如何帮助团队有效沟通

　　上周我和一位客户一起谈论 客户服务。他说：“过去我们总会给第一次跟我们达成交易的客户寄上一封感谢信。我们的客户过去非常喜欢它，他们经常说起那是一次多么美妙的接触。”他说： “我敢肯定这种作坊帮我们赢得了更多的生意。” 

　　“您现在为什么不做么做呢？“我问。 

　　他回答说：“我不知道，我想是我们忘记了。” 

　　随着企业的成长和变化，他们经常忘记一些他们过去曾经做过而且在那个时候帮助他们获得成功的小事情。 

　　这不是任何人的错误。生活在继续，我们越来越忙，这些事情就这样黯然消失在遥远的过去。 

　　我敢打赌在你的企业中一定有你已经不再做的事情。一些客户喜欢或者员工非常重视的做法，是能够推动或者启发他们的事情。 

　　这一般都是能够让事情有所不同的小事，但是不管因为何种原因，您现在已经不做了。他们只是被遗忘了，而且更糟糕的是，现在的很多人甚至从不知道你曾经这样做过。 

　　怀念过去的美好时光并不总能促进生产力，但是有些时候重温过去的的一些想法和行之有效的程序还是不无裨益的。 

　　这是一个简单的“创新”过程，我称之为“回到未来”。 

　　1．重访。抽出时间（让其他人也参与进来）并且列出一些过去曾让客户感觉特殊，帮你赢的生意，让你的公司有趣而特殊，最重要的是帮你赚到钞票的事情。 

　　2．重新评价。有什么好处？是什么使其有效？您为什么会停做此事？是否能够重新开始？这么做不是要责怪那些不再那么做的人，其目的是要发现这种做法为何有效以及起效的方法，以及是否值得再次这样做。 

　　3．重新塑造。这意味着你可能需要看看要让它在今日生效需要怎样去做。有些时候你可能只需要以同样的方法再做即可，但是也有可能意味着需要进行具体时间和重整以适应当前的情况以及当前与客户的沟通方式（例如在线交流）。找到方法让这种方法与现在相关。 

　　4．重新激活。要让别人参与进来。真正的危险在于会让新的员工有种回到过去时光的感觉。你要避免这种情况，这至关重要。因此要努力展示这样做的好处，以及为什么要这样做，以及如何去做等。 

　　5．重新引入。要想让它重新成为你的企业的生活方式你该怎么办？指派专人负责此事。如是否需要培训？设定目标并且监测进展情况。确保资源到位以使其发挥作用。 

　　6．重新确立地位：不要让它成为9分钟的奇迹。监测进展情况，给冠军应有的奖励，点名表扬接受这种做法并让其发挥作用的人。定期谈论并将其写入日程，让它成为一种习惯。确保在效果不错的情况下庆祝你的成功。 

　　很明显，只是回顾过去不能让企业运转起来。这只是一个有助于企业引入或者重新引入创新的程序。为什么不马上去做呢？如果你能找出你亲身做过的一件有效果的事情，就值得为其努力。 

　  不害怕给客服服务打电话？ 

　　作为客户，在与企业通过电话沟通总有一些词句会让我抓狂。而且，我不认为我是唯一有这种感觉的人。 

　　这些不知所云的词句似乎在某种程度上已经成为客户服务的准则。我怀疑将客服整个挪出企业也不回造成任何破坏。这样无意义的胡扯的事情应该被根除。 

　　我敢肯定，如果企业能够停止使用以下十条语句，他们的客户会感觉幸福百倍。 

　　1、如果您不完全满意的话 

　　如果我不是完全满意的话，我要么一定让你知道，要么是自己承担损失。 

　　据我所知这句话来自公司高层的授意，暗示他们对自己的产品具有信心，但是这些天这种说法完全就是空话。 

　　此外，这些公司是希望他们的客户除了满意以外还有什么别的感受吗？这看起来可不是做生意的好方法。 

　　2、对不起，您拨错电话了 

　　我是拨到账单查询部门，而不失账单支持部门吗？这是个很容易出现的错误，如果企业使用了繁琐多层的电话菜单系统就更是如此。 

　　我曾经在打错电话以后被电话另一端的人送回了自动语音菜单。正确的做法应该是将呼入者转向正确的部门。 

　　3、您的电话对我们至关重要 

　　不，不是这样的。有些人会在电话打进后15分钟才接听电话。s. 

　　这个毫无意义的话语一定是您在拨打电话的过程中，在恩雅演唱的白鲸乐曲中出现，的毫无生命的预先录好的消息。 

　　大部分客户认为这是因为电话忙。而对于那些不理解的客户，拨入电话的过程中这种自动语音无法安抚他们沸腾的愤怒。 

　　4、请您听好，我们的菜单已经修改 

　　我害怕去想一家公司的产品如果让客户经常打电话进来投诉，以至于需要认真学习之前的菜单，这家公司的情况有多么糟糕。 

　　相反，为什么没有公司尝试简化菜单系统，在导航之前，客户不需要听两分钟的介绍。 

　　5、请诚实 

　　在听到“说实话，我没法再多做些什么”或者“说实话，我真的不明白这个问题。” 

　　这是个可怕的词。在电话另一端的人是想要说他们所说的所有话到目前为止都是一种谎言。 

　　6、很抱歉让您久等 

　　当客户在电话另一端等待很久以后，这是客服人员不得不说的话。 

　　人们这么说并不是因为抱歉。我们也不应该期望他们有所抱歉——毕竟他们只是在做自己的工作。. 

　　但是，当他们以一句假话开始谈话时，客户很难再将他们所说的话当真。 

　　7、本不应该是这样的 

　　当客户服务代表不知道如何解决我的问题时我经常听到这句话。 

　　案例分析：我最近打电话给我的宽带供应商，在我问他们具体是什么原因导致我的网络瘫痪时他们用这句话回答我。 

　　本不应该是这样的？我知道不应该的，这就是我为什么要打电话给你们让你们来收拾。 

　　8、这是我们的政策 

　　当我听到这个时，我了解电话那头的人是从哪来的。他们基本上是在说他们没有得到允许答应你的要求。 

　　相反，他们砌出了一堵没有任何意义的拒人于千里之外的高墙。这个常用托词经常被用于关于退款的对话的开始。 

　　我就是这样身着制服板着脸。很抱歉，这是我们的政策。 

　　9、我不能这样做 

　　除非你想讨价还价的事情完全不合情理，他们这样说实际上是再说他们不想这样做。 

　　有些客户能够接受然后永远不会再回来这家公司。对于其他客户，就像公牛面前的一块红布。他们用蹄子刨着地，然后整个对话开始变得丑陋起来。 

　　如果一位客服人员真的不能做，最好的方法是诚实的解释当时的情况，然后说明为什么他们不能按照客户的要求去做。 

　　10、我们会给您打电话 

　　如果公司曾经给你回过电话就很好，但是这种事情几乎很少发生。 

　　它通常意味着公司完全不知道该如何处理你，或者他们无法在几分钟内理顺你的问题。 

　　如果是这两种情况，客服代表最好能够承认并且请你晚些再打电话过来。这就是你最终会得到的结果。