情感营销：让品牌和消费者永浴爱河
人的大脑总是倾向情感，而不是理智。情感是人类生活中永恒的主题，是维系人与人之间一切关系的基础。情感是架设在人类需求和行动之间的桥梁，是消费者购买行为的统帅。
让消费者戴上“情感的钻戒”，保持对品牌持久的忠诚，才能让企业叱咤风云基业长青。情感营销的整个过程包括从引起消费者的注意，到让消费者对品牌产生好感，进而变成排他性的爱意，对品牌的执着，在品牌上倾注了大量的感情，矢志不渝地一起“生活”并保持长久的“婚姻稳定”，解决随时可能出现的“危机”。
“俘获”消费者的眼球
美女之所以更吸引人，是因为漂亮。产品亦然，漂亮的产品，漂亮的包装，漂亮的名字都会让消费者对品牌“目不转睛”、“怦然心动”。引起消费者对品牌第一时间的“好感”，也就完成了情感营销的第一步，即将开启与消费者的“甜蜜旅程”。
全球知名的品牌产品，无一例外会有一个或者更多的地方在外观上能够引起消费者的注意，并因此引起消费者在情感上的共鸣，甚至“一见钟情”。
具备吸引消费者的“迷人”外表还不够，品牌散发的美丽还源自其他方面，例如很多品牌的魅力，都是从“她”的芳名开始。品牌拥有一个好名字，不仅能够很快地抢占消费者心智阶梯，产生很高的提及率，还能给自身增添美的内涵，激发消费者内心的共鸣。很多经典的品牌名称很有创造性，来源可以是产品的原料，也可以用产品原产地来命名，可以用产品引起的联想命名，可以用情调命名等等。例如以原料命名的经典名称“Coca-Cola可口可乐”,以联想为名的奔驰，以古诗为名的露华浓，以情调为名的席梦思。
世界已进入“形象决定成败”的时代，名正言才会顺。规划一个屹立百年的品牌，一个好名字是成功的第一步。
“体验”拉近消费者与产品之间的距离
完成吸引消费者注意力并引起好感仅仅是一个开始，接下来如何拉近产品与消费者之间的距离，通过什么营销方式把消费者对品牌的“好感”延续下去，是每个品牌都必须面对的。
消费者注意到了品牌只是“甜蜜旅程”的第一步，用体验式营销拉近品牌与消费者的距离，才能保证用感情“俘获”消费者的心智。情感是维系一切人与人之间关系的纽带。在商品社会中，情感甚至已经成为了维系人与品牌之间关系的纽带，如果品牌不仅与目标消费者建立
了理性的关系，而且让他们感受到了强烈的情感关联，那么品牌本身就拥有了吸引消费者的基础。
通过声、色、味、形、香的极致运用，把消费者紧紧地拉到品牌的身边，让之久久不愿离去，在这个过程中去产生更深的感情。
随着社会物质生活水平的不断提高，消费市场上的产品和品牌日益丰富，消费者消费心态的日益变化，经济发展从过去的农业经济、工业经济、服务经济发展到了“体验经济”。“体验式营销”最终目的是要为顾客创造全方位的体验，即感觉体验、情感体验、创造性认知体验、身体体验和生活方式体验及社会特征体验。
成为消费者的“偏爱”
产品是有形的，品牌是无形的，情感是迷人的。将迷人的情感注入到无形的品牌，品牌便多姿多彩，将多姿多彩的品牌附加于有形的产品，产品便风光无限。市场纷繁迷乱、竞争激烈，谁留住了消费者的眼光，谁能闯进消费者的心田，谁才能和消费者“白头偕老”。当消费者使用某些品牌时会产生一些特殊的情感，比如说开宝马让人自我感觉良好；香奈儿让使用者更加自恋；苹果笔记本电脑会让使用者觉得自己与众不同……消费者对某一品牌的偏爱理由有时候是说不清的，但却一定是有原因的。
以LV为例，源远流长的奢侈品文化和贵族风范，加上它的“皇室贵族行李小子”、“皇室逃难不进水”的品牌故事，“可以用游标卡尺来测量针脚”的质量理念，精美绝伦的广告表现，明星们不断携LV出镜的事件……这一切增加了LV的品牌魅力。[NextPage]
“依赖”，让消费者离不开
经过了“体验”营销阶段，消费者对品牌产生偏爱，把这种“爱”延续下去，让消费者在体验过程中，不知不觉地对品牌产生了依赖，让消费者爱上品牌就不愿意甚至不能离开。依赖度就是消费者对某一产品的渴望程度，依赖度越大，表明消费者对某一产品的渴望就越强，一旦达到了时时刻刻都不能离开它时，这个品牌就彻底地占领了消费者的心田，该品牌就成了消费者心中的“伴侣”。在消费的过程中，消费者不仅得到了一种特殊的享受，而且在其内心世界里获得了一种特殊的满足，该产品带给消费者的不仅是物质满足，而且还有精神享受。
20世纪90年代，箭牌口香糖销量曾一度急剧下滑，这时箭牌利用当时社会上倡导的公共场所禁止吸烟让很多烟民烟瘾难耐的事件，开始对烟民进行说服式诱导：引导消费者用嚼口香糖来代替吸烟，随着吸烟的习惯性动作被取食口香糖的动作所取代，咀嚼箭牌口香糖成为了人们的新习惯，又使之名声大振，销量一路飙升。
为品牌而痴迷
用品牌文化让消费者为品牌痴迷，不是用理智而是用情感决定自己的消费行为，一定要与品牌缔结如婚姻般的亲密关系。品牌文化是品牌对消费者最有吸引力的部分，为此消费者不惜“重金”也要让自己与品牌之间形成这样的联系。
2007年6月29日，苹果首部手机iPhone正式在美国市场销售，狂热的“苹果迷”为了买到最新上市的iPhone手机，不惜排三天三夜的长队。如此“狂热”的销售场景，正是由于消费者对品牌的崇拜，品牌已经成为了消费者精神和感情的寄托。
维持良好的“婚姻关系”
品牌与消费者虽然结合在了一起，但是并不代表品牌就可以“高枕无忧”了，消费者最善“喜新厌旧”，而且这个“婚姻”还经常要面临来自其他对消费者“虎视眈眈”的品牌“插足”甚至“横刀夺爱”的威胁，所以品牌经营的每一步都如履薄冰，要保持依旧能够吸引消费者的“形象”，要经常给消费者以惊喜。
品牌和消费者之间的“婚姻”一样会出现“七年之痒”，如果在较长的一段时间里，品牌还是以旧面孔迎人，即使当初曾经是“风华绝代”或是“国色天香”，消费者在面对这么长久的时间也会出现“审美疲劳”，品牌与消费者之间的“婚姻”也会面临“七年之痒”的危机。
那么，保持品牌的年轻化，时刻抓住消费者的心就显得尤为重要。20世纪中叶，凯迪拉克成为全美国人民心目中的梦想，当时的摇滚之王猫王威斯普莱斯利是凯迪拉克的代言人，引发了人们对该品牌的极大兴趣。但是到20世纪后叶，凯迪拉克依然保持着老旧的面孔和形象，到90年代末该品牌已经跌至谷底。这时凯迪拉克不得不采取冒险的招数，推出了全新的概念车，又重新赢得了消费者的青睐，让消费者“回心转意”。
消费者对于产品的依赖不是一成不变的，它来自于企业对产品不断创新的利益承诺，这样才能不断把依赖基础延续下去。如果一个企业在很长时间内还没有推出新产品，或者是在包装、配方、广告上都没有很大的改进，不能给消费者提供持续的利益，那么消费者和品牌之间建立起来的“深厚”的感情和依赖，很快就会消失，或者被其他的品牌所代替。
让品牌和消费者的“婚姻”更牢固
品牌时时刻刻面对被消费者“抛弃”的危险，“婚姻破裂”随时可能出现，所以品牌需要给消费者一个负责任的形象。从心理分析的角度来讲，消费者对品牌爱之愈深，就会责之愈切，消费者对品牌出现的错误会十分敏感，在出现了“婚姻的信任危机”时，品牌要及时采取积极有效的行动，给消费者一个负责的形象，去挽救可能出现的任何“形式”的危机。
危机发生后，有的品牌永远地被消费者“遗弃”了，有些品牌却因为危机赢得了更多消费者的信赖；前者在危机中选择了逃避和消极应对，后者在危机中承担起了大品牌应负的行业责任。
如今，情感营销已经成为品牌和消费者建立良好关系的最有效方式，营销的最高境界是不仅要把产品卖到消费者手中，更要把产品卖到消费者心中。品牌要掌控情感营销各个阶段采取的措施，让自己和消费者“永浴爱河”。
随着国人生活水平的不断提高以及生活节奏不断加快，人们对于睡眠品质的要求也不断攀升。以前只有少数人可以享用的私人睡眠定制服务现在已经被越来越多的国人认可和接受。慕思作为“高级定制寝具”的领导品牌，这几年实现了跨越式的大发展：进入国民视野只有短短的五年时间，但专卖店数量却从几家连续成长到接近五百家的规模，旗下拥有包括慕思•歌蒂娅、慕思•凯奇、慕思•3D慕思•0769四大寝具品牌。高速成长的背后隐藏着什么秘密？今天，我们试图从以下几个方面去解剖一下成因：
一． 消费需求升级：
按马斯洛的五级需求理论，当人们的收入增加，对消费的需求也会发生变化。中国自改革开放以来，GDP已经连续三十多年实现了高增长，人们的收入也发生了巨大的变化。私人汽车、私人医生、私人教练、私人家教等等个性化服务或产品已经开始大行其道，大量的国民需求已经从生理需要和安全需要上升到归属的需要、社会尊重的需要 、以及自我实现的需要，在这个背景之下，人们从以前的“面子工程”已经逐渐走向满足自身的需求为主了，居室摆设的趋势也从“客厅文化”逐步转向“卧室文化”。以前买一套沙发可以花几万，但自己每天都要睡八小时的床却不舍得花费几千元，现在人们则更加关注自己，几万甚至几十万一套的寝具都开始被市场所接受。
二． 睡眠亚健康现象严重，“高级定制寝具”成为时尚
一般来说，高收入人群面对工作的压力也会跟随着收入的增加而呈正向的增长。据国内的一项调查显示：我国高收入人群中有超过38﹪的人群处于比较严重的睡眠亚健康状态，有接近10﹪的人群处于睡眠障碍，另外的人群也或多或少存在着睡眠问题。可以说，睡眠问题就像高收入的副作用一样相伴而来。为了应对全球越来越严重的睡眠问题，自2003年开始，世界卫生组织就把每年的3月21日定为“世界睡眠日”。作为健康睡眠的领导品牌，慕思寝具从一开始就把改善国人的睡眠状况作为自己的企业宗旨，并率先在国内提出了健康睡眠系统的产品开发理念。从成立至今，慕思这几年一直在大力倡导和推广健康睡眠理念，在今年更是联合中国睡眠研究会在全国范围内举办“全国健康睡眠万里行”活动，把健康睡眠理念带进了千家万户，受到了人们的广泛认可和推崇。而慕思寝具所倡导的个性化健康睡眠系统则认为：世界上没有两片相同的树叶，更没有两个完全一样的身体，一套好的寝具应该能适应不同的身高、不同的体重、不同的睡姿甚至能满足夫妻两个人对于同一张床的不同睡眠要求，总之要让床来适应我们的身体，而不是让我们的身体来适应床。这种以顾客的最终需求为核心，根据顾客的完全个性化要求而提供的高级定制寝具服务也逐渐成为一种尚。
三．慕思私人睡眠顾问服务引领行业发展
为了能完全满足消费者的这种个性化甚至是苛刻的睡眠要求，慕思在产品的组合和研发上走了一条整合全球健康睡眠资源之路。因此，慕思的睡眠产品博采众长：设计来自全球浪漫之都——法国，电机和排骨架用的是德国的，而乳胶等原材料又源自品质最好的比利时，床上用品的优质原料来自意大利和比利时，而真皮和马毛则源自意大利。透过这种创造性的整合，慕思的产品综合竞争力已经把竞争对手远远的抛在了身后。但作为一个尚未被开发的市场，只有产品的竞争力是不够的，为了给消费者提供真正个性的睡眠服务，慕思每年不惜耗费巨额的培训费，培养了一批批专业的私人睡眠顾问，并独家引进了世界上最先进的睡眠测试系统。专业的睡眠顾问、专业的测试系统、充满竞争力的睡眠系统以及完美的售后服务，使慕思的顾客满意度一直处于一种很高的状态。经过持续不断的努力，慕思的顾客转介绍率目前已经达到百分之三十以上，这个指标也是慕思在寝具行业里率先而且是独家使用的先进管理指标。可以说，慕思的这种私人睡眠顾问服务引领着行业发展方向，成为同行模仿和追随的目标。
为了进一步让更多的人认识和享用健康睡眠，慕思近期又携手中央电视台欢乐中国行栏目组，邀请了包括成龙、宋祖英、陈慧琳、容祖儿、韩红、林俊杰、孙楠、刘若英等亚洲及国内的顶级巨星，于11月28日在东莞厚街举行一场盛大的歌舞盛会，并在10月1日至10月31日期间举行“慕思唱享，健康睡眠”大型酬宾活动，不仅提供了前所未有的震撼折扣优惠，而且所有慕思的新老客户均有机会获得免费双飞参加欢乐中国行晚会、入住五星级酒店、游岭南及中宝马（十五年使用权）的尊贵体验。酬宾活动投入巨大，明星阵容空前鼎盛，慕思的新老客户将受到与其高级定制寝具服务同样尊贵的盛情接待。从以上分析看出，慕思能够成长成为高级定制寝具的领导品牌，并受到广大消费者的热捧绝不是没有道理的。相信透过这次震撼酬宾活动，将会有更多的消费者可以更加轻松地享受到慕思尊贵私人睡眠顾问服务，让自己的生命中的三分之一更加精彩！
多年以来，许多顾问、学者和记者都想破解美国西南航空公司的成功之谜。他们想挖出那些埋在西南内心深处、最可贵的、让西南在商业上取得巨大成功的秘密。其实，我现在就能告诉你答案：是激情，是承诺，是对客户服务非同一般的领悟构成了西南航空的生命密码（DNA）。
这个生命密码起源于Colleen Barrett，目前的总裁和COO。她对客户服务的领悟超越了诸如鼓励员工微笑着对客户说：“祝您有快乐的一天！”那类平常意义上的客户服务理念。
客户服务被贯彻到西南的所有职能之中，原因是早在十年多之前，在刚刚步入快速成长阶段时，公司就设立了客户执行副总裁的职位。这个职位是公司最有权力、最重要的职位之一。这个职位是西南的发明创造，公司的任何职能，只要和人打交道(不管这个人是内部的还是外部的)，就都会被列入这个职位的管辖权限范围之内。这就意味着，人事部职能、客户关系、市场营销、政府事务、公司沟通等职能都在这个职位的管辖范围之内。
当你们认为你们公司首先是一个客户服务公司时，飞机就变得次要起来，客户服务就会成为公司日程上最重要的事。在西南，客户服务绝对关系到每一个人。它被固化到了从产品开发起的每一个流程和系统当中，绝不仅限于“旅客运送”这一个环节。
这种对客户服务的强调，在对HR提出特别挑战的同时，也给了HR一个机会。如果你希望你们的雇员像对待上帝一样对待客户，那么就必须首先从公司自身做起，在客户服务方面成为雇员的师表。雇员必须首先感受、体验到什么是充满敬意的、周到细致的贴心服务。听到这里，大多数的HR从业人员也许会脱口而出：“哦，我知道了。”但是，除非你真心实意、彻底地使客户服务成为一种生活方式，否则，如果每日都把它当作负担一样背负着，那绝对会是一件很痛苦的事。但一旦你真心实意、彻底地把客户服务作为一种生活方式，那么你们的商业就要起飞了。
客户服务的理想可以从高层开始，但客户服务的实践一定开始于雇员。公司要首先向所有的雇员——不论他们属于公司的哪一职能，演示自己的客户服务理念。这会使人力资源部成为公司内部最有影响力的客户服务部门。人力资源部是使品牌承诺活起来的部门。
要确保一开始就雇请适合的人
雇请应该是整个公司的核心能力，雇请决策应当是HR的权力范围（有一段时间，我们甚至让乘客帮助我们面试空乘人员）。
每个人——不管属于哪个职能，都必须要有强烈的客户服务意识。有些公司认为，只有和客户打交道的雇员才需要有这样的要求和能力。这正是很多公司输掉客户服务竞争的症结所在。实际上，组织中的每个人都以这样或那样的方式接触着客户。没有人工作在真空里。
因此，在西南，我们要问每个被面试者一个共同的问题，以知道被面试者对待人和服务的态度。如果被面试者不能展示他们对自己在客户服务供应链中的位置的理解，不管他们的专业知识和经验有多么丰富，也肯定不会被雇请。
在每一个培训课程中都夹带客户服务的信息
每年年初，我们都要想出当年的客户服务信息，我们把这一信息包含在每一个培训课程之中(无论是技术工作培训还是领导能力培训)。
让高潜力的雇员从客户关系或其他需要接触客户的岗位做起
当雇员从该类职务做起，他们就能理解客户的需要并对这些需求保持敏感，而且，他们以后整个的职业生涯中都会如此。他们从来都不会看不到真正的底线：让客户满意。
我们实行的一个较为成功的计划是让有较强写作能力的新雇员在客户关系代表团队中先工作几年。他们的工作是回复客户的来信。他们没有成型的先例可供参考。我们要求他们对客户的投诉或客户关心的问题做彻底的调查，然后找出问题所在。
当他们完成这些工作后，他们就了解了每个部门，知道这些部门在如何运作，他们也认识了部门里的同事，知道了这些人每天所面对的问题。他们就几乎可以到公司的任何一个部门开始他们的职业生涯。他们是人力资源部招募人员的很好来源，在所有的人中，他们最清楚优秀的客户服务人员所应具备的素质和条件。[NextPage]
鼓励后线员工和管理人员不时地与客户面对面
有一些员工，他们的工作内容并不包括面对公众。要确保他们也有一些前线工作经验。
在西南，每一位管理人员，每季度都必须花一天时间来接触客户。有些人做售票员；有些人装卸行李；有些人则在机票预订中心工作。我的一天时间，可能在机组人员行程安排单位度过；或是作为售票员；或者是在HR的客户服务中心度过，观察我们HR的内部客户服务系统是如何运作的，这样我也可以和我们部门的人员在一起。
在这些日子里，我了解到的关于HR工作的东西最多。有一次，我在罗得岛州首府普罗维登斯卖票。我得知，有一个求职者递交了简历，但却没有得到我们已收到简历的回音，因此询问我们是否收到了他的简历。我的第一反应是，这不可能。我们的回应系统绝对不容亵渎；每一个给西南写信的人，不管是说什么事，都会得到回应。
于是我开始检查我们部门的相关职能，我们部门的人信誓旦旦地说，绝对生成了回复明信片。这个流程当中，一定是有地方出了问题，但到底是哪儿呢？我们就追查这类明信片，最后，一直追到了邮件处理间，我们发现那个邮件处理人员竟然把这类明信片给扔了！这些明信片当然就不会被打上邮资、发出了，结果就造成了我们的客户认为我们不屑于他们，认为自己遭到蔑视。
让客户知情
培训你们的客户，让他们确切地了解你们的产品，知道他们可以从你们那里得到些什么。当你们的商业模式在前线的操作程序中有些东西容易被曲解、可能产生文化冲击时，这一点显得更为重要。
在航空业，航空公司往往靠自己的独特风格或服务层次来区别自己，西南的随便和风趣可能被认为过于随便和风趣了。当我们在加利福尼亚开业时就遇到了这个问题。当时，我们得应对两大挑战：和西岸那些愿意支付高薪的雇主竞争，这使得雇请好员工变得非常困难；我们公司的策略并不是渐近式地进入加州，而是四面开花，这就要求我们一下子要雇请好多员工。
另外，起初，加利福尼亚的客户并没有接受我们。不对号入座，不供应餐点？对于那些习惯于享受机场停车及汽车美容服务的群体来讲，这种服务就只意味着一件事，那就是“烂”。我们不得不做了额外的努力来推广下列信息：我们不是不好，我们只是不一样。我们的人很和善。你的旅程绝对会快乐、绝对划得来。
在员工中打造服务英雄
这使我想起了一件事：一个翅膀变硬的儿子，只给了一点零钱，便把他坐在轮椅上的老母亲赶出家门。正如墨菲定律Murphys Law is “If anything can go wrong,it will.”意思是，糟糕的事情总会发生，而它往往发生在我们最不希望它发生的时候。
就像描述的那样，屋漏偏逢连夜雨，当时，坏天气也来凑热闹，因此，所有的航班都遭到取消。可怜的老妈妈滞留在了机场。我们的一位登机口代理获知了她的困境，于是自己掏钱（信任，相信西南百分百会补偿给她）让老人住进了宾馆。第二天早晨，她将这位老妈妈送上飞机。
对这个登机口代理来讲，这种情况可能会给她带来很多麻烦、伴有很多风险，当然，花费也不菲，何况对方还不是常客。但，因为西南支持、鼓励、赋予员工做正确的事的自由（不管成本和投资回报）——我们的员工能够做一些他们心里（而不是政策手册上写的，他必须怎么做，甚至是不能怎么、怎么做）认为是对的和有意义的事。
我们的这位老妈妈乘客写了一封非常感人的信，我们把它编入了《表扬信集锦》。这一集锦，我们一个月会编辑一本，并在全公司范围内发放。这个月度奖励机制是我在西南期间的一个亮点。
留住客户对每个公司来讲都非常重要。因此，在客户服务上，我们都需要员工多走那么几步、多承担一些风险、多做出一些牺牲来满足客户的需求——不管偏离现成的剧本多远，我们都希望员工能够这样做。要尽力公开地表扬、宣传这类行为，这是你留住你的第一客户——你们的雇员——的最好方法。