资源，才能够将服务范围覆盖更广。匠多多·筑家平台引入了众包+总包业务模式，通过互联网信息技术有效提升建材家具产品配送安装以及售后的效率，提高整个家居售后行业的服务水平。

众包模式不同于传统聘请师傅的用工模式，通过互联网手段打破了服务的地域局限，不同地区的师傅通过互联网入驻，扩大服务范围。类似滴滴的模式，商家或消费者发布需求，师傅在线根据实际情况进行报价，然后商家或消费者选择合适满意的师傅上门服务。这种模式结束了长期以来消费者发布需求难、找师傅难、等待时间长、服务无保障和师傅接单难、收款无保障等问题。同时众包模式的价格因过滤掉中间环节,低于平均市场价,价格透明。师傅服务信息公开可比、服务流程透明可视、节点可实时监控的优势也大大减少了商家的沟通成本和时间成本，适合中小型商家和大型品牌商作为双十一等高峰期间的货物消化能力的补充。此外，匠多多·筑家平台联合平安银行电商见证宝推出了“匠心保”产品，通过对用户线上资金的担保托管，保障了用户和师傅双方的资金安全。

总包模式更适合具有一定订单规模，希望通过大型服务商一站式解决全国售后的中大型商家。品牌商在完成企业管理的一系列操作流程后，通过SaaS系统无缝对接匠多多筑家平台系统，系统自动将订单推送至总包服务商，快速得到响应，可免去企业与多名师傅对接的沟通成本，提高企业管理效率的同时提升客户服务体验，更好地为家居企业赋能。

两种服务模式针对的目标客户不同,所显现出的长处也不同。众包+总包业务模式的联合可以满足不同需求的用户。在未来，匠多多·筑家将致力于打造多边、开放、集成、共享的智能合作生态，打造透明、开放、公正的资源池，携手广大服务商共生共长，实现战略共赢。

2.互联网模式下的售后服务监管体系

在互联网售后服务模式下，家居售后服务管控难题能得到有效解决。匠多多·筑家平台基于SaaS系统和LBS定位系统，从服务技能、服务规范、服务态度、服务诚信等维度，智能化、数据化地呈现服务行为数据，从而为家居企业建立严密、科学的服务管控体系。

3.互联网模式下的售后师傅管培体系

师傅服务的整体质量决定了平台的售后服务品质，匠多多·筑家除了对师傅有着强有力的监管体系外，也非常重视师傅们整体的服务素质及能力。通过实名认证、从业经验、职业资格证书三个方面，初步审核师傅的服务技能，提高师傅入驻门槛，从源头上保障整体服务师傅水平。

同时鉴于师傅行业的特殊性，大多数师傅的技艺传承模式多为老师傅带徒弟的形式，很少有接触系统化服务培训的机会。因此，匠多多·筑家会定期对师傅进行大规模系统化的培训，服务技能培训包含：安装流程、安装规范、注意事项、话术培训、APP使用流程培训等内容，用系统化的教程提高师傅们的专业技能和服务水平，以期最大程度的保障整个服务流程的通畅和体验。

4. 互联网模式下的售后服务保障体系

互联网售后服务平台发展到当下，在售后服务保障方面已经非常完善，不论是针对企业还是消费者，平台都能实现全方位的售后服务保障。匠多多·筑家通过平台和保险的双重担保机制，为用户、商家提供全方位交易保障，服务满意后再结款。并基于担保系统，为所有用户提供“平台担保”、“服务监管”、“先行赔付”、“商业保险”四大保障机制。在交易过程中保障每一位用户的服务体验，确保订单安全、高效、高质完成。

2020年家居售后服务行业的竞争加剧，市场消费需求趋紧，这预示着家居服务行业会出现“大洗牌”。此次匠多多依托平台数据和技术支持，结合以往服务经验，推出匠多多·筑家平台，这一举动不仅是完成了自身的改革和升级，更是希望在市场挑战和机遇下，能更大程度提高家居企业商家的管理能力，让消费者享受便捷、优质的家居服务。匠多多·筑家这个新生儿能否在群雄逐鹿的家居行业江湖中突出重围？走出一条差异化发展路线，让我们拭目以待！