SOHO族追捧 创意家庭工作间

    倾听，是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”出色的销售人员往往善于聆听客户的抱怨、异议和投诉，善于倾听客户的需要、渴望和理想，善于听出客户没说出来的需求。为了达到良好的沟通效果，销售人员就必须不断修炼倾听的技巧。

    【一点通】

    客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏！出色的销售人员往往善于聆听客户的抱怨、异议和投诉，善于倾听客户的需要、渴望和理想，善于听出客户没说出来的需求。销售中80％的业绩都是靠耳朵来完成的。客户与销售人员之间其实是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己的意见得到了重视。

    在交流过程中，你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，比如说“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我为什么你如此相信它的吗?”“你为什么对它感到如此满意？”

    进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。如果客户看上去不相信或听腻了你的话，可能是你没有重视自己的视觉和声音的影响力。要想让客户把你当作一个可信的交流者，你必须关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。无论你的信息是多么丰富，如果客户觉得你这个人不可信，也就不会相信你的信息了。

    【案例分享】

    乔•吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。

    客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”

    吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

    销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售有如失去方向的箭。

    【张超老师点拨】

    倾听是一种需要不断修炼的艺术，为了达到良好的沟通效果，销售人员就必须不断修炼倾听的技巧，专家建议销售人员可以通过以下7种方法来提高倾听能力：

    1．集中精力，专心倾听

    这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。

    2．不随意打断客户谈话

    随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。除此之外，销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不客户户喜好另起话题。例如：“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好的多……”“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”

    3．谨慎反驳客户观点

    客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，他们很少愿意销售人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：“既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的？”“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”

    4．用信号表明您有兴趣

    可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：

    保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。

    让人把话说完：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。

    表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。

    放松自己：采用放松的身体姿态，就会得到这样的印象：他们的话得到您完全的关注了。

    所有这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说的内容。

    5．及时总结和归纳客户观点

    这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”

    6．检查您的理解力

    检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：

    解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。

    提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。

    7．站在对方的立场。

    每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。

    【张超老师：有效沟通学精要】

    以下9个方法，有助于销售人员倾听能力的提升，您不妨试一试：

    1．倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！

    2．要真诚地聆听客户的谈话，不要假装感兴趣。

    3．在合适的时候对客户的话做出回应，否则客户会认为你无心倾听，从而造成销售的失败。

    4．可以稍微记录客户说话的要点，但是不要只顾着埋头记笔记，因为那样的话，会令客户感到这场谈话很无趣。

    5．即使客户谈论的话题非常不符合你的口味，也不要显示出排斥心理，有可能的话引导客户换一个话题。

    6．不要随意打断客户谈话，即使认为客户的某些观点不正确，也不要随便打断或纠正

    7.看着对方的眼睛，保持微笑，不时颔首。

    8.表情友好，精力集中，态度自然，鼓励他人畅所欲言。

    9.理解对方，在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

     客户有时候会说谎，特别是当你试图向他们推销东西时。以下是客户最常说的十个谎言，以及即便如此也要把东西卖给他们的一些建议。

“我们买不起。” 

     这种情况出现的可能性：几乎从来都没有。除非公司破产了，否则钱总是有的，但可能在其他预算之内。 

     他们为什么会说这个谎言：他们仍一直坚信，你的产品所解决的问题足以值得一些预算。 

     你最好的回应：通过提问和交谈，收集有关资金目前正用在哪里的信息。一旦你发现资金用在了哪里以及原因，重新定位你的产品以及其提供的价值，以使它比目前资金所使用对象的预算项目具有更高的优先级。

“我不在办公室。” 

     这种情况出现的可能性：假设它是个推销电话，可能性是10%。 

     他们为什么会说这个谎言：行政人员会保护决策者，不让销售代表接触到他，通常因为真正的决策者当谈到销售时是容易被说服的人。 

     你最好的回应：就像真的那样看待它。问问什么时间再打电话会比较好。你可能需要把你的电话足够重要而需要转接给决策者的这一想法推销给行政人员。

“我们的招标过程是公平的。” 

     这种情况出现的可能性：很少。 

     他们为什么会说这个谎言：他们隐瞒了竞争对手有内线的事实，通常是因为竞争对手写了招标书。 

     你最好的办法：确定你是否有机会将隐藏很深的竞争对手从该客户内部揪出来。如果没有，那就放弃这个机会。如果你决定继续前进，准备好大干一场。

“你的竞争对手报价更便宜。” 

     这种情况出现的可能性：有时候。 

     他们为什么会说这个谎言：压低你的价格。 

     你最好的回应：就像竞争对手真的更便宜时你会做的那样。定位你的产品，以及和贵公司合作的基本权利，作为众多比和竞争对手合作所能带来的更高价值。

“很抱歉我没赶上开会。” 

     这种情况出现的可能性：如果发生一次以上，这绝对是个谎言。 

     他们为什么会说这个谎言：他们试图掩盖他们爽约这一事实。 

     你最好的回应：随它去吧，但要记住：客户现在欠你一次，无论他是否有意识地认识到这一点。

“我是决策者。” 

     这种情况出现的可能性：在任何非“夫妻店”的经营模式中，几乎从来没有过。即便如此，妻可能对夫拥有否决权，反之亦然。 

     他们为什么会说这个谎言：你的联系人想掩盖在没有和其他人商议的情况下，他确实不能做决定这一事实。 

     你最好的回应：询问具体的报告结构，探探口风，搞清楚“影响”决策的“利益相关者”。体会言外之意，你或许能够弄清楚为了将销售向前推进，你必须向之“推销”的人。

“一直对我们有折扣。” 

     这种情况出现的可能性：从来没有。 

     他们为什么会说这个谎言：他们试图压低你的价格。 

     你最好的回应：无视之，立场坚定。要求折扣，特别是在销售周期结束时，通常只是客户在测试你，看看他们是否拿到了“最优惠的价格”。如果你在对无意识折扣的需求中降低了你的价格，你会失去信誉，并最终削减一项无利可图的交易。

“我会看你的宣传册。” 

     这种情况出现的可能性：从来没有。 

     他们为什么会说这个谎言：他们要么是想把你赶走，要么是他们人真的很好。有人会看你的宣传册的最大可能是当他想向你推销他的“宣传册重新编写”服务的时候。 

     你最好的反应：停止对宣传册的依赖，除了将之作为你的公司有营销经费的实际证明之外。在某些情况下，你必须有个宣传册，否则你的公司看上去不严谨。但这并不意味着会有人看它们。

“我现在离我的桌子很远...” 

     这种情况出现的可能性：对于大多数被局限在办公室的主管来说，有25%的时间是这样。 

     他们为什么会说这个谎言：他们在屏蔽他们的电话，以便能有时间做些实实在在的工作。 

     你最好的回应：一大早打电话，或者周末的多个时间致电。大多数真正的决策者都会加班，在办公室没人的时候，他们大多会接自己的电话。

“支票给你寄过去了” 

     这种情况出现的可能性：如果这是你第二次听到这句话，支票肯定没有给你寄过来。 

     他们为什么会说这个谎言：他们遇到了现金周转问题，你刚被指定为他们的私人贷款银行，还没有利息。 
     你最好的回应：你解释说你的邮箱经常遭到破坏。坚持要求他们取消未兑现的支票，并使用邮包跟踪给你重新送一个。这样对任何发送给你的支票都会有记录。