2010家居行业质量“黑榜”琳琅 引生存思考

　2010已然接近尾声，回顾家居行业这一年的得与失，“质量门”、“上黑榜”的词，着实让消费者烦心，作为力挺家居行业往健康、稳健方向发展的行业领导对此也非常痛心，作为“质量门”企业本身是否感到揪心呢？举不完全统计，截止至2010年10月份，媒体关于家居企业产品质量不合格的相关报道超过500条，涉及企业数千家，包括家具、家纺、餐厨用具、婴童用品、家居饰品、装修材料等等，家居行业“黑榜”上有名的企业除了叫不上名的小品牌，也不乏国内知名品牌。按地域划分，广东、四川等家居生产型地区不合格产品量占不合格产品总量40%左右！笔者对2010年家居行业较为典型的“质量门”做一个盘点，虽然反应的只是“冰山一角”，但产品种类之广、涉及企业之多，可谓琳琅满目，触目惊心！

　　产品质量是家居企业的生命，产品质量要以用户的需要为标准，企业必须要采取有效措施努力提高产品质量。而“质量门”的出现则给企业形象大打折扣，企业要生存发展，不积极的应对质量危机，将会对企业的发展速度、甚至是存亡起到非常恶劣的影响！

　　宜家在华的诚信危机

　　追溯到2009年，全世界最大的一个零售商“宜家”赢来了他在中国以来最“招风”的一年，有关于他的负面报道层出不穷，甚至到了2010年有关于宜家产品质量问题的曝光也是有出现——

　　案例一：消费者陈某在宜家家居购买了JAPPEN书架搁板及螺栓等商品，并在书架搁板上放置了元钧三足炉、香红木福禄官、粉彩老寿星等古玩、瓷器。几天后，搁板突然脱落，导致陈某放置在书架搁板上的古玩物品均受到不同程度的损坏。由于双方未能就赔偿事宜达成协议，陈某向法院起诉要求宜家家居赔偿损失。评估结果显示，被损坏的古玩、瓷器等财物价值124653元。法院最后判定，宜家家居承担八成责任，陈某承担二成责任。

　　案例二：某网友前段时间在宜家买了一个价值999元拉克书架，并在书架上边摆放了画册，没过几天书架隔板就崩塌。他打开一看，发现原来是很薄刨花板在一堆纸的外边包了一层。隔板长度110厘米，中间没有任何承重及加强结构。销售人员坦言书架的层板是以刨花板内夹纸板而成。宜家其他品牌书柜的层板构成都是如此。他们称这种板为“蜂窝板”，一般是上下由两块薄的刨花板组成，中间部分则是用特殊处理过的硬纸板弄成犹如蜂窝一样的多个六角形的结构拼合。这样的板最大承重量不能超25公斤，因此小孩是不能在上面爬上爬下。

　　红星美凯龙的“败絮”

　　而作为中国民营企业500强前50位的家居卖场巨头红星美凯龙也没少在质量黑榜上露脸。

　　记者从上海市质量技术监督局了解到，红星美凯龙出售的德尔国际地板有限公司生产的MC04密歇根本色橡木(强化地板)、久盛地板有限公司生产的实木复合地板(栎木)、浙江格尔森木业有限公司生产的实木多层地板(桦木)，在上海市质量监督局最近一次的抽检过程中存在标志或包装标识、尺寸偏差——面层净宽偏差、甲醛释放量等级标识方面不合格的情况。

　　知名家居企业引发质量门发人深省，他们在“质量门”如此备受关注，果真只是“树大招风”，枪打出头鸟吗？不尽然！当然，作为消费者信赖的企业之一，其动向给受关注成自然，消费者因信赖而对其更为挑剔也是不可能的。但是俗话说，苍蝇不叮无缝蛋，产品质量本身没有问题，又怎怕查呢？质量监督局的报道是公正的，消费者的眼睛更是雪亮的。就大企业而言，质量更被视为企业的形象、企业的信誉、企业的生命！一旦深陷质量泥潭，发展之路或将搁浅。

　　大基地小企业质量门或将赐你“速死”

　　众所周知，珠江三角洲、长三角地区、中西部一带是家居企业产业密集的地方，众多的中小型家具企业聚集珠江三角洲地区，形成了较大规模的家具产业基地。产业基地的企业呈现作坊式生产、产品质量较低、附加值小的特点，作为家居行业的生产制造发源地，他们不大品牌的影响，短期的销量提高成为其衡量好坏的标准之一，产品质量自然得不到绝对的保证，因此来自产业集群地的产品质量问题占据整个不合格总额的40%左右也不足为奇。

　　笔者在此要提醒小型家居企业，作为生产低附加值产品的小作坊，抗拒大风浪的能力自然会比大品牌弱，如一味的求数量而忽视质量，体弱的你或将得到的下场是“速死”！请三思。

　　家居企业应对危机出“奇招” 治标不治本难见疗效

　　媒体作为一方声音，曝光社会上诸多不良现象，起到良好的监督作用。譬如对于家居企业质量门的报道就使得众多不合格产品曝光于大庭广众，提到保护消费者权益的作用，同时也敬告家居企业把好质量关，媒体监督效应显现。但是可谓“上有政策、下有对策”——众多家居企业采取的策略也层出不穷。

　　封锁消息

　　家居企业产品出现质量问题后，部分企业的对策是拿出一部分赔偿金封锁消息，避免负面信息过快过大范围传播，此举措大多出现在知名企业身上。受损失的消费者往往是还不是很多，企业通过暗中给消费者补贴并及时回收质量问题产品从而达到“毁尸灭迹”的效果。

　　直奔媒体大本营 要求删除消息

　　媒体对质量门企业进行曝光后，会接到一些企业的电话，极力证明自身产品没有问题，并在媒体的要求下提供“没问题”的证明，但多数企业随后便杳无音讯，主因是真实、正规的产品证明提交不了，此事便不了了之了。

　　委托删帖公司“消灾”

　　互联网时代，有这么一批专门替上“黑榜”的家居企业消灾的机构，他们收受当事企业的钱财，然后通过联络媒体熟人或者黑客手段达到为企业删帖的作用，其做法是非常恶劣的，但是因为市场需求大，此“消灾”公司颇有市场。

　　“黑榜”琳琅 引家居企业生存思考

　　生产型家居企业或者大卖场在产品质量监管过程中，出现问题在所难免。这就需要企业在生产和监管过程中加强质量的把关，把出现质量问题的可能性降到最低甚至是消灭为零。

　　一旦出现问题，不要一味的回避或者试图掩盖事情真相。出现问题的企业要顺利发展，需要做的事情笔者认为无非以下几件，请家居行业“黑榜”上有名的企业参考——

　　产品全面召回 实施下架处理

　　产品一旦出现问题，需要做的第一件事便是产品的全面召回，实施产品下架工作，从源头上堵住问题产品再流入市场，换更多消费者一个健康的购物环境。

　　赔偿受损害消费者

　　消费者是在对其产品信任的前提下才会前来消费，一旦发生了质量不保产品损害了消费者权益和生活健康的问题，家居企业应该在第一时间，无条件的对消费者给予赔偿，道歉。

　　通过媒体公开道歉

　　家居企业形象对于企业顺利发展起到至关重要的作用，质量门引起的企业形象受损一定要得到相关负责人的重视，“黑榜”通过媒体曝光后备受消费者和业内人士关注，此时的企业通过媒体进行公开的道歉是非常有必要的。

　　结语：家居企业生存和发展之道

　　企业要生存和发展，需要有核心的竞争力，企业核心竞争力除了产品质量以外，企业价值观是构成企业核心竞争力的一个关键要素。价值观体系是可以持续长久存在的，所以核心价值观是支撑企业长久发展的基础。在面对已成事实的危机之后，企业的价值取向直接影响着公司接下来的举措。再回到质量“黑榜”的问题上，是逃避？是推卸？是掩盖？还是用于担当，敢于承认？是价值观问题，同样更是企业生存和发展的根本。