如何有效管理导购员
时间：2010-03-02 人气：1172 来源：NET|DXZM 作者：
概述：导购员，一个庞大的群体，他们生活在产品销售的最前线，是任何一个注重销售及终端建设的消费品生产厂家或渠道成员决不会忽略的销售增长因素。导购是一个重要岗位，所以有必要也必须建立有效的导购员管理体系。目前的情况不是很乐观，很多的企业欠缺这一体系或......
导购员，一个庞大的群体，他们生活在产品销售的最前线，是任何一个注重销售及终端建设的消费品生产厂家或渠道成员决不会忽略的销售增长因素。导购是一个重要岗位，所以有必要也必须建立有效的导购员管理体系。目前的情况不是很乐观，很多的企业欠缺这一体系或者有但不完整。就我个人的意见，要建立一个完善有效的管理体系需要做好四方面的工作：招募、培训、管理以及考核评价系统。
一、 招募
导购员的来源是由许多途径的，有资历的导购员介绍的，公司网From EMKT.com.cn站上招聘的，在商场找到的，还有毛遂自荐的，所以导购员的功绩是满足的，但对公司而言，合格甚至优秀的导购员才是有价值的。
以往招募导购员要求其吃苦耐劳，能说会道，服从意识好，有工作经验等，但是我认为合格的导购员就是能够帮助企业实现销售增长并积极辅助业务工作的人，我部要求导购员必须能说会道吃苦耐劳也不在乎以前的工作经验，只要求它具有诚实的品质以及所在岗位上的价值。
招募工作本身就是选择成员并建立销售团队的过程，所以必须作为一件重要的事情来做，而不能为了招募而招募，走马观花更不可要。
二、 培训
初次招募过来的导购员对公司以及公司的产品没有一个完整清晰的认识，必须进行必要的培训，介绍公司的大体情况企业文化等。对导购员的实质培训主要有三个方面：①产品知识培训②销售技巧培训③软培训。
① 产品知识培训
产品培训，无非就是要求导购员了解并清楚公司的产品，通常包括产品的系列，型号，外形，主要功能以及价，但更重要的是清楚各系列各型号产品的区别以及卖点所在，必要的时候可以将所有产品的主要功能、卖点所在等情况列表打印成册分发个人了解记忆。
培训的方法是很灵活的，卖场实习，督导教授或者业务言传身教都是可以的，关键在于导购员要用心的学习。不要求每个导购员都市一部活电脑，毕竟每个人的能力有所不同，但是每提及一个型号，导购员起码得说出它的相关信息。
② 销售技巧培训
销售技巧对于终端导购是很有重要意义的，它一定程度上决定了交易的成败。销售就是将合适的产品卖个合适的人，技巧则是发现消费者所需产品并说服其产生购买行为的方法。技巧培训是要给予导购员对产品的知识已经相当的了解。
我曾在美的小家电一代理商处工作过，手下有40个导购员，就以我曾经的培训为简例。
顾客要买一个电饭煲，导购员对产品也相当的了解。
D： 欢迎光临美的！您需要什么产品？
C：我想看看你们的电饭煲。
D：我们美的的电饭煲质量是完全信得过的。您有什么要求吗？
C：实用些的，方便得。
D；您先看看我们这种（YJ307E），这种性价比是最高的，销售状况也不错。
C： 看起来小了一些，我们家4口人呢
D： 那您是应该拿一个稍微大的，4L的就差不多了。
C： 这个内锅怎么有些薄阿
D：是啊，这是我们去年的老产品了，今年我们的新产品内锅就加厚了，您可以看看这款（YH403）
C：这个比刚才那个好多了
D：您在功能上还有什么要求么？
C：要是能做饭也能煮粥就更好了
D：我们有您说的那种产品（YN403），双功能，内盖板可拆细，陶土健康内锅。
C：好！就拿这个吧
D：我帮您包起来，我再外送您围裙一个和淘米器一个。
C： 谢谢！
D：欢迎您再次光临！
虽然这只是一个小小的案例，但是却实现了价值的升华（YJ系列130多元，YN系列300多元），也体现了导购员本身的价值。技巧培训必须建立在导购员完全掌握产品知识的基础上，否则很有可能事倍功半。
③ 软培训
软培训，不同于产品知识及技能培训，它存在于销售整个过程中，我将对导购员职业素质及道德的培训成为软培训。
导购员的收入大体有基本工资、提成、考核奖以及工龄几个部分，其中提成占了较大的一部分，不排除一些导购员为了增加收入而采取一些很恶劣的行为。有些导购员采取欺骗消费者（向消费者夸大产品功能）或强卖产品，贬低其他同行产品而抬高自己，在同行的展台前强抢顾客等行为，我都坚决反对，因为这些都会给公司经营形象造成很大的负面影响。
反对归反对，我同样鼓励合理交易，提倡“大小通吃”的理念。大交易提成多，小交易提成少，很多导购员只做大交易，不屑小交易，“大小通吃，抓到的就是自己的”就是在日常的培训中需要注入他们思想中的东西。
定期召开成功销售经验交流会，促进相互学习，鼓励有利竞争。 三、 管理
对导购员的管理既是对销售团队的管理，管理的有效性直接影响到企业产品的市场表现上。市场表现好，说明了都够团队具有市场竞争力，也间接反映了公司的导购员管理能力。现在好多企业越来越重视导购员的管理工作，但是却发现现实与期待的距离如此的遥远。如何有效管理导购员呢？我认为可以从3个方面开展工作：
① 纪律管理
所谓“没有规则，不成方圆”，为了提高管理的有效性，公司必须为导购员制定一系列的纪律并加强管理。纪律这方面是需要公司给导购员明确并书面化的，谁谁违反纪律就有据可依了。许多导购员进入公司经过培训即匆匆上岗，公司只告诉他上下班时间，这就显得较为马虎了。例如例会时间，报表提交时间，上下班时间，轮休制度以及相应的奖惩等都需要详细的说明。小细节往往能够决定成败，很多企业不屑于书面化规则，以致出现导购员和公司在某一纪律问题上相互顶冲，这样管理的有效性就打折扣了。
② 政策管理
对导购员的管理方面，我倡导“透明化”管理，即将公司所有相关的政策书面化，解释，分发给导购员，实现对其的管理与其自身的自我管理。
公司根据市场的变化经常需要做出一些销售政策的调整，例如价格调整、提成变化、促销支持等相关政策。这些政策应该及时准确地传递到销售的终端，即导购员处。为了传递的及时性，公司可为导购员集体办理移动或联通的集团网，传递信息并书面化备案。
在这个政策的调整过程中，不免有一些导购员追求私利为了促成交易低价销售公司产品或多送乱送公司的赠品情况，这种行为有损公司的利益并有可能扰乱公司的价格及促销政策，应坚决制止并要求导购员做好每笔销售的纪录明细，包括销售产品，价格，赠品情况，对于高价值产品，还有必要留下购买人的联系方式以便验证，对于违反政策的导购员罚款处理。
导购员的提成表需要明确列明并分发，让导购员知晓自己的提成情况，而有效避免工资结算过程中的出现的不必要的矛盾。
③ 日常管理
日常管理，就是导购员与业务互动的过程，日常管理的方法很有似于老师管理学生的方法，业务巡到每一个店面，需要知道该店的库存情况，销况，困难，竞品状况，导购员的合理建议等，并根据各个导购员在销售过程中的表现，针对性的培训以及指导性的意见支持等。对导购员的日产管理需要达到以下3个目标：
1. 反馈信息
导购员处于销售终端，最了解市场终端的详细状况，这些信息对于公司适应市场环境，有效参与市场竞争相当重要。公司需要了解公司产品的状况（库存，老品库存，销量，面临的困难）竞品状况（竞品那些产品卖得最好，好在什么地方，促销支持等），导购员自己针对这种情况的意见等。反馈信息是导购员的一大职责，并且优秀的导购员可以为公司提供很有效的建议。
2. 合理化建议
针对市场变化，公司要求导购员提出合理化建议并设立意见奖以提高导购员的参与程度以及主人翁意识。
3. 培训提高
针对每一个导购员的亲昵概况进行相应的培训，帮助其提高能力，有的是产品知识需要培训，有的则是销售技巧或者职业素质方面，这种培训应该是持续进行的。
四 考核及评价
以往导购员的考核指标往往只有销量一项，我个人认为这是不公平的，尤其对于处于不利地段店面的导购员。考核及评价体系应该建立在公平的基础上，以动态考核为方法，以奖优罚劣为目的，一公司车过年长竞争力提高为目标。
导购员的考核应该是动态的，我认为应该从几个方面综合考虑：销量、销量增长率、政策执行情况、纪律遵守、出勤率。不同的公司可根据实际情况赋予各个参数不公的权重，综合考察导购员的工作能力，引进奖励机制，对以优秀的给予奖励，合格的勉其努力并帮助其提高，对以不合格的则末位淘汰。
以上就是我个人的管理导购员管理方面的一些拙见，望指正相互学习。
一、 招募
导购员的来源是由许多途径的，有资历的导购员介绍的，公司网From EMKT.com.cn站上招聘的，在商场找到的，还有毛遂自荐的，所以导购员的功绩是满足的，但对公司而言，合格甚至优秀的导购员才是有价值的。
以往招募导购员要求其吃苦耐劳，能说会道，服从意识好，有工作经验等，但是我认为合格的导购员就是能够帮助企业实现销售增长并积极辅助业务工作的人，我部要求导购员必须能说会道吃苦耐劳也不在乎以前的工作经验，只要求它具有诚实的品质以及所在岗位上的价值。
招募工作本身就是选择成员并建立销售团队的过程，所以必须作为一件重要的事情来做，而不能为了招募而招募，走马观花更不可要。
二、 培训
初次招募过来的导购员对公司以及公司的产品没有一个完整清晰的认识，必须进行必要的培训，介绍公司的大体情况企业文化等。对导购员的实质培训主要有三个方面：①产品知识培训②销售技巧培训③软培训。
① 产品知识培训
产品培训，无非就是要求导购员了解并清楚公司的产品，通常包括产品的系列，型号，外形，主要功能以及价，但更重要的是清楚各系列各型号产品的区别以及卖点所在，必要的时候可以将所有产品的主要功能、卖点所在等情况列表打印成册分发个人了解记忆。
培训的方法是很灵活的，卖场实习，督导教授或者业务言传身教都是可以的，关键在于导购员要用心的学习。不要求每个导购员都市一部活电脑，毕竟每个人的能力有所不同，但是每提及一个型号，导购员起码得说出它的相关信息。
② 销售技巧培训
销售技巧对于终端导购是很有重要意义的，它一定程度上决定了交易的成败。销售就是将合适的产品卖个合适的人，技巧则是发现消费者所需产品并说服其产生购买行为的方法。技巧培训是要给予导购员对产品的知识已经相当的了解。
我曾在美的小家电一代理商处工作过，手下有40个导购员，就以我曾经的培训为简例。
顾客要买一个电饭煲，导购员对产品也相当的了解。
D： 欢迎光临美的！您需要什么产品？
C：我想看看你们的电饭煲。
D：我们美的的电饭煲质量是完全信得过的。您有什么要求吗？
C：实用些的，方便得。
D；您先看看我们这种（YJ307E），这种性价比是最高的，销售状况也不错。
C： 看起来小了一些，我们家4口人呢
D： 那您是应该拿一个稍微大的，4L的就差不多了。
C： 这个内锅怎么有些薄阿
D：是啊，这是我们去年的老产品了，今年我们的新产品内锅就加厚了，您可以看看这款（YH403）
C：这个比刚才那个好多了
D：您在功能上还有什么要求么？
C：要是能做饭也能煮粥就更好了
D：我们有您说的那种产品（YN403），双功能，内盖板可拆细，陶土健康内锅。
C：好！就拿这个吧
D：我帮您包起来，我再外送您围裙一个和淘米器一个。
C： 谢谢！
D：欢迎您再次光临！
虽然这只是一个小小的案例，但是却实现了价值的升华（YJ系列130多元，YN系列300多元），也体现了导购员本身的价值。技巧培训必须建立在导购员完全掌握产品知识的基础上，否则很有可能事倍功半。
③ 软培训
软培训，不同于产品知识及技能培训，它存在于销售整个过程中，我将对导购员职业素质及道德的培训成为软培训。
导购员的收入大体有基本工资、提成、考核奖以及工龄几个部分，其中提成占了较大的一部分，不排除一些导购员为了增加收入而采取一些很恶劣的行为。有些导购员采取欺骗消费者（向消费者夸大产品功能）或强卖产品，贬低其他同行产品而抬高自己，在同行的展台前强抢顾客等行为，我都坚决反对，因为这些都会给公司经营形象造成很大的负面影响。
反对归反对，我同样鼓励合理交易，提倡“大小通吃”的理念。大交易提成多，小交易提成少，很多导购员只做大交易，不屑小交易，“大小通吃，抓到的就是自己的”就是在日常的培训中需要注入他们思想中的东西。
定期召开成功销售经验交流会，促进相互学习，鼓励有利竞争。 三、 管理
对导购员的管理既是对销售团队的管理，管理的有效性直接影响到企业产品的市场表现上。市场表现好，说明了都够团队具有市场竞争力，也间接反映了公司的导购员管理能力。现在好多企业越来越重视导购员的管理工作，但是却发现现实与期待的距离如此的遥远。如何有效管理导购员呢？我认为可以从3个方面开展工作：
① 纪律管理
所谓“没有规则，不成方圆”，为了提高管理的有效性，公司必须为导购员制定一系列的纪律并加强管理。纪律这方面是需要公司给导购员明确并书面化的，谁谁违反纪律就有据可依了。许多导购员进入公司经过培训即匆匆上岗，公司只告诉他上下班时间，这就显得较为马虎了。例如例会时间，报表提交时间，上下班时间，轮休制度以及相应的奖惩等都需要详细的说明。小细节往往能够决定成败，很多企业不屑于书面化规则，以致出现导购员和公司在某一纪律问题上相互顶冲，这样管理的有效性就打折扣了。
② 政策管理
对导购员的管理方面，我倡导“透明化”管理，即将公司所有相关的政策书面化，解释，分发给导购员，实现对其的管理与其自身的自我管理。
公司根据市场的变化经常需要做出一些销售政策的调整，例如价格调整、提成变化、促销支持等相关政策。这些政策应该及时准确地传递到销售的终端，即导购员处。为了传递的及时性，公司可为导购员集体办理移动或联通的集团网，传递信息并书面化备案。
在这个政策的调整过程中，不免有一些导购员追求私利为了促成交易低价销售公司产品或多送乱送公司的赠品情况，这种行为有损公司的利益并有可能扰乱公司的价格及促销政策，应坚决制止并要求导购员做好每笔销售的纪录明细，包括销售产品，价格，赠品情况，对于高价值产品，还有必要留下购买人的联系方式以便验证，对于违反政策的导购员罚款处理。
导购员的提成表需要明确列明并分发，让导购员知晓自己的提成情况，而有效避免工资结算过程中的出现的不必要的矛盾。
③ 日常管理
日常管理，就是导购员与业务互动的过程，日常管理的方法很有似于老师管理学生的方法，业务巡到每一个店面，需要知道该店的库存情况，销况，困难，竞品状况，导购员的合理建议等，并根据各个导购员在销售过程中的表现，针对性的培训以及指导性的意见支持等。对导购员的日产管理需要达到以下3个目标：
1. 反馈信息
导购员处于销售终端，最了解市场终端的详细状况，这些信息对于公司适应市场环境，有效参与市场竞争相当重要。公司需要了解公司产品的状况（库存，老品库存，销量，面临的困难）竞品状况（竞品那些产品卖得最好，好在什么地方，促销支持等），导购员自己针对这种情况的意见等。反馈信息是导购员的一大职责，并且优秀的导购员可以为公司提供很有效的建议。
2. 合理化建议
针对市场变化，公司要求导购员提出合理化建议并设立意见奖以提高导购员的参与程度以及主人翁意识。
3. 培训提高
针对每一个导购员的亲昵概况进行相应的培训，帮助其提高能力，有的是产品知识需要培训，有的则是销售技巧或者职业素质方面，这种培训应该是持续进行的。
四 考核及评价
以往导购员的考核指标往往只有销量一项，我个人认为这是不公平的，尤其对于处于不利地段店面的导购员。考核及评价体系应该建立在公平的基础上，以动态考核为方法，以奖优罚劣为目的，一公司车过年长竞争力提高为目标。
导购员的考核应该是动态的，我认为应该从几个方面综合考虑：销量、销量增长率、政策执行情况、纪律遵守、出勤率。不同的公司可根据实际情况赋予各个参数不公的权重，综合考察导购员的工作能力，引进奖励机制，对以优秀的给予奖励，合格的勉其努力并帮助其提高，对以不合格的则末位淘汰。
以上就是我个人的管理导购员管理方面的一些拙见，望指正相互学习。
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上一条：导购员如何保持销售激情
一线业务员，笔者经常听起商超导购员反应客户很难对付，有时候简直要崩溃，销售激情不能够较好保持。那么商超导购员如何保持销售激情?笔者希望通过下面的介绍，能够给导购员一些启发。
笔者在某地级市招聘一个商超导购A君，刚开始接触工作的时候充满激情，笔者在商超巡查时总能够发现这个人在热情地向消费者推荐商品。接下来，笔者发现这个人开始出现浮躁情绪，并且跟消费者出现一些语言上的冲突!笔者通过沟通了解到，刚开始的时候，A君对导购工作充满了激情，对待每一个消费者都是很尊敬的，毕竟公司在刚培训的时候都会向导购员灌输“顾客是上帝”的思想。但是，一些消费者的不文明行为对A君的心理造成很大的伤害。慢慢的，A君看到消费者就好像看到了魔鬼一样就既害怕又厌恶。害怕所有的消费者都像伤害自己的人，久而久之，这种害怕逐渐转变成为一种厌恶心理。一旦导购员产生厌恶心理，对待所有消费者都会表现出一种厌恶的行为，同消费者发生语言上的冲突也就理所当然了。
导购员如何保持销售激情，避免因为消费者的伤害造成心理障碍，笔者以为，可以从两个方面做起：一是思想上的认识;二是心理上的准备。
一、思想上的认识：
由于商超导购主要通过与消费者的有效沟通，达到销售目的。所以只有认清楚消费者的具体类别，才能够更好的采取应对方法。
据中国经营报报道，新生代市场监测机构宣布在中国消费者细分市场的分群深度研究上取得重大成果，80%以上消费者持积极、务实的消费心态。通过1997年以来在中国内地进行的关于居民媒体接触习惯和产品/品牌消费习惯的连续调查积累的大量详实的数据，新生代对中国的消费者进行了心理层面上的分析，建立了适应中国市场分众时代复杂的经济态势下的中国消费者生活形态模型——CHINA-VALS。
这一模型把中国消费者按消费心理因素分为14种族群。其中理智事业族、经济头脑族、工作成就族、经济时尚族、求实稳健族、消费节省族6种族群为积极形态派，占整体的40.41%;个性表现族、平稳求进族、随社会流族、传统生活族、勤俭生活族5种族群为求进务实派，占整体的40.54%;平稳现实派包括工作坚实族、平稳小康族、现实生活族3种族群，占19.05%。
从整体分析，包括积极形态派和求进务实派的11种族群占中国消费者整体的80%以上，反映中国消费者普遍持有积极、务实的消费心态。而14类消费者在消费者总量的比例大多都在6%～8%之间，分布均匀，其中随社会流族(13.95%)、经济时尚族(8.54%)。在14类消费者中所占比例最大。而以随社会流族、经济时尚族为代表的随社会流族、经济时尚族、平稳小康族、工作成就族、平稳求进族、工作坚实族占整体的47.9%，共同构成位于社会中层的中国消费者人群。
新生代的专家还根据97条有关生活形态测试的语句获得的数据进行分析，在深入到消费者生活形态和消费心理层面上综合消费者的分层(以教育程度、职业、收入等为标准)，“画”出了14类消费者的心理“肖像”。理智事业族事业成就欲望强，饮食生活超脱社会水平，男性占7成;而随社会流族个人主观性较弱，易受他人影响。男女比例、年龄分布较均匀，工作倾向也不明显。而不同族类的人在消费行为上也有显著的不同：理智事业族高收入倾向明显;随社会流族习惯“货比三家”。
以上划分的依据是根据消费者的消费心态对整个社会进行的划分。那么对于一名普通的商超导购员，你不可能让其全部明白以上的内容。根据快速消费市场的特性以及方便导购员的理解和操作，笔者把消费群体按照消费者心理划分为三类半人。何谓三类半人，笔者以为，现实的消费人群不是经济学里研究的完整的经济人，现实的消费群体是存在缺陷的，所以必然存在半个人种，通俗的讲是变态或者阴阳人。三类半人具体划分为：
1、潮流型。乐于尝试新鲜事物或者乐于享受导购员的推荐。这类人群占整个消费群体的20%左右。
2、随潮流型。主要是指受广告影响或者周边影响(包括导购员的推荐)，能够勉强接受。这类人群占整个消费群体的40%左右。
3、顽固型。主要是指这类顾客购买目标明确，反感别人对自己购买的打扰。这类人一般是思想性强的人。这类消费者占整个消费群体的30%左右。
4、半类人。由于消费者的素质低下、心态不正常，购买意图不真实，导致购买行为异常。这类消费者占这个消费群体的10%左右。
一般来说，属于半类人的消费者给商超导购带来的伤害是最大的，也正是因为这类人的影响，导购员会对占消费群体30%的顽固型消费者产生心理暗示，也会把这类顾客当作半类人，心理上的创伤也会人为地扩大。可以想象一下，几乎一半的消费者对这个导购员产生负面影响，他的整个推销过程还会顺利吗?导购激情还会持续吗?
笔者在某地级市招聘一个商超导购A君，刚开始接触工作的时候充满激情，笔者在商超巡查时总能够发现这个人在热情地向消费者推荐商品。接下来，笔者发现这个人开始出现浮躁情绪，并且跟消费者出现一些语言上的冲突!笔者通过沟通了解到，刚开始的时候，A君对导购工作充满了激情，对待每一个消费者都是很尊敬的，毕竟公司在刚培训的时候都会向导购员灌输“顾客是上帝”的思想。但是，一些消费者的不文明行为对A君的心理造成很大的伤害。慢慢的，A君看到消费者就好像看到了魔鬼一样就既害怕又厌恶。害怕所有的消费者都像伤害自己的人，久而久之，这种害怕逐渐转变成为一种厌恶心理。一旦导购员产生厌恶心理，对待所有消费者都会表现出一种厌恶的行为，同消费者发生语言上的冲突也就理所当然了。
导购员如何保持销售激情，避免因为消费者的伤害造成心理障碍，笔者以为，可以从两个方面做起：一是思想上的认识;二是心理上的准备。
一、思想上的认识：
由于商超导购主要通过与消费者的有效沟通，达到销售目的。所以只有认清楚消费者的具体类别，才能够更好的采取应对方法。
据中国经营报报道，新生代市场监测机构宣布在中国消费者细分市场的分群深度研究上取得重大成果，80%以上消费者持积极、务实的消费心态。通过1997年以来在中国内地进行的关于居民媒体接触习惯和产品/品牌消费习惯的连续调查积累的大量详实的数据，新生代对中国的消费者进行了心理层面上的分析，建立了适应中国市场分众时代复杂的经济态势下的中国消费者生活形态模型——CHINA-VALS。
这一模型把中国消费者按消费心理因素分为14种族群。其中理智事业族、经济头脑族、工作成就族、经济时尚族、求实稳健族、消费节省族6种族群为积极形态派，占整体的40.41%;个性表现族、平稳求进族、随社会流族、传统生活族、勤俭生活族5种族群为求进务实派，占整体的40.54%;平稳现实派包括工作坚实族、平稳小康族、现实生活族3种族群，占19.05%。
从整体分析，包括积极形态派和求进务实派的11种族群占中国消费者整体的80%以上，反映中国消费者普遍持有积极、务实的消费心态。而14类消费者在消费者总量的比例大多都在6%～8%之间，分布均匀，其中随社会流族(13.95%)、经济时尚族(8.54%)。在14类消费者中所占比例最大。而以随社会流族、经济时尚族为代表的随社会流族、经济时尚族、平稳小康族、工作成就族、平稳求进族、工作坚实族占整体的47.9%，共同构成位于社会中层的中国消费者人群。
新生代的专家还根据97条有关生活形态测试的语句获得的数据进行分析，在深入到消费者生活形态和消费心理层面上综合消费者的分层(以教育程度、职业、收入等为标准)，“画”出了14类消费者的心理“肖像”。理智事业族事业成就欲望强，饮食生活超脱社会水平，男性占7成;而随社会流族个人主观性较弱，易受他人影响。男女比例、年龄分布较均匀，工作倾向也不明显。而不同族类的人在消费行为上也有显著的不同：理智事业族高收入倾向明显;随社会流族习惯“货比三家”。
以上划分的依据是根据消费者的消费心态对整个社会进行的划分。那么对于一名普通的商超导购员，你不可能让其全部明白以上的内容。根据快速消费市场的特性以及方便导购员的理解和操作，笔者把消费群体按照消费者心理划分为三类半人。何谓三类半人，笔者以为，现实的消费人群不是经济学里研究的完整的经济人，现实的消费群体是存在缺陷的，所以必然存在半个人种，通俗的讲是变态或者阴阳人。三类半人具体划分为：
1、潮流型。乐于尝试新鲜事物或者乐于享受导购员的推荐。这类人群占整个消费群体的20%左右。
2、随潮流型。主要是指受广告影响或者周边影响(包括导购员的推荐)，能够勉强接受。这类人群占整个消费群体的40%左右。
3、顽固型。主要是指这类顾客购买目标明确，反感别人对自己购买的打扰。这类人一般是思想性强的人。这类消费者占整个消费群体的30%左右。
4、半类人。由于消费者的素质低下、心态不正常，购买意图不真实，导致购买行为异常。这类消费者占这个消费群体的10%左右。
一般来说，属于半类人的消费者给商超导购带来的伤害是最大的，也正是因为这类人的影响，导购员会对占消费群体30%的顽固型消费者产生心理暗示，也会把这类顾客当作半类人，心理上的创伤也会人为地扩大。可以想象一下，几乎一半的消费者对这个导购员产生负面影响，他的整个推销过程还会顺利吗?导购激情还会持续吗?
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下一条：导购员常见的不良心理分析
笔者由于工作需要，经常深入终端通过交谈、交往搜集导购人员的第一手资料。前一阶段由于公司对终端导购人员执行了一系列的激励措施，效果不佳，笔者从激励制度本身去思考无法发现问题症结所在，后经笔者调研发现，效果不佳的原因在于人，在于管理层与导购人员之间存在“情绪黑箱”，以业绩论英雄的市场经济下，有很多企业偏重于物质激励，忽视了员工的情绪管理。
产生的根源及危害
首先，重物质奖励、轻情绪管理导致企业的归属感下降。企业往往过于重视物质上的激励，而导购人员长期在这种企业文化的熏陶下也只以“物质观”来衡量企业的各项管理制度。当物质激励制度不能满足导购人员固有的“物质欲望”或与导购员的“期望值”相背较远时，在导购人员不良的情绪抵触下，企业的物质激励措施会开始出现负作用。
其次，团队意识薄弱，个人主义色彩严重。导购人员的许多不良情绪被很多管理者所忽视，正是这种忽视间接使个人主义滋生，团队意识被削弱，团队的销售合力被削弱。
最后，营销文化氛围不强，企业无法借助各种途径如培训、座谈会、亲情化管理等手段，使导购员的各种不良情绪得到渲泄，无法将导购员的不良心理进行纠正和指导，长此以往，将阻挠企业的营销文化氛围及团队的建设。
不良心理的具体表现
自私心理
其行为是自私的、具有一定的隐蔽性，喜欢唱高调、故作姿态，明明损人利已却说是替他人着想，这类导购人员总会想尽办法掩饰自己，推卸责任。每个人都有自私的一面，必须通过加强团队建设，最大限度地发挥导购人员的合作意识，引导他们在考虑自身利益的同时兼顾团队的利益，使其认识到损害团队的利益，结果受伤的还是自己。
贪婪心理
这类导购员好大喜功，贪小便宜，总是喜欢将公司的赠品或其他资产转为个人所有。针对这类导购人员要私下提出批评教育，不可做公开批评，以免其滋生抵触情绪。
攀比心理
盲目攀比、脱离实际、心理失衡、不利团队建设，这些是内部不团结的重要因素。这类导购员最直接的表现是喜欢将自己的收入与他人对比，总认为自己的收入和付出不成正比，这种心理长期积累使导购员失去工作的激情。
补偿心理
自己的既得利益或个人收入受到了一定的损失或个人欲望得不到满足，于是想方设法通过各种途径来补偿。通常来说，抱有此心理的导购人员在接受罚款通知的时候不是反思自己的错误，而是想怎么通过虚报销量或其他手段来弥补目前的损失，使公司的惩罚制度失去“治病救人”的本意。
报复心理
当同事指出对方不足和错误时，其会将矛盾焦点指向批评者，无中生有，恶意中伤贬低批评者，破坏团队内部的团结氛围。
吝啬心理
不愿帮助和提携新人的成长，缺乏乐于助人的精神；不关心周围的事物，抱着“多一事不如少一事”，“明知不对，少说为佳”，“事不关已，高高挂起”的心理。抱有这种心理的导购人员不愿将自己的经验拿出来与人分享，有的甚至排斥新人，不利于团队相互学习氛围的形成。
空虚心理
将商品意识渗透到与别人交往中去，难以与他人建立和维持平等而真诚的友谊，从而加重导购员所在行业的孤独、空虚感。混日子、无远大的理想，把工作责任推卸给别人，“不求有功，但求无过”，“做一天和尚撞一天钟”。这两种行为是导购员队伍老化的一个重要特征，老化的导购员队伍将使团队的战斗力大幅度下降。
压抑心理
回避矛盾，回避困难，但只要矛盾存在就不可避免地使个体不断地体验到不愉快的情感，长久积累造成心理压抑和自我消沉，没有屡败屡战的精神和勇气！忧郁，个人感到自己在团队中的存在价值不大，感到外部压力大，情绪低落！厌倦，对任何事都失去信心，工作效率低，不愿承担社会工作和义务，成就动机下降。敏感、戒备和提防他人，生怕被人抓住把柄，知心朋友越来越少。于是被压抑的情绪有些会被转化为潜意识，如以恶作剧来释放自己，表现自己。
浮躁心理
对急剧变化的市场环境和人际关系不知如何处理，心里没底；急功近利，在与他人的攀比中显得焦虑不安，好攀比，以显示公司对他的不公；缺乏务实精神，好空谈。
定势错位
如先进与落后的错位，不是以先进为榜样，而是妒忌先进；动机的错位，只对报酬、晋升、条件感兴趣，对工作本身缺乏热诚；态度错位，依赖性强，不善于总结和自我学习，行为痞化。
危害及对策
导购员不良心理的危害：容易造成下情无法如实上达,协调沟通出现障碍；不利于团队建设，缺乏团队的凝聚力，整体工作效率低下；不利于团队的形象建设；成员间的排斥心理，使团队成员之间缺乏合作的精神；新人得不到团队的提携与帮助，老员工行为痞化、混日子，整体士气低落，不利于终端形成整体的销售合力；不利于企业的新人培养，成员的归属感弱，造成人员过于频繁流动；团队的思想容易僵化、老化，缺乏创新，团队的文化氛围沉闷等。
可见由于导购员不良心理造成的终端管理“情绪黑箱”的危害是显而易见的，针对于此，我们应采取如下措施加以防范和引导：
从团队建设入手，加强成员间的沟通协调。
在终端管理的过程中应加强团队精神的建设，通过培训教育使终端导购人员树立正确的心态；在重物质激励的同时，应加强与导购人员的双向交流，使导购人员的不良情绪得到及时发泄；通过面对面的交流及时发现和扼制导购员不良心理的恶性发展，从而发挥团队的整体战斗力。
通过“愿景”描述，建立一个能将个人利益和团队利益结合起来的团队。
加强团队信息的沟通和协调，将个人愿景与团队的共同愿景完美的结合起来，在有共同奋斗目标的情况下，成员的潜能将得到充分的挖掘，团队精神将得到最大的发挥，导购员的不良心理将会得到最大的抑制。
建立新人培养制度，使导购队伍始终保持旺盛的战斗力。
新人的输入，是防止导购员队伍老化的一个有效措施，由于有新人的竞争成分在内，加之团队内部有完善的培训制度，能保证新人在最短的时间内成熟起来，竞争因素将能从根本上杜绝导购员不良心理产生的“温床”，总之对于“害群之马”要坚绝给予辞退。
关心团队成员的福祉，对导购人员进行“亲情化管理”。
要让导购员的战斗力凝聚起来，除了制度化管理外，还要注重“亲情”方面的投入，让导购员感觉到集体的温暖，从内心深处热爱这个集体，确实把自己看成团队的一员，而不是一个独立的个体，自觉自愿地去为团队的奋斗目标效力、帮助团队其他成员的健康成长，这样的团队氛围将使上述不良心理无法在充满“温情”和“自觉上进”的团队中生存。
总之，导购员的不良心理是产生“害群之马”的“温床”，是导购队伍老化的“加速剂”，杜绝导购员不良心理的关键在于加强团队建设，加强和完善培训制度，用“亲情”把个体组成一个整体。
产生的根源及危害
首先，重物质奖励、轻情绪管理导致企业的归属感下降。企业往往过于重视物质上的激励，而导购人员长期在这种企业文化的熏陶下也只以“物质观”来衡量企业的各项管理制度。当物质激励制度不能满足导购人员固有的“物质欲望”或与导购员的“期望值”相背较远时，在导购人员不良的情绪抵触下，企业的物质激励措施会开始出现负作用。
其次，团队意识薄弱，个人主义色彩严重。导购人员的许多不良情绪被很多管理者所忽视，正是这种忽视间接使个人主义滋生，团队意识被削弱，团队的销售合力被削弱。
最后，营销文化氛围不强，企业无法借助各种途径如培训、座谈会、亲情化管理等手段，使导购员的各种不良情绪得到渲泄，无法将导购员的不良心理进行纠正和指导，长此以往，将阻挠企业的营销文化氛围及团队的建设。
不良心理的具体表现
自私心理
其行为是自私的、具有一定的隐蔽性，喜欢唱高调、故作姿态，明明损人利已却说是替他人着想，这类导购人员总会想尽办法掩饰自己，推卸责任。每个人都有自私的一面，必须通过加强团队建设，最大限度地发挥导购人员的合作意识，引导他们在考虑自身利益的同时兼顾团队的利益，使其认识到损害团队的利益，结果受伤的还是自己。
贪婪心理
这类导购员好大喜功，贪小便宜，总是喜欢将公司的赠品或其他资产转为个人所有。针对这类导购人员要私下提出批评教育，不可做公开批评，以免其滋生抵触情绪。
攀比心理
盲目攀比、脱离实际、心理失衡、不利团队建设，这些是内部不团结的重要因素。这类导购员最直接的表现是喜欢将自己的收入与他人对比，总认为自己的收入和付出不成正比，这种心理长期积累使导购员失去工作的激情。
补偿心理
自己的既得利益或个人收入受到了一定的损失或个人欲望得不到满足，于是想方设法通过各种途径来补偿。通常来说，抱有此心理的导购人员在接受罚款通知的时候不是反思自己的错误，而是想怎么通过虚报销量或其他手段来弥补目前的损失，使公司的惩罚制度失去“治病救人”的本意。
报复心理
当同事指出对方不足和错误时，其会将矛盾焦点指向批评者，无中生有，恶意中伤贬低批评者，破坏团队内部的团结氛围。
吝啬心理
不愿帮助和提携新人的成长，缺乏乐于助人的精神；不关心周围的事物，抱着“多一事不如少一事”，“明知不对，少说为佳”，“事不关已，高高挂起”的心理。抱有这种心理的导购人员不愿将自己的经验拿出来与人分享，有的甚至排斥新人，不利于团队相互学习氛围的形成。
空虚心理
将商品意识渗透到与别人交往中去，难以与他人建立和维持平等而真诚的友谊，从而加重导购员所在行业的孤独、空虚感。混日子、无远大的理想，把工作责任推卸给别人，“不求有功，但求无过”，“做一天和尚撞一天钟”。这两种行为是导购员队伍老化的一个重要特征，老化的导购员队伍将使团队的战斗力大幅度下降。
压抑心理
回避矛盾，回避困难，但只要矛盾存在就不可避免地使个体不断地体验到不愉快的情感，长久积累造成心理压抑和自我消沉，没有屡败屡战的精神和勇气！忧郁，个人感到自己在团队中的存在价值不大，感到外部压力大，情绪低落！厌倦，对任何事都失去信心，工作效率低，不愿承担社会工作和义务，成就动机下降。敏感、戒备和提防他人，生怕被人抓住把柄，知心朋友越来越少。于是被压抑的情绪有些会被转化为潜意识，如以恶作剧来释放自己，表现自己。
浮躁心理
对急剧变化的市场环境和人际关系不知如何处理，心里没底；急功近利，在与他人的攀比中显得焦虑不安，好攀比，以显示公司对他的不公；缺乏务实精神，好空谈。
定势错位
如先进与落后的错位，不是以先进为榜样，而是妒忌先进；动机的错位，只对报酬、晋升、条件感兴趣，对工作本身缺乏热诚；态度错位，依赖性强，不善于总结和自我学习，行为痞化。
危害及对策
导购员不良心理的危害：容易造成下情无法如实上达,协调沟通出现障碍；不利于团队建设，缺乏团队的凝聚力，整体工作效率低下；不利于团队的形象建设；成员间的排斥心理，使团队成员之间缺乏合作的精神；新人得不到团队的提携与帮助，老员工行为痞化、混日子，整体士气低落，不利于终端形成整体的销售合力；不利于企业的新人培养，成员的归属感弱，造成人员过于频繁流动；团队的思想容易僵化、老化，缺乏创新，团队的文化氛围沉闷等。
可见由于导购员不良心理造成的终端管理“情绪黑箱”的危害是显而易见的，针对于此，我们应采取如下措施加以防范和引导：
从团队建设入手，加强成员间的沟通协调。
在终端管理的过程中应加强团队精神的建设，通过培训教育使终端导购人员树立正确的心态；在重物质激励的同时，应加强与导购人员的双向交流，使导购人员的不良情绪得到及时发泄；通过面对面的交流及时发现和扼制导购员不良心理的恶性发展，从而发挥团队的整体战斗力。
通过“愿景”描述，建立一个能将个人利益和团队利益结合起来的团队。
加强团队信息的沟通和协调，将个人愿景与团队的共同愿景完美的结合起来，在有共同奋斗目标的情况下，成员的潜能将得到充分的挖掘，团队精神将得到最大的发挥，导购员的不良心理将会得到最大的抑制。
建立新人培养制度，使导购队伍始终保持旺盛的战斗力。
新人的输入，是防止导购员队伍老化的一个有效措施，由于有新人的竞争成分在内，加之团队内部有完善的培训制度，能保证新人在最短的时间内成熟起来，竞争因素将能从根本上杜绝导购员不良心理产生的“温床”，总之对于“害群之马”要坚绝给予辞退。
关心团队成员的福祉，对导购人员进行“亲情化管理”。
要让导购员的战斗力凝聚起来，除了制度化管理外，还要注重“亲情”方面的投入，让导购员感觉到集体的温暖，从内心深处热爱这个集体，确实把自己看成团队的一员，而不是一个独立的个体，自觉自愿地去为团队的奋斗目标效力、帮助团队其他成员的健康成长，这样的团队氛围将使上述不良心理无法在充满“温情”和“自觉上进”的团队中生存。
总之，导购员的不良心理是产生“害群之马”的“温床”，是导购队伍老化的“加速剂”，杜绝导购员不良心理的关键在于加强团队建设，加强和完善培训制度，用“亲情”把个体组成一个整体。
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