家具电商VS传统家具企业

    家具定制已是老话题，在近三五年时间里，凡是涉及家具发展趋势的有关话题就必然会提到家具定制，是的，家具定制已经普及，相关专卖店也越开越多。不过，记者调查发现，家具定制仍集中在衣柜、书柜、电视柜等柜体类的产品，仅部分高端消费群体选择沙发、餐桌之类产品的定制，成本高、定制价格贵是其主要原因。

    柜体产品定制普遍化

    走进家具广场，各类家具产品应有尽有，消费者看到合适的产品后，如果能和商家谈成比较合适的价格，便可成交下单，甚至当天就可以送货，不过，这样的情况更适合沙发、餐桌等现成产品，衣柜、书柜目前似乎不再适合即买即送货的模式，这和柜体类产品的特性有关，随着定制的模式的普遍化，消费者发现定制更能满足实际需要，因此，柜体产品定制在近几年愈发普及。

    记者采访发现，直接购买衣柜、橱柜、书柜的消费者非常少，大部分消费者在新房装修时选择定制衣柜、书柜、橱柜等柜类产品，定制工作要么由产品经销商完成，要么直接交给装修公司负责，前者的生产工作均在工厂完成，只需到现场安装，而随着家装工厂化的增多，很多装修公司也把衣柜等木工工作移到了工厂完成。还有些业主选择两种方式的交叉组合，即衣柜柜体由装修公司定制，而柜门另外到商家处定做，目前这种方式应有更为普遍。

    设计师董鸿升接受记者采访时表示，目前房屋户型的设计各有千秋，尤其是房间的尺寸和空间设计，100个小区有100种户型，批量生产的衣柜、书柜很难符合实际需求，尺寸过宽无法摆放，过短又不能恰到好处的利用空间，视觉美感也会大打折扣。很多消费者有体会，在卖场看起来美观得体的衣柜书柜，搬回家后发现不是那么回事，完全没有摆放在卖场中的整体感觉。家具定制正是在这种情况下催生的，消费者在卖场选好颜色、款式后，商家上门量好尺寸，按照尺寸定制，从选购、量尺、生产、送货、安装的整个过程，均是一对一的服务。

    高端消费群定制沙发、餐桌

    相比之下，定做餐桌和沙发的消费者极少，比例不到1%，这和产品特性有关，相对来说，客厅和餐厅的尺寸更具标准化，比如140平方米的房子客厅约为24平方米，而120平方米的房子客厅约为18平方米，有了相对固定的尺寸，家具生产厂家就会生产相对尺寸的产品，市场上1+2+3、1+1+3或1+3+贵妃位等沙发正是按照客厅尺寸来设计的。因此，消费者在卖场可以买到合适尺寸的沙发和餐桌，只有少数经济实力不错的消费者才会追求更高层次的标准和享受。

    记者在与多名设计师交流后发现，也有一些消费者定制全屋家私，即所有家具产品都是私人定制的，从衣柜、书柜、橱柜、电视柜到沙发、餐桌，甚至花架、酒架等小件家具产品也在制计划中，选择全屋定制的消费者多具有不错的经济实力，有较高的装修标准，不太计较装修费用的高低，完全从实际需求和个人喜好出发。通常情况下，私人定制的沙发、餐桌比市场上直接选购的产品要贵很多，批量生产可以节省人工成本和材料成本，而私人定制的人工消耗更大，也会浪费一些材料。

    从卖产品到卖款式的转变

    随着定制家具比例的不断上升，家具定制专卖店也越来越多，不少家具卖场都进驻了家具专卖店，与传统的销售方式不同，定制家具专卖店不卖现成产品，只展示样品供消费者参考。业内人士认为，定制家具专卖店与传统专卖店的区别在于，前者重在产品款式、材质、做工的展示，并不出售现成的产品，而后者出售的基本为现成产品，基本没有定制化服务。

    早在2004年，地板行业里面第一个跨界的旗舰店——生活家定制家具旗舰店在长沙开业，仅在试营业期间，该旗舰店就创造了超过千单的销售。统一风格的地板、木门、衣柜、墙板一站式购齐的全新营销模式迅速引起了定制家具的关注热潮。

    装饰企业负责人阮开亮认为，定制家具走热其实是家具工艺或消费模式的轮转，在上世纪七八十年代及以前，定制家具是家具消费的主要方式，无论是业主请木匠到家中打制家具或木匠拉家具到外面销售，都是定制家具的表现，这种情况在农村特别突出。随着经济的发展，木匠越来越少，大家都选择到市场上买家具，连农村也是如此，而如今定制家具逐步热起来，从出发点来说，是业主对定制家具环保性和实用性的认可，认为定制家具在尺寸、风格以及环保、实际使用方面更具优势。

    ■何为定制?

    “定制”一词起源于法国萨维尔街的高级定制时装，起初只有少部分身份特殊人士才能享受，如皇家、政要及爵士。温斯顿·丘吉尔、拿破仑三世、纳尔逊勋爵等都曾是定制的拥护者。如今，定制成为追求高品质生活人群的重要消费方式，家具定制就是其一，能根据不同房屋户型格局、结构尺寸设计，避梁柱、贴转角，让家具与房屋结构完美贴合，同时充分利用零碎空间;其全屋家具配套的设计让室内装修风格保持和谐统一;更重要的是，家具功能和结构依照主人的生活习惯和特性设计，让收纳，陈列等功能更满足个性需求。

    锤炼提问艺术说服客户

    在推销产品时，为什么有的销售人员很容易说服客户购买产品，而另一些销售人员却很难说服客户购买产品？这是因为前者常常锤炼提问艺术说服客户，而后者则不然。

    有经验的销售人员常常会锤炼提问的艺术，他们常常问的是“您需要多少？”“您喜欢这种式样还是那种式样？”“您喜欢这种颜色还是别的颜色？”等等。他们问的问句都假定了客户已经决定购买了，这一假定就是包含在问句中的暗示，对这种暗示，客户很难觉察到它不是自己的选择。这就是销售人员提问的高明之处，说明他们用心锤炼提问的窍门了。那么，如何锤炼提问艺术呢？这需要你做到以下几个方面：

    一、提问的语气要温和肯定

    一般来说，销售人员提问的语气不同，客户的反应就不同，得到的回答也不同。例如，“这位女士，您杀价这么狠，我们能接受吗？”“这位女士，您的杀价远远超出我们的估计，有商量的余地吗？”这两句话虽然者B是提问，但语气大有不同，前者似乎有挑战的意思，它好像要告诉客户：

    “如果你杀价太狠，我们就没什么可谈的了”。而后者则能使谈话的气氛缓和许多。可见，提问的语气会直接影响客户的态度。平时，在与人交往中，你会发现，用肯定的语气与人交谈会给别人可信可亲的感觉。反之，用否定的语气与人交谈，则会给别人留下疏远疑惑的印象。因此，销售人员在销售过程中，要多用肯定的语气与客户交谈，这样才能使客户对你所销售的产品产生更大的兴趣。不要问：“我想知道您是否还有足够的洗发膏？”“我能使你对改变办公室的布局和装潢发生兴趣吗？”像这类问题均不应向客户提出。你可以借鉴一些好的开头，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已经……”等等。总之，推销工作开始进行时，你应该集中谈论客户感兴趣的问题。

    二、提问时切忌无的放矢

    销售人员必须记住：向客户提问必须切中实质，不要无的放矢。也就是说，与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。

    在向客户推销产品时，一定要带着目的性向客户提问，否则，盲目的提问是毫无意义的。比如，有一位牧师问一位老者：“我可以在祈祷时吸烟吗？”他的请求自然遭到了坚决的拒绝。另一位牧师又问同一位老者：“我可以在吸烟时祈祷吗？”他被允许了。后面牧师的提问意愿与前面牧师的提问意愿相同，为什么前面那位牧师遭到了拒绝，而后面那位牧师却获得了允许呢？因为前面那位牧师没有思考他提问的目的，而后者那位牧师很明确自己提问的目的，因此，他非常注意措辞，措辞一变，结果也随之发生改变。
 

    三、不要向客户提出“最后通牒”

    在销售过程中，有的销售人员往往要求在面谈中向客户提出这样的问题，比如，“您到底买不买呢？”“您还不做购买决定？”“我们今天能否达成协议？”“您是否接受我的推销建议？”“你会购买这种产品吗？”这些类似发出“最后通牒”的提问往往使客户很反感。从另一个角度看，这种提问也违反了销售心理学的一条规则，即要避免提出一些容易遭到反对的问题。以“最后通牒”形式询问客户的意见，只会招致否定的答复。比如，“我们再来谈一谈你要不要这个产品好吗？”这样的提问只能引起客户的反感，得到否定拒绝的答案：“不！不！我现在不想谈这个！”

    因此，为了摆脱销售人员一方的压力，客户会毫不留情地拒绝销售人员的建议。所以，在诱导客户购买产品的时候，销售人员千万不要提出“最后通牒”式的命令性问题。

    四、提问时必须保持礼貌和谨慎

    谨慎的提问等于获得了一半的智慧。虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有很多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。因此，在与客户展开沟通的过程中，销售人员对客户进行提问时必须保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象；同时还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。一般地说，每个客户在说话时都不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有某种企图的销售人员在那里喋喋不休地夸奖自己的产品。当销售人员以征求客户意见的礼貌方式和态度向他们提出友好而切中他们需求的问题时，客户就会渐渐放松对销售人员的警惕和抵触心理。当然，如果销售人员提问题不谨慎，提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，客户会更加恼怒，甚至会毫不犹豫地将销售人员赶出门外。总之，在销售的发展阶段，在利用提问说服客户时，锤炼提问艺术有利于把握客户的需求，有利于保持良好的客户关系，有利于销售人员掌控交谈进程，更有利于减少销售人员与客户之间的误会。因此，锤炼提问艺术对销售人员成功说服客户具有非常重要的作用。

    专家点拨

    销售人员锤炼提问艺术说服客户时，还应注意以下几点：第一，从见到客户的第一时间起就要关注整体环境和客户所透露出来的重要信息，只有建立在最充分信息的基础上的提问，才更具有针对性；第二，任何客户都不喜欢咄咄逼人的审问，销售人员向客户提问时一定要注意提问的态度和技巧；第三，向客户提问时，一定要认真关注客户的需求，注意客户的喜好，不要令客户对你的问题感到难堪；第四，初与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题进行提问，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进；第五，应尽可能避免一些敏感性问题，若这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行提问。