天津八大行业自曝潜规则 家装家具

    市消协负责人表示，3月15日是一年一度的国际消费者权益日，也是广大消费者维护自己合法权益的节日。
    消费维权离不开各个行业协会的支持，希望通过行业协会的自律，净化消费市场，维护消费者的合法权益，共同消除各个行业内的“潜规则”。今年，市消协将围绕中消协“消费与民生”主题，着力做好消费教育引导、社会监督和消费纠纷化解工作，并与有关部门、行业协会加强联系，做好消费维权工作。

　　昨天是“3·15”国际消费者权益日，由天津市工商局、市消协组织部分行业协会召开了“加强行业自律服务民生”座谈会。会上，八大行业协会自揭家丑，曝光行业内存在的问题及“潜规则”，并对未来如何改进做出承诺。

　　　怎么变卦了人间蒸发了？

　　　贴皮？实木？水洗？干洗？

　　　车怎么还不来怎么瞎要价彻底糊涂了家装行业

　　　“忽悠”你签约先

　　　遭遇

　　去年8月，准备搬新家的李女士找到位于和平区的一家装饰公司为新居装修。根据双方约定，如果设计方案没有达到李女士的要求，李女士有权解除合同。得到承诺后，李女士与这家装饰公司签了约，并交纳了2000元定金。然而当设计图纸出来后，李女士发现，对方的设计方案与她的要求相距很远，于是要求退款，却遭到了装饰公司各种理由的推脱。原本的承诺成了空谈，李女士气愤之余非常无奈。

　　点评

　　天津市环境装饰行业协会副秘书长曹莉云

　　家装行业是与民生息息相关的行业，由于行业的入行门槛低，从业人员文化水平及专业技能普遍偏低，加之缺乏政府的强制性管理，导致家装投诉问题难，解决问题也难。据2010年度协会受理的家装投诉统计，家装消费纠纷主要分为经济纠纷类、售后服务类、施工质量类。其中，经济纠纷包括合同的签订、预算价格、材料品牌、工期保证以及合理的性价比等；施工质量主要集中在隐蔽工程、水电路改造、防水等方面；售后服务涉及维修方法、维修时间是否及时等。家装企业良莠不齐，企业的广告宣传不实，偷工减料、虚假概念、承诺不兑现等行为时有发生，使得家装市场比较混乱。

　　承诺

　　2011年，协会将进一步加强和贯彻规范化是家居发展重要保障的理念，在加强行业自律的前提下，加大对会员企业家装过程的管理，认真做好新标准的贯彻工作，争取推出装修指导价格体系，使消费者明明白白消费，进一步完善家装合同文本的修订，加强室内装修环保的重视，加强从业人员的培训，加大对工程质量的监督力度，促进企业增强品牌意识和消费者自我保护意识，积极转变行业的发展模式，推进家装产业结构的调整，更加重视质量、服务和信誉，提供更好、更多符合改善和保障民生需求的产品和服务。

　　美容美发行业

　　会员卡消费陷阱

　　遭遇

　　张女士和先生在河东区新兴路一家名为道田工作室的美发店理发时，在该工作室工作人员再三热情的推荐下办理了一张会员卡，并且充值100元。半个月后，张女士的先生感觉头发长了，再次来到这家美发店准备理发，却发现美发店已经人去楼空。

　　点评

　　天津市美发美容行业协会秘书长武意训

　　美发美容行业2010年度的投诉中，因为消费卡不能兑现承诺引起的投诉占到70%，涉及金额超过300万元，因为染发、烫发、美容过敏引起的投诉占20%，因美发、美容质量问题引起的投诉占10%。一些经营单位以欺骗为目的，设陷阱引诱，采取找人在商场门口或电梯口发放“免费美容卡”的方式招揽客人，销售人员利用消费者“爱美之心人皆有之”和贪小便宜的心理，用免费试用等手段引诱消费者到店内体验，或利用XX大厦XX知名品牌为名欺骗消费者，还有一些经营单位以次充好，故意夸大效果。

　　承诺

　　这些美发美容投诉的问题，主要是内部管理不善、外部监管不力造成的。协会应该承担起本行业自律协调的职能，对行业内出现的问题做到及时发现、调整和纠正，规范内部管理和营销模式，加强教育培训，提高从业人员素质；另外，协会建议，对那些具有共性的问题希望有关部门能够立法；行政职能部门加强入行门槛的制定以及日常的管理。此外，消费者也应该提高理性消费和维权意识，只有在多方共同的努力下美发美容行业才能走上日趋成熟和规范的道路。

　　洗染行业

　　用水洗冒充干洗

　　遭遇

　　陈先生将一套西装送到河北区五马路一家洗衣店干洗，取回衣服后发现，原本笔挺的西装部分地方很皱不说，内衬还有开缝的情况。陈先生怀疑衣服是水洗的，不然不会出现这样的现象。他找到洗衣店评理，工作人员却说是陈先生衣服自身的原因。因为没有证据，陈先生只好自认倒霉。

　　点评

　　天津市洗染协会会长陈其军

　　目前，天津洗染企业门店6000余店，从业人员4万余人，全年收入约15亿元(每年20%左右速度递增)，但其中也暴露出很多问题。从业人员中技术水平普遍偏低，持有国家职业资质证书的专业技术人员仅占总人数的14.28%。部分洗染企业不能严格按照操作程序规范洗涤，必然影响洗衣质量，造成消费纠纷。

　　此外，目前洗染行业内无照经营严重，洗衣纠纷频发。本来应该水洗的羽绒服也被忽悠成必须干洗才干净，有些洗衣店为了争抢业务，降低收费，为了降低成本用水洗冒充干洗。

　　承诺

　　协会将加强《天津市洗染服务合同》执行、检查的力度，提高经营者的法律意识，引导消费者理性消费，解决和减少洗衣纠纷。按照国家《洗染管理办法》和天津市地方标准《洗染业服务质量标准》，加强技能培训力度，要求洗染企业“从业人员必须经过技术培训后，实行持证上岗”。

　　通信行业

　　　　资费是投诉热点

　　数字

　　据了解，天津市电信业2010年完成电信业务总量428.4亿元，比上年同期增长18.2%；实现电信业务收入132.6亿元，比上年增长6.7%；实现增加值81.6亿元，比上年增长2.9%。移动电话用户1089.8万户，净增87.8万户；宽带接入用户174.1万户(仅指基础电信运营企业的宽带用户)，净增15.7万户，电话普及率为118.6部/百人；移动电话普及率为88.7部/百人。2010年天津平均电信资费比上年下降了7.9%。

　　　点评

　　　天津市通信行业协会秘书长刘建国

　　消费维权方面，消费者投诉的重点和关注的热点是电信资费和收费。2010年电信用户申诉698件，其中资费争议213件，占投诉总量的31%。

　　　承诺

　　今年，协会将从规范服务协议入手，对公司与客户签订的各种业务、服务协议进行充实改造，使其符合当前的法律法规要求，做到合同格式内容规范公平，无不合理条款，使消费者明白消费。针对在代理渠道上的违规现象，制定相应管理考核办法，严格管理代理商。目前已出台了“社会渠道违规操作管理考核办法”，对违规现象规定了严格的考核措施并加强巡检和抽查，防止代办商违规行为的发生。

　　　家具行业

　　　实木是说出来的

　　　遭遇

　　家住红桥区的崔女士购买了一套某品牌的实木家具，使用了一年后却发现，衣柜的柜门下侧竟然是贴皮的。售后人员查看时竟然一直坚称自己的家具是实木的。

　　　点评

　　　天津市家具行业协会秘书长高秀芝

　　市场调查中发现，经销商普遍存在标签内容混乱的情况，最主要的就是主材和辅材的标注。另外，有很多商家在标签上只标注了主材，辅材只字不提，全部是由销售员说了算。一些销售员声称店里的家具全是广州大厂家生产的，打着大厂家的名号欺骗消费者。

　　　承诺

　　协会将加强对家具生产企业的监管，规范家具生产经营行为，维护家具市场交易秩序。去年，协会组织了全市家具行业“家具质量安全承诺”自律活动，今年将陆续对全市各大家具卖场的导购员进行岗位培训。

　　家电维修行业

　　假冒特约维修站

　　现象

　　一些维修点在未得到正规企业授权的情况下，擅自以特约维修站甚至区域服务中心的名义开展售后服务。这些维修点经常利用114登记、网站、短信、报纸、街头小广告等方式做宣传，有消费者联系要求维修时，有的漫天要价，有的提供假冒伪劣配件，有的甚至趁机偷走正品零件。

　　点评

　　天津市电子电器产品维修行业协会秘书长刘聪文

　　这种维修点有的申请400或者800电话，让消费者误认为就是企业的授权维修中心，有的过去曾是企业授权维修中心，但是在没有厂家授权之后依然打着企业特约维修的招牌欺骗消费者。

　　承诺

　　协会将会同政府相关部门，联合家电企业曝光无证维修网点、乱收费行为以及电讯和网络服务中的虚假服务信息，组织开展家电企业签约维修服务网点和价格信息的备案和公示工作，整顿和规范家电维修服务市场秩序。

　　　婚庆行业

　　　什么都能当婚车

　　　现象

　　新人结婚必备婚庆用车，婚车租赁的投诉比例在婚庆投诉中一直居高不下，其中新车临时更换成旧车、婚车迟到、临时毁约等都是投诉婚庆用车的主要问题。

　　　点评

　　　天津市婚庆行业协会会长潘树辉

　　天津每年有将近10万对新人结婚，这是个巨大的消费市场。目前，婚庆市场主要存在两个问题，一是婚庆市场上近两万辆婚庆用车缺乏必要的监管，这些婚车中除了私家车之外，还有一部分公车私用当婚车使用，婚车市场比较混乱，所以大家在婚礼现场往往看到许多婚车车牌被红纸遮挡，就是这个原因。二是婚纱影楼也是投诉的热点，往往通过极低的价格，吸引新人拍照，但是为了追求利润，增加二次消费的环节。

　　承诺

　　协会将在行业内开展百家会员先行赔付活动，加强与政府和执法部门的协作，开展专项检查。

　　保险行业

　　把概念模糊着说

　　现象

　　明明是保险产品，但是保险公司员工在推荐的时候却刻意回避，甚至故意混淆储蓄与保险的区别，让消费者误认为是储蓄产品，消费者等到取现的时候才发现，存折上的钱已经全部买了保险。

　　　点评

　　　　天津市保险行业协会会长胡文芳

　　目前保险市场上存在着一些影响保险消费者利益的问题，例如保险理赔慢，投保容易理赔难，一个简单的赔案拖几个月不能结案等。保险营销员存在销售误导行为，应该向保户说明的条款中的重要事项，不作重点提示和强调说明。例如不如实告知客户犹豫期的权利、不如实告知保险产品的风险、代客户在投保单上签名等。保险事故车修理工时定额没有行业统一的标准，修理企业、保险公司、车主三方经常因修车费用多少而发生争执。

　　承诺

　　协会将加强对机动车险的行业管理，建立车险信息平台，实现车险承保理赔等方面的信息共享，修改车险自律公约，维护车险市场秩序。单方车辆损失金额由目前的2000元提高到5000元，事故双方可就近到快速处理中心去查勘定损。根据修理厂的等级、资质和诚信等情况，积极推动保险公司与修理厂建立合作伙伴关系，实行强强联合，确保受损车辆的修理质量和时效，维护保险消费者利益。