选购木制家具的九项基本原则

　　目前的导购员培训多集中于企业文化、产品知识、竞品分析、导购技巧、行为规范等方面，相对来说理论性较强，实效性差了一些。笔者在工作中运用了实效性较强的导购员培训管理6步法，再结合上述内容，最终的培训效果会更好一些。   
　　一、 收集问题　   

　　首先我们需要收集导购员在实际工作中经常遇到的顾客的各种问题，以及经常面对的现场的各种情况。在这一点中应当注意，我们要收集的是“原汁原味”的各种问题和情况，最好的方法是在现场实时记录与观察（可以培训者自己记录，也可以通过导购员来记录，但必需是第一手的原始资料），而不是开个会，通过导购员的回忆总结出来。这样做虽然费时、麻烦了一些，但更全面、更真实，避免了疏漏以及经过导购员个人主观印象加工后得出的问题和情况。任何人都会有先入为主的观念，比如如果某导购员认为我们的价格高了，那么在实际工作中，哪怕很少的几位对价格不满的顾客，都会迅速强化他的这一认知，最后成为他所强调的但实际上顾客并未特别关注的问题。   

　　二、 分析（归类）问题   

　　经过一段时间的记录后，收集到的导购员实际工作中遇到的情况和问题可能杂乱繁多、五花八门。这就需要一个分析和归类的过程，将这些庞杂的内容归类为带有共性的、实际工作中最常碰到的一些情况和问题。以笔者曾工作过的S碟机品牌为例，经过分析最终归纳出的常见问题和情况也就50多个。   

　　三、 设计应对方案   

　　① 导购员对顾客的问题一般是理性的一问一答、有问必答式的回复。这是必需的，但不应成为导购员工作的全部。或者说这只是一个基础，是促销员这一层次工作的主要内容。这里有一个概念上的区别，笔者认为，促销员的概念是指对顾客的疑问直接给予回复、给出答案，通过自己的努力说服顾客购买某商品，是一种站在厂商角度的思维方式。而导购员的概念除了为顾客做参谋、做顾问，为其推荐、选购商品这一含义外，更重要的是要通过某种方式引导顾客的思考，使其做出对我有利的判断，让顾客自己得出答案，自己说服自己，最终实现销售的目的，是一种以消费者的心理为出发点的思维方式。   

　　现在的问题是用何种方式，如何引导？回答这一问题我们需要知道顾客最相信些什么。知道了他们相信什么，我们才可以有的放矢、因势利导。实践中一般可以根据下面四点来设计解答方式，引导顾客的思考和判断。   

　　1、 顾客相信基于常识性了解基础上的认知与推判。比如笔者在一次艾欧•史密斯热水器的市场调查中遇到一位顾客问导购员艾欧•史密斯热水器有没有海尔的“防电墙”，我注意到艾欧的导购员对顾客大谈艾欧的九重保护。当然，我不是说这样不行，但我觉得如果我们从艾欧是一个美国品牌，是按美国的标准生产制造的，而美国这样的国家打仗都怕减员，更何况民用电器产品的安全性这样的角度来谈，可能更容易说服消费者。我们还可以进一步解释，之所以艾欧不强调“防电墙”这样的卖点，是因为艾欧认为这是产品最最基本的方面，就像一个人不需要特别标榜他的诚信一样，这是最起码的。艾欧关注的是更高层次的东西，比如科技、节能、环保等。这样不但可以让顾客更为信服，而且无形中拉开了与海尔的层次，否则凭什么你一台要比海尔贵几百块呢。在此基础上如果顾客还有耐心，再去谈谈你的九重保护，效果才会更好一些。   

　　2、 顾客相信眼见为实。比如前几年消费者选购家庭影院时非常重视重低音的效果，CAV丽声的导购员在给顾客演示时会用一张较厚的试纸贴在音箱的导气孔上，当电视画面中出现爆炸、巨浪等场景时，导气孔冲出的气流能将试纸冲破，给人一种非常直观的印象，效果非常好。   

　　3、 顾客相信权威和内行（或者他认为的内行）的意见。比如在空调的销售中，工程机手册是一种非常有用的工具。一般工程机手册中都会有该品牌所获的各种权威部门的认证以及一些重要客户的工程图片。如果在导购现场有顾客对该品牌的节能或品质有疑问，导购员拿出手册，向顾客展示该品牌在节能、品质方面所获的权威认证，再加上重要客户的工程图片（最好是本地知名宾馆、酒店的工程图片），会相当有说服力。因为顾客会认为宾馆、酒店相对一般家庭的特殊性会让他们在选购空调时更谨慎、更内行，否则一旦空调故障不但影响生意，还会有损名声。而宾馆、酒店相对一般家庭更长的使用时间和更高的电价，也会让他们更为计较空调的节能效果。    
　　4、 顾客相信自己的生活经验。比如02后各品牌碟机纷纷推出超薄DVD，但一般只将其作为“好看”这样的一个卖点来向顾客推荐，而S品牌却将其作为一种象征---高品质的象征来说服顾客。当遇到顾客对质量的怀疑时，导购员会告诉顾客，S品牌是因为采用了更多的集成电路替代传统的分离元件（同时向顾客展示集成块和普通的分离元件），才造出了超薄机型，利用消费者在生活中已了解到的，集成电路的稳定性要比分离元件高的多的生活经验来引导顾客得出S品牌质量过硬的结论。   

　　我们可以看出上面四点均为感性的引导，而不是理性的回答。事实上很多情况下，顾客对具体的数据、指标、参数等过于理性的东西或者听不懂，或者不感兴趣，而感性的引导，让顾客自己得出答案，自己说服自己可能是更好的游说方法  
② 对于导购员现场可能遇到的各种情况，一般可以通过集思广益的方式，讨论出较合理的应对方法。下面两个例子是笔者在S碟机品牌工作时两种导购员比较头痛情况的应对方式。   

　　1、 顾客一言不发，你给他介绍他不理你，或仅说“看看、看看”，你给他宣传资料他也不要。这种情况导购员一般非常头痛，你有天大的本事，只要顾客不说话你也找不到突破口搞定他。这时最好的方法可能就是拿一把休闲椅请顾客坐下（我们发现如果顾客愿意坐下，搞定他的可能就会大增），而后拿一张演示碟，将碟机的各种功能一个不漏地给顾客演示。总之，只要他不走，又没有别的顾客，就别让他闲着。   

　　2、 顾客和你唱对台戏。比如常见的一种情况是某顾客来看机子，他旁边的家人或朋友却拉他走，说这牌子不好，他认识的一个什么什么人买回去没几天就坏了。这种情况下一味地去辩解不会有效果，甚至起反作用。实践中较好的处理方式是首先表达歉意，而后强调任何产品都不可能100%完美，都会有损坏的可能，即使是航天飞机上天后也有爆炸的情况，最后把顾客的注意力向售后服务方面转移，变讨论某一产品的缺陷为宣传公司在售后服务方面的优良传统和表现。   

　　需要强调的是，并不是说按上述方法就一定能搞定顾客，但至少在当前这是较合理的方式，搞定顾客的可能性也是最大的。而且还可以在实践中不断加以修改和完善。这将是我们第六点要讨论的内容。   [NextPage]

　　四、 标准化应对方案   

　　对于收集并分析、归类后得到的各种情况和各种问题按第三步的思路给出应对方案后，还需要一个标准化的过程。我们不需要导购员的自由发挥、不需要他们的八仙过海，各显神通。即便有发挥的余地，也必需是在标准化应对方案基础之上发挥。这样做有几个好处：1、可以迅速提高导购员的水平，而不需要他们完全靠自身的悟性缓慢的积累和提高；2、顾客在各商场得到一致的回答时会强化他对品牌的印象，认为这一品牌是最专业的，从而可能做出对该品牌有利的购买决策；3、即使促销员突然离职，也可以最快地培训出新的合格导购员，把损失降到最低；4、这种结合了本公司特殊情况培训出的标准化导购员具有一定的专有性，即使跳槽去了竞品，也难以发挥全部的作用。比如一个艾欧•史密斯的导购员跳槽去了海尔，他就很难再用过去的方式去引导、说服顾客相信产品的安全性，这在一定程度上避免了优秀导购员跳槽后带来的替他人做了嫁衣的尴尬。当然，应当强调的是，不是每一个问题都可以感性引导消费者的，一些基本的理性答复是必需的，但它们同样也需要一个标准化的过程。   

　　五、 好经验的收集和推广   

　　有一次笔者去商场，远远的听到导购员在给顾客介绍说我们的碟机带有复读机的功能。当时笔者便想，想卖机子是对的，但也不能欺骗顾客啊（这里需要说明一下，后来的影碟机确实带有复读功能，但当时没有）。但顾客在场，也不好马上去说导购员，于是走近一些，听导购员如何自圆其说。只见导购员拿了一张英语碟片，放入碟机，读碟后在一个单词开始时按了一下A-B重复键，结束时再按一下该键，这样碟机就一直不停地重复这一单词。本来这一功能键是被设计用来欣赏影片中的精彩片段的，比如你觉得某一大片16到19分钟的片段很精彩，你便可以在16分钟时按一下此键，19分钟时再按一下此键，这样碟机就会重复播放16-19分钟的片段。没想到，这一功能键被该导购员用在了英语学习上，而且用当时非常流行的复读机这一概念来强化顾客的印象，让顾客觉得不但买了一台影碟机，同时也买了一只复读机。应该说这个导购员动脑筋了，而且在导购员中可能有很多这样的好的方法和经验，做为一个培训者，有必要留心这些方法和经验，将它们充实到你的培训资料中去。   

　　六、 不断的反馈、修改和完善   

　　导购员的培训管理是一个没有终点的持续过程。好的经验需要不断的收集和推广，各种新的问题和情况需要不断的反馈、分析和归类，对各种问题和情况的应对方法也需要不断的修改和完善。总之，你应该放弃一劳永逸的思想，循环运用上述6个步骤，并结合企业文化、产品知识、竞品分析、导购技巧、行为规范等方面的内容，为企业锻造出高效、犀利的“临门一脚”。  

　   布艺沙发的N套靓丽外衣　

　　布艺沙发是以纺织品为面料做的沙发。手感柔软，　图案丰富，线条圆润、造型新颖、使人放松。虽是沙发家族的新成员，却已成为许多家庭的新宠。柔和的质感与色彩的丰富赋予布艺沙发多变的“表情”，极具亲和力，特别是在冬日，布艺沙发的柔和能很好地融化寒冷气氛，暖化室内空气，制造阳光明媚的春日感觉。轻轻坐上去时那种温柔贴身的接触是一种美妙的感觉，也足让人享受上好一阵子。　

　　按照客厅的“情绪”选择沙发　

　　布艺沙发有很多种风格，美式和欧式乡村风格的布艺沙发经常采用碎花或者格纹布料，以营造自然、温馨的气息；西班牙古典风格常用织锦和夹着金丝的缎织布料，气质华贵；意大利风格简洁大方，常用极鲜明或极冷调的单色布料，个性独具。布艺沙发可以将布套取下清洗，也可以根据自己的喜好再定做别样的布套，依照心情更换。由于布花的多变，可以搭配不同的造型，也可以搭配不同的材料，营造多元的风格，随时展现花样般妩媚。　

　　沙发的选择与客厅的气氛、品味、格调之间的关系极为密切，沙发作为客厅内陈设家具中最为抢眼的大型家具，应与天花板、墙壁、地面、门窗颜色、风格统一，达到衬托协调的效果，按需选择才能营造出理想的效果。碎花、线条、方格、素色、深色等各有千秋，个性独具。

　　如果是宽敞明亮、采光较好的大客厅，那么颜色较靓丽的大花、大红、大绿、方格等鲜亮颜色都十分适用，只要注意与其余家具色调相配、风格统一就好；

　　如果客厅有墙裙或者墙壁有颜色，那么沙发就不太适合挑选艳丽的颜色，选择素色面料就会雅致一些；

　　喜欢让客厅具有古典氛围的话，挑选颜色较深的单色沙发或者条纹沙发最适合；

　　如果客厅墙面是四白落地的，选择深色面料会使室内显得洁静安宁、大方舒适；如果门窗都是白颜色的，典雅大方、花型比较繁复的布艺沙发比较适合。

　　决定沙发质量的三个因素　

　　决定布艺沙发好坏的因素主要有三个：款式、面料、做工。选购布艺沙发时应注意，沙发的座、背套宜为活套结构，高档布艺沙发一般有棉布内衬，其他易污部位应可以换洗。沙发面料应当比较厚实，经久耐用，久经摩擦不起球。

　　沙发面料可分为国产的和进口的，欧美专业厂家生产的沙发专用面料品质优良，色差极小，色牢度高，织品无纬斜，特别是一些高档面料为提高防污能力，表面还进行了特种处理。进口高档面料还具有抗静电、阻燃等功能。由于沙发内部有填充物，所以包布是否紧贴、平整、挺括十分重要，两个扶手和座、背结合处有无碎褶更要仔细检查。如果是花卉图案或方格图案的面料，那么要看拼接处花形是否搭配一致，方格有无倾斜或扭曲。做工好坏既是质量的保证又是品质的保证，沙发的结构起着决定作用。

　　沙发主要是框架结构，结构的牢固与设计角度的合理将直接影响沙发的质量和使用功能，因此选择布艺沙发应首先要看整体结构是否牢固，是否有松动，在设计上是否符合人体工程学，选购时可以坐在沙发上感觉其是否平稳，角度是否合理，是否具有舒适感。弹性材料的质量影响着沙发的舒适和使用寿命。因此，弹性材料要耐压性强、弹性好、密度高，人们选购时除试坐感觉外，可向企业索取相关说明介绍，以确保产品质量。　

　　布艺沙发的质量有了保证，就要看它的价格了。布艺沙发价格为高、中、普三档。每套高档布艺沙发通常售价在1万元以上（多为国外生产品牌或采用高档进口材质构件、面料及弹性材质等），中档沙发价格在5000～8000元／套（通常在用料上为国产和进口混合，如面料进口其他为国产等），低档沙发在3000元以下（全部为国产普通用料或加工精度不够等）。