旧家具回收链条尚不完善
再生资源回收企业一般会将旧家具按照类别来拆解，然后再分类处理。华京源再生资源回收市场有限公司是当前处理旧家具的主要企业。
经过一个月的时间，北京“家具以旧换新”项目落下帷幕。据北京商务委员会公布的数据显示，自11月1日至11月30日，5家试点企业以旧换新销售家具2.5万件，以旧换新销售金额1.5亿元，以旧换新销售额占同类家具总销售额的26.3%。日前，新京报记者实地走访了北京商务委员会指定的再生资源回收企业，探寻旧家具的流向。相关业内人士表示，旧家具处理尚未形成完整、规范的体系，旧家具处理的科学管理体系亟待建立。
卖场处理旧家具各不相同
在家具以旧换新项目进行得如火如荼的过程中，旧家具的去向，也成为行业和业界关心的问题。在试点项目公布之前，各个卖场早已分别开展了以旧换新活动，而对旧家具的处理也各不相同。
其中，居然之家建立了自有的旧家具回收处理中心；蓝景丽家与海淀物资回收公司合作，后者无偿将旧家具拉走处理；集美家居将旧家具转卖给二手家具商，对于不能再利用的分解后再卖给材料加工厂；城外诚将旧家具送到二手家具市场。家具以旧换新项目开始实施后，各大卖场处理旧家具方式大致分为两类：挑选可以二次利用的进行二次交易或捐赠、将家具交给政府指定的再生资源回收公司处理。
10月31日，北京商务委员会公布了家具以旧换新项目再生资源回收企业名单——北京华京源再生资源回收市场有限公司和北京青龙河经济技术开发有限公司。据记者了解，居然之家、蓝景丽家、城外诚与集美家居都选择与北京华京源再生资源回收市场有限公司合作，红星美凯龙与两家公司都有合作。
记者在采访过程中了解到，对于回收的旧家具，各家卖场的处理方式依然有所不同。如居然之家和城外诚家居广场，会挑选可以再次使用的家具进入二手家具市场，或者以公益捐赠的形式将其捐赠，对于确实不能再利用的，与中标单位签订合作协议，由其负责处理；而有的卖场则直接将旧家具全部交给再生资源回收企业进行处理。据蓝景丽家总经理尹勃介绍：“蓝景丽家的旧家具收回后全部交给华京源再生资源回收市场有限公司，我们算过，如果将可以再使用的家具挑拣出来，还要腾出专门的场地以及聘用人员，实在得不偿失，所以我们没插手旧家具处理，全部交给专业公司来处理。”
旧家具拆解后分类处理
记者与两家再生资源回收企业取得联系，并追踪了旧家具的流向。两家企业均表示，对于收回的旧家具进行拆解，并将不同的拆解材料分类，使之进入废料回收领域。
据北京华京源再生资源回收市场有限公司负责人介绍，11月份大概回收了旧家具200多件，拉回的旧家具全部拆解，大致分为板材、布艺海绵与金属三类。据了解，华京源在其废旧物资回收场有负责回收不同种类物资的摊位，大概有100多家，旧家具分解来的不同种类的材料，被售卖到不同的摊位上。
据了解，物资回收公司、再生资源回收公司的性质“就是一个中转站”。在这个中转环节，旧家具被拆解为不同种类的材料，被放置到不同种类的分拣区和加工区，例如旧沙发分割下来的皮革被分到皮革区，旧家具上的铁钉等金属件堆砌在废旧金属加工区，被机器打包为便于运输的方体。对于家具产品产生的危废，将统一回收至危险废弃物区域做统一处理。
据再生资源回收企业负责人介绍，收购这些废品资源的废品商贩，也会寻找“下家”渠道来处理。“旧家具产生的再生资源大部分为板材，这些板材将被运输到河北、山东等地的人造板生产企业，经过粉碎等技术手段再次加工，生产出新的板材商品。”
■ 现场走访
运输和拆解成本较高
12月3日，记者探访了位于丰台区永合庄的华京源再生资源回收市场有限公司。据该回收市场有限公司办公室主任袁阿龙介绍，到目前为止，11月份回收来的旧家具大约有将近200吨。
记者在现场看到，有2个摊位满满地摆着尚未拆解的各类旧家具，沙发、床、柜子、桌椅均包含在内。所收家具经过拆解后大致分为实木及板材等木质材料、钢丝及五金等金属材料、软体家具中的海绵和丝绵、家具表面的布料、皮革等。其中木质材料最多，占所有废料的70%-80%，金属材料其次，约占10%-15%。
记者现场观看了拆解工人拆解一套沙发的全过程，该回收市场有限公司管理部经理宗成广对记者说：“沙发是拆解最麻烦的，一件沙发完全拆成表面的皮革、皮革下的海绵、木质板材以及五金配件，大约需要半个小时”，他表示，家具回收成本除了运输费用外就是拆解的人工费用，一车家具拉回来，四个搬运工加一个司机，运输费就得700多元，到拆解后再出售，也只能收回200元左右。
现场有一辆小货车正好从某卖场回来，车上满满的衣柜大约有20来件。据宗成广介绍，除一些家具企业直接送来的旧家具外，卖场通常都会有自己的库房，等攒够一定数量之后会一次性拖回来。“这一次全是柜子，在货车上摆放时比较整齐，以前有沙发还有床垫的时候，一车根本拉不了这么多”，一位卸货工表示。
■ 回收分析
回收家具几乎均可再利用
根据拆解后的材料的利用价值，回收公司将这些材料以不同的类别出售。据袁阿龙介绍，华京源出售的价格分别是，木材100元-200元/吨；金属1000元左右/吨；海绵1100元-1200元/吨；布料150元左右/吨；皮革比较少，一般交给废料处理企业焚烧。
据了解，通过拆解后的不同类别的家具废料，在回收市场会分别被相应的摊位回收，并送往各自需要的渠道，真正必须焚烧或者填埋的非常少，甚至不到1%。
回收市场作为一个平台，除了完成拆解工作外，还会将同种类的废旧材料打包，比如金属材料会通过金属剪切机统一剪成相应的尺寸，再由金属压块机压成同样大小的块状，便于在送往钢厂的过程中搬运和称重；海绵、布料也会分别包成一袋一袋的；木质材料在去除五金配件后，也会将大小材质差不多的板材放到一起打包。
这其中，被运走的木质材料分为两种，实木材料就直接送往一些家具厂，大件的实木可以直接再利用做成小件的家具，具体只需要去除一下表面的油漆即可；非实木多为人工板材，包括胶合板、刨花、纤维板等。据中国木材节约发展中心总工程师陶以明介绍，人造板因为本身就是由胶粘剂粘成的，其中还含有甲醛类的物质，处理起来就相对麻烦。需要先粉碎成颗粒，将原来加进去的胶取出来，所以处理的成本会高一些，但打碎后一样可以再做成新的人造板，处理过程如果控制严格也不会造成污染。
至于危险废料，陶以明表示，木制品家具里的危废并不多，比如有些人造木材里面加防腐剂、防虫剂等，这些物质里一般会含有重金属，所以处理时如果直接燃烧，必然会污染空气，必须粉碎后再次利用，以减少对环境的污染。另外，家具表面的油漆里面可能会有苯、甲醛等，也需要做同样的处理。[NextPage]
业内声音
废木料回收需形成产业链
陶以明，中国木材节约发展中心总工程师
由商务部牵头做家具以旧换新，对于促进资源回收、避免资源浪费都很有利。但如果要发展的话，一定要合理布局，制定基本规划，形成可循环的废旧木料回收产业链。以北京市为例，通过每年木材限额采伐计划，需要专门去研究北京大概每年要消费多少木材，回收多少木材，然后设立回收站，集中回收、集中拆解和再利用。
从理论上讲，旧家具再利用其实可以完全不浪费，关键问题在于利用过程中的合理性和增值性没有达到。现在旧家具回收对于小企业而言，运输、人工成本太高，来源不稳定和回收渠道的不固定，才造成了回收困难。中国现在进口木材已经达到50%，几乎大部分都是靠进口，未来如果不循环利用全依赖进口的话，应该是非常危险的。
很多旧货可以直接再利用
宗成广，北京市华京源再生资源回收市场有限公司
从我们收旧家具来看，很多东西其实是可以直接再利用的。比如我们从卖场拉回来的沙发，只是表面破了一点，翻新一下可能跟新的没什么两样，但是现在并没有人去做这个事情。其实卖场收回来的家具，如果能尽量保持完整性，再流入二手市场是最好的，但拿到我们这来都是统一拆解掉。
不仅家具，很多东西都可以回收后直接再利用的，国家在制定包装时也应该多鼓励物质的循环利用，鼓励大家少用一次性的产品，比如喝酸奶的、喝啤酒的、汽水的瓶子，都可以尽量用玻璃瓶。现在很多都是塑料的一次性的，回收之后还得经过重新造颗粒，塑瓶，做成新的一次性容器，带来很多不必要的麻烦，浪费资源也不利于环保。
记者观察
废旧家具回收全链条待建立
在记者采访过程中，发现各大卖场与再生资源回收公司有着诸多难言之隐。再生资源回收公司赔钱做生意，卖场抱怨对方不主动，反映了家具回收行业“赔钱做”之难。
据北京华京源再生资源回收市场有限公司负责人透露，拉一车旧家具光运费和人工费就700多元，拉回的旧家具不再出售，卖废品收回的钱远远小于支出。据一位不愿具名的卖场负责人透露，在家具以旧换新项目实行时，对于消费者参与项目的补助信息很明确，而对于参与项目的卖场、再生资源公司以及废料无害化处理企业，却没有明确的补贴方式和金额。现实情况是，在此项目招标阶段的第二包和第三包招标过程中，即再生资源回收企业和废料无害化处理企业招标过程中，曾因参与企业数目报名不足三家而废标。该卖场负责人说：“现在与我们合作的企业也不是很积极，我们的家具都堆到库房外面了，他们也没有很及时地拉走。都说板材会被拉走进行再生产，但是谁能看得见？如果不能进行二次生产加工，焚烧、填满的费用也是非常高的。”
之前，北京商务委员会公布了一家废料无害化处理企业，即北京金隅红树林环保技术有限责任公司。据两家再生资源回收公司介绍，该公司从未与其联系过，而这两家公司由于“旧家具量太少”也没有与其联系。记者曾试图联系北京金隅红树林环保技术有限责任公司采访相关负责人，但是一直未得到回应。
据业内人士介绍，专业的物资回收公司，都会有其长期合作的回收材料生产企业和专业处理废料的企业。据中国林业科学研究院木材所首席专家于文吉介绍，旧家具产生的废料主要是废木材，而目前国外对这方面的处理非常成熟，政府出台了相关的城市废旧木料收集处理的法规，对处理废旧木料的工厂给予一定的补贴，也建立了成熟的废旧木材回收体系：即“三二原则”：reuse、recycle、relief，即二次使用、再循环使用和焚烧后转换成其他能量。
于文吉表示，目前我国在此方面技术水平落后，尚未形成建立废旧木材回收利用管理和运行机制。他告诉记者，2007年曾做过相关研究，当时北京及周边的人造板企业尚未有一家采用或部分采用废弃木材作为生产原料，其主要原因是对可循环利用的废旧木材没有足够的认识，同时缺少废弃木材的处理方法及设备。而在南方，浙江某集团从2002年关注过废旧木材产业化，但现在也因为种种原因放弃了。业内人士表示，规范废旧木材的回收渠道、废旧木材和废旧木制品回收、加工、利用体系亟待建立。
“我究竟要怎么做才能够造就出忠诚的客户呢？”最近，一位读者就选择通过电子邮件向我提出了这个问题。显然，它确实属于一个非常关键的问题：对于所有公司家来说，客户忠诚度都属于一个需要非常重视的核心项目。
因此，我选择求教于拉里•弗里德，向这位客户体验分析行业全球领导者远见公司的首席执行官请教这一问题的真正答案。他非常慷慨，容许我向广大读者介绍在专著《先锋管理：如何从评估以往前进到管理未来》中给出的提示与建议。对于希望更好地满足现有客户需求的公司家来说，该书就属于一本内容极为出色不可不读的经典之作。
“如果将覆盖范围限制在商业环境之中的话，我认为所谓忠诚度指的就应该是客户对于一家公司或者品牌的支持与拥护。”这就是弗里德的观点。“简而言之，在我作出忠于某公司的决定之后，它提供的产品或者服务就会成为日后的首选对象。”
当然，弗里德进一步指出，如果从更宽广视角来看的话，客户忠诚度还应该细分为下面列出的四种基本形式：
利益忠诚度
对于利益忠诚度来说，最好的具体案例就是客户奖励项目。常见的其它情况还包括有授予会员资格、提供优惠卷以及折扣等类型的促销措施。
归根结底，所谓利益忠诚度指的就是公司采用付费方式购买客户的忠诚；当然，这种做法并没有什么不妥的地方。毕竟，在很多行业以及市场部门中，以利益忠诚度为基础的发展战略都实现了非常好的实际效果。
然而，对于利益忠诚度来说，最大的缺陷就是会很容易就丧失掉；毕竟，在这种情况下，客户忠于的实际对象是可以获得优惠的项目，并不是公司本身。
在这里，我们先假设自己拥有某家航空公司的常客账户。如果我们之所以选择成为该航空公司忠诚客户的唯一原因仅仅就是可以获得积分优惠的话，那么当遇到另外一家航空公司推出更便宜选择的情况时，立即进行更换就会成为理所当然的最佳选择。
由于所有公司都希望获得可持续的竞争优势，而基于利益忠诚度的项目就可以做到这一点——当然，坚持下去的工作也会变得非常艰难。
此外，利益忠诚度也可能会带来意想不到的后果。由于某些项目条件会让客户对优惠、折扣以及忠诚带来的奖励产生期待，结果就会导致很多人的忠诚变成针对交易或者折扣项目而不是业务本身。
便利忠诚度
本地市场、街角干洗店、上班路途中的咖啡馆都属于这样的情况。人们之所以会选择忠诚于这些公司，仅仅就是因为它们能够带来方便。因此，除非竞争对手可以带来同等甚至更好的方便性；否则的话，人们就很可能依然会继续保持这种忠诚度。
尽管目前并不是很常见，但便利忠诚度确实也适用于在线模式。如果公司在某家网站或者页面上拥有绝佳位置的话，就可以选择利用便利性来获得忠诚度。
不过，通常情况下，便利性在网络上可以带来的优势都会属于稍纵即逝的类型。
这也正是为什么说位置就是所有一切……直到它完全失去作用为止的根本原因所在。
受限忠诚度
通常情况下，受限忠诚度会出现于那些不存在其它竞争对手的行业之中。实际上，有线电视往往就会属于这样的情况，尤其是对于那些居住于不存在竞争的农村环境中的用户来说。（当然，这里也确实很容易出现声称现实中存在其它选择，类似在线服务之类的情况。）
实际上，公用事业公司就非常喜欢受限忠诚度。举例来说，绝大多数城市都没有提供多家电力供应商的选择。
如果我们认为不存在更有竞争力的其它商务旅行项目时，美国运通之类公司推出的现有选择就可能就会成为一种受限忠诚度的类型。尽管这个例子可能存在争议，但某些沃尔玛超市确实享有了将部分受限忠诚度与一些便利忠诚度混合起来所带来的优势。如果在居住的城市之中，沃尔玛属于唯一选择的话，那么大家必然都会成为“忠诚客户”。毕竟，在客户没有办法进行选择的时间，继续保持忠诚自然就会变成唯一的结果。
换句话说，公司可以通过经常采取限制措施的方式来建立忠诚度。对于所有公司来说，受限制忠诚度都属于价值非常高的优势——如果能够获得就应该继续坚持下去——不过，它也存在一个非常大的缺点，这就是类似做法已经开始变成为落后于时代的标志。毕竟，几乎所有消费行业中都充斥着激烈竞争，无论公司是位于单独行业或类别还是更大的市场中，所面临的现实情况都不会有所例外。
公司之间的竞争，尤其是在经济衰退的时代，都是为了尽力获取更大的销售份额——而这就极易导致跨越不同行业以及市场的情况出现。
真实忠诚度
所谓真实忠诚度，指的就是赢得的忠诚。真实忠诚度就意味着永恒的忠诚，它往往来自于客户对品牌或者产品令人难以置信的满意程度。
换句话说，客户满意程度的不断提高就会孕育出真实忠诚度来。如果客户非常满意，所有需求都得到充分满足，每一项愿望都得以成功实现，实际效果甚至超过了事前预期的话，就根本不会产生出选择其它产品或者服务的想法。
换句话说，真实忠诚度就是客户满意度的圣杯，它属于每一家公司都应该矢志造就出来的终极优势。
公司如何才能获得真实忠诚度？
显然，绝大多数公司都会将最终目标设定为创造并发展出真实忠诚度来。实际上，公司只要坚持采取正确的做法，倾听客户反馈的意见，及时进行相应的调整以及改进，客户满意度自然而然就会得到提升，最终那些真正忠诚的类型就会浮出水面。
这种做法之所以非常有价值，就是因为：忠诚客户会反复进行消费。公司将不再需要花费资金来争取并赢得他们。相比起需要投入更高费用来争取到的新客户，忠诚客户显然就属于更有利可图的选择。
当然，为了确保可以获得真实忠诚度，公司首先要做的工作就应该是建立起正确的忠诚度衡量标准来。
举例来说，对建议可行性之类潜在行为进行衡量，并不能得出忠诚度高低的结果来。毕竟，建议措施的可行性只会与正面宣传效果有关。当与一家虚拟体育供应商开展合作的时间，我们就发现有百分之二十七的用户声称自己并不喜欢提建议……只有百分之三的受访者表示愿意与其它人就反馈情况进行分享。
这里所显示出的事实就是，当用户被问到之后，即便出现了声称自己不愿意对服务进行推荐的情况，也并不意味着这些信息会被主动告诉其它人。
因此，在这里，问题的关键就应当是掌握客户的实际需求以及期望情况，对现有成果进行深入分析，确保改进措施能够带来正面影响并满足真正需求。毕竟，对于任何公司来说，利用客户满意度来铸造真正忠诚客户这一过程都将属于一项必须长期坚持下去的竞争性工作。
因此，绝对不能偷懒。毕竟，对于利益忠诚度来说，只要部署实施项目，就意味着公司需要在财务方面付出代价。（显然，如果不计较成本投入的话，满足客户需求还是一件非常简单的事情。只要大把撒钱就可以解决掉所有问题！）
至于便利忠诚度，如果可以实现带来非常有价值优势的话，就需要公司选择到正确的地理位置或者交付模式。以此类推，如果希望受限忠诚度可以带来非常有价值优势的前提，就是公司必须能够获得到。
但是，所有这些形式的忠诚度都属于很难获得的类型，可以带来的优势也往往会转瞬即逝。
而基于客户满意度的真实忠诚度则不仅属于所有公司试图达到的最终目标，也是唯一能够带来长期真正竞争优势的情况。