五个建议成为出色销售经理

　　 　　·案例1：

　　一次失败的电话销售

　　数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。

　　“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）

　　一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。

　　我说：“你讲。”

　　销售员：“您经常使用电脑吗？”

　　我说：“是的，工作无法离开电脑。”

　　销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”

　　我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”

　　销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣？”（点评二）

　　我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”

　　销售员：“其实，也是，但是……”（点评三）

　　我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”

　　销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”

　　我问：“你做电话销售多长时间了？”

　　销售员：“不到两个月。”

　　我问：“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗？”

　　销售员：“做了两次。”

　　我问：“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”

　　销售员：“是销售经理。”

　　我问：“培训了两次，一次多长时间？”

　　销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正视的培训。”

　　我部：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”

　　销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）

　　这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。

　　点评与分析：

　　类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户，所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。

　　点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。

　　点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。

　　点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。

　　点评四：这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，边XX公司这样的世界500强企业在中四电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。

　　仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。


　　成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：

　　第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

　　第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。

　　第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。

　　电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。

　　·案例2：

　　销售员：“您好，您好是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”

　　前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。”

　　销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”

　　前台：“是呀！”

　　销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”

　　前台：“您等一下，我给您转过去。”

　　销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”

　　前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”

　　销售员：“谢谢！”（等待）

　　刘芳：“你好！你找谁？”

　　销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才 访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”

　　刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”

　　销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”

　　刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”

　　销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”

　　刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”曹力：“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”

　　刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”

　　曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”

　　刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”

　　曹力：“哦，用的是什么服务器？”

　　刘芳：“我也不知道！”

　　曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？”

　　刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！”

　　曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”

　　小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”

　　曹力：“好，说好了，明天见！”

　　这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫；其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。

　　通过学习对话，我们知道曹力网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。

　　最后，我们再看一个电话销售的案例。

　　·案例3：

　　销售员：“您好，请问，李峰先生在吗？”

　　李峰：“我就是，您是哪位？”

　　销售员：“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗？”

　　李峰：“哦，是，对呀！”

　　章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”

　　李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”

　　章程：“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？”

　　李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”

　　章程：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”

　　李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”

　　章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”

　　李峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”

　　章程：“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”

　　李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”

　　章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”

　　李峰：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”

　　章程：“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”

　　李峰：“什么照顾？”

　　章程：“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”

　　李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”

　　章程：“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？”

　　后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。 

排名第1诚信

企业方面普遍认为，诚信是一名人走进职场最被注重的品质。

比如有一家知名企业在300多封简历当中，最终挑选了我们学校的两名学生。他们说相中这两名学生的理由是，简历中体现的材料没有做假，是实事求是描述自己的能力。面试时的表现也非常诚恳，有一说一，不懂的问题也不会逞强。有很多面试者把自己的能力写得天花乱坠，结果被具体询问时，这个不会那个不会，简直浪费双方的时间。

企业方面说，诚信的品质比实际技术更加重要，因为学校里学的专业知识毕竟不完整，也在一定程度上缺乏实用性，一般都要到企业中经过实战操作，才会真正熟悉专业技术。这样一来，一个人最基本的人品和素质就成了企业最关注的东西。

如果人秉性诚实守信，那么以后的道路基本不会走歪；但是若新人原本就有点滑头耍小聪明，怎么正确引导都可能偏离轨道。我们现在做毕业生就业指导，提倡得最多的两个字就是“诚信”，要知道，做到这两个字有时候并不简单，可能会面对诱惑和考验。但不管怎么说，进入职场时，坚守这两个字是必须的。

排名第2沟通

某事业单位古女士

我们单位希望招聘来的新人性格较为开朗，不能太死气沉沉。能更快地融入团队，而不是被动地等待着被别人接受。

我个人就很喜欢那种善于交流和沟通的新人，刚进入新环境，就能主动友善地接近身边同事，在该发言的时候发言，在该表示关心的时候真诚地关心他人。

其实，如果看到这样态度积极的新人，周围其他同事也会很乐意去接受这种善意的亲近，并作出相应的反馈。这样双方都能更快地彼此熟悉和了解，不仅有利于新人，也有利于工作开展。

当然，这并不意味着新人可以很张狂，在主动融入团队的过程中要把握好度。

我见过表现很得当的新人，他们真的很讨人喜欢。刚来的时候嘴巴很甜，见着谁都尊敬地唤老师，但绝不是虚情假意，也更不会两面派。有什么工作也都积极肯干，并虚心地向其他前辈请教，即使做错了事情也敢于认错。他们还善于独立思考，善于积极提问，当然并不是刻意表现自己。

我最不喜欢的就是那些性格过于内向，沉默寡言又很怯问的新人，都不知道怎么让他们开窍，怎么引导他们。总之，从单位的角度，肯定欢迎勇于主动交流和沟通的新人。

排名第3合作

Jacky广告公司策划

我进现在这个公司一年了，当初和我一起进来的另外一个男孩子，早在年初就跳槽了。那是因为他一直有一种自信满满的感觉。

一次开会讨论广告方案，他居然因为项目组员和自己的意见不一致而争论起来，弄得在场人都很尴尬。我看在眼里，学在心里。在之后的工作中，遇与大家意见不一致的时候，我总是尽量避免跟人正面冲突，同事心里也明白，意见相左没关系，伤了和气是大事。

双方能识大体，明白大家都是为了工作，心平气和地探讨问题、互作让步，直至达成共识，是一种最完美的状态。

其实，同事之间的情谊也是在工作中培养起来的，团队精神也是通过一次次磨合、理解、迁就锻炼出来的。作为新人，有合作的意识应该较受企业欢迎。

排名第4谦虚

广告设计小姚

作为新手，处在一个新环境中，不管你多有能耐，有多大的抱负，也要本着学习的态度，“多干活儿少说话”不失为一个好办法。切忌自作主张。

初生牛犊不怕虎，刚刚参加工作的新人总是迫不及待地把自己的创新想法说出来，希望得到大家的认可。

而实际上，能人能在做大事上，而不在大话上，工作业绩才是最好的竞争武器。

为了让自己的人生阶梯走得更高，良好的社交圈也是必须的。办公室的团体里，个人色彩过度浓厚，会使人产生排斥情绪，还是谦虚诚恳一点比较好。

排名第5务实

文员小张

当初跟小A一起进入同一家公司工作是很巧的一件事。小A长得很漂亮，在学校时曾担任过学生会干部，能说会道，很有主见的一个人。说实话，与她竞争我是有点自卑的。

进入公司第一天，小A就成了所有人注目的焦点。每天看她与同事们聊得很投机、熟络的样子，我都会有种被隔离，被忽视的感觉。但是我的心态比较好，我份内的事我一定会尽力做好，别人的事我大多不太干涉，工作

上遇到不懂的事情，我会虚心请教同事，中午吃饭时与同事聊聊天，渐渐大家都熟悉起来。

学会融入大的团体很重要，我虽然不及小A那么活络、适应性强。但同事们也都感觉到了，我的不善言辞背后的真诚。而且与小A相比，他们似乎更认可我，有什么事都拜托我，一些比较重要的工作也都交给我接手。

现在回头看看真的觉得，做人要低姿态一点，这是自我保护的好方法，急于求成反而会引起他人的反感。

排名第6勤快

外企部门主管刘小姐

一次，我们部门来了两个新人，其中一个名校毕业的新人透着一股聪明劲，夸夸其谈，开始比较吸引我的注意力，我就有意给他锻炼一下，结果一段时间下来，发现此人不踏实，口才很好，但一碰到烦琐的事就往后躲，最大的毛病是懒，能写五十个字决不写五十一个。几次后就被“淘汰”了。而另外一个非名校毕业的新人，看起来笨笨的，后来发现他很勤奋，很快适应了环境，结果在我们那里发展得最好。所以，在我看来，作为一个职场新人，勤快点总没有错，最忌讳的是眼高手低又懒惰。

排名第7注重细节

保险公司职员小李

刚毕业的大学生穿着往往比较休闲：牛仔、T恤……但穿着太随意给人感觉慵懒松散，上司或者同事们可能会认为你工作也不会太认真。上班经常迟到早退，动不动就请假，工作时间聊天上网，这些往往是纪律严明的用人单位最不能容忍的。总之，是“菜鸟”一定要尽量严格要求自己，早到晚走，决不轻易为自己的私事请假离岗，多注意察言观色，尽量使自己少犯错误，少出纰漏。

排名第8有责任心

市场营销主管林先生

很多新人会对办公室的琐事不屑一顾，认为我堂堂一个名校本科生，就是过来做大事的么。企业看中的是一个员工的职业素质。对于一些别人都推脱不干的事，新人如何能主动要求接过来做，比较容易融入同事圈中，得到领导或者同事的赏识。

做每一件事情，都是向上司或同事展示自己学识或能力的机会；尽管单位开始不会对新人委以重任，往往让他们做一些比较琐碎的杂事、小事。但只有做好每一件事，才能取得上司和同事们的好感与信任。

排名第9谨慎言行

政府行政部门职员于先生

在我们这种年代悠久的老单位里，人和人之间的关系错综复杂，有的是多年的老同事或老同学，甚至亲家关系，他们之间既有利益冲突，也有长期的感情依恋，真真假假，新人初到最好不要贸然介入矛盾当中。有时你听见一个老员工在对另一个骂骂咧咧，其实他们私下可能私交非常好，新人贸然伸张正义，轻者可能被当作“人来疯”，重者就是张狂了。

要知道，老员工有牢骚可以发，新人就不可以，因为老员工对部门有贡献，而且老员工在部门很多年，是家里人，说些过激的话没什么，一旦到了外面他们还是很团结的。新人刚来，什么都没做，就不应该说三到四。

排名第10大智若愚

信息技术项目负责人Peter

那是我刚刚进入这家公司的时候，一次次同事让我帮她打印报表，我想这正是个学习的好机会，于是仔细研究起来。不料，我发现其中有一个重要数据算错了，不由大喊道：“Jessica，快过来，你犯了个大错！”原以为给她指出错误，她会对我感激不尽，没想到她板着脸恶狠狠地从我手里夺走了报表。后来我也从一个新人慢慢地变成了带领新人的前辈，也切身体会到了作为一个新人该忌讳的一些事务。

当新人威胁到前辈地位，或让前辈“颜面无存”时，前辈们自然会表现出一副凶相。新人发现同事在某个工作环节出错了，可以在私底下告诉他而不是大嚷大叫、恨不得让所有人都知道，这样既给足了同事面子，也能赢得同事的好感。

在我看来，在职场里大智若愚是保护自己的最佳法宝，新人即使能力很强也不要锋芒毕露，尤其不能耍小聪明，否则只会适得其反、招人厌烦。